近日，中化國際（控股）股份有限公司（簡稱“中化國際”）與金萬維幫我吧合作實施上線了共享運(yùn)維服務(wù)平臺，圍繞IT運(yùn)維服務(wù)、財務(wù)共享運(yùn)維服務(wù)、法務(wù)咨詢服務(wù)三大模塊業(yè)務(wù)，打造智能化運(yùn)維服務(wù)中心，提升內(nèi)部協(xié)同效率及服務(wù)體驗，推動企業(yè)向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。
公司簡介
中化國際（控股）股份有限公司（簡稱“中化國際”）,是在中間體及新材料、聚合物添加劑、天然橡膠等領(lǐng)域具有核心競爭力的國際化經(jīng)營大型國有控股上市公司，客戶遍及全球100多個國家和地區(qū)。
自2000年在上海證券交易所掛牌上市以來，中化國際以良好業(yè)績回報股東和社會，公司連續(xù)多年被《財富》雜志評為中國上市公司100強(qiáng)，曾榮獲“中國上市公司治理百強(qiáng)”榜首、“中國最佳董事會”、“中國最受尊敬的上市公司”、“中國最具責(zé)任感上市公司”、“中國最佳治理上市公司”等諸多榮譽(yù)。
中化國際以“精細(xì)化學(xué) 綠色生活”為企業(yè)愿景，持續(xù)聚焦以化工新材料為核心的精細(xì)化工主業(yè)，以產(chǎn)業(yè)鏈思維和一體化產(chǎn)業(yè)布局進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，打造技術(shù)領(lǐng)先、具有核心競爭力的新材料產(chǎn)業(yè)集群，致力于成為世界級的材料科學(xué)平臺。
一體化運(yùn)維服務(wù)平臺建設(shè)背景
業(yè)務(wù)發(fā)展需求
近年來，中化國際日益發(fā)展壯大，業(yè)務(wù)板塊逐漸增多，與之對應(yīng)的IT運(yùn)維服務(wù)、財務(wù)共享運(yùn)維服務(wù)、法務(wù)咨詢服務(wù)等業(yè)務(wù)人員數(shù)量大幅增加,隨之帶來的問題是運(yùn)維團(tuán)隊及其工作管理難度加大。
日常經(jīng)營活動過程中的IT、財務(wù)、法務(wù)等共享職能存在大量的運(yùn)維工作，原有運(yùn)維信息系統(tǒng)不能很好支撐運(yùn)維管理。中化國際迫切需要一套基于數(shù)字化能力的智能運(yùn)維管理平臺來提升相關(guān)職能運(yùn)維效率與質(zhì)量管控水平。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求
中化國際一直在積極探索自動化、數(shù)字化與智能化的共享服務(wù)應(yīng)用能力，不遺余力推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。經(jīng)過多番對比試用，最終選擇了幫我吧智能客服，搭建一體化共享運(yùn)維服務(wù)平臺，整合多系統(tǒng)、多渠道服務(wù)，規(guī)范化管理人員、過程、流程，提升辦公效率、提升員工服務(wù)滿意度，加強(qiáng)跨部門工作的協(xié)同。
一體化共享運(yùn)維服務(wù)平臺建設(shè)內(nèi)容
幫我吧一體化共享運(yùn)維服務(wù)平臺作為中化國際共享服務(wù)數(shù)字化能力的重要組成部分，承擔(dān)IT運(yùn)維服務(wù)、財務(wù)共享運(yùn)維服務(wù)、法務(wù)咨詢服務(wù)的服務(wù)中臺，滿足三大體系的業(yè)務(wù)處理、流程跟蹤、管理調(diào)度，推動中化國際共享服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智能化升級。
具體平臺建設(shè)滿足以下三方面需求：
滿足IT運(yùn)維服務(wù)：IT運(yùn)維基礎(chǔ)設(shè)施與應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)請求、IT運(yùn)維技術(shù)支持與需求變更、IT服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管控、IT服務(wù)請求與需求進(jìn)度查詢等；
滿足財務(wù)共享運(yùn)維服務(wù)：財務(wù)共享操作流程咨詢、財務(wù)信息系統(tǒng)日常運(yùn)維、財務(wù)共享服務(wù)進(jìn)度查詢等；
滿足法務(wù)咨詢服務(wù)：法務(wù)服務(wù)需求提交、法務(wù)人員對應(yīng)匹配與專業(yè)支持、法務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、法務(wù)服務(wù)進(jìn)度查詢等。
一體化運(yùn)維服務(wù)平臺方案效果
一、統(tǒng)一服務(wù)平臺，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系
為了實現(xiàn)IT運(yùn)維、財務(wù)運(yùn)維、法務(wù)運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)化管理，中化國際將多因子平臺、電子郵件、企業(yè)微信、電話、財務(wù)軟件端等服務(wù)通道接入幫我吧一體化運(yùn)維服務(wù)平臺，進(jìn)行統(tǒng)一的響應(yīng)和管理。
各部門及子公司的IT運(yùn)維問題、財務(wù)共享運(yùn)維、法務(wù)咨詢直達(dá)幫我吧平臺，支持人員直接在幫我吧平臺運(yùn)用在線聊天、遠(yuǎn)程協(xié)助、工單等技術(shù)進(jìn)行服務(wù)，確保問題得到快速而有效地解決。
作為龐大的集團(tuán)企業(yè)，中化國際在幫我吧之前擁有多因子平臺、域控系統(tǒng)、郵件
系統(tǒng)、泛微OA、企業(yè)微信、集團(tuán)ITSM、avaya等與日常運(yùn)維相關(guān)的平臺，為
了盡可能的貼合現(xiàn)有使用習(xí)慣，中化國際與擁有強(qiáng)大開放能力的幫我吧打通數(shù)
據(jù)、集成應(yīng)用，盡可能貼合員工的應(yīng)用習(xí)慣。
如擁有多因子賬戶的員工登錄多因子平臺，可以直接發(fā)起運(yùn)維、財務(wù)、法務(wù)服務(wù)申請，不用頻繁更換平臺，方便快捷。
二、提升智能化、自動化運(yùn)維水平
運(yùn)維、財務(wù)、法務(wù)服務(wù)經(jīng)常有大量的同類問題咨詢，中化國際運(yùn)用幫我吧強(qiáng)大的知識庫，把客戶常見的問題編制成知識庫文檔，在線聊天、呼叫中心和工單等各個客戶咨詢?nèi)肟冢疾渴鹆藱C(jī)器人客服，員工除了可以和服務(wù)人員互動外，也可以選擇通過機(jī)器人選擇常見問題或者自助搜索問題，自助解決問題，提升服務(wù)的效率和及時性，也方便客服人員在遇到復(fù)雜問題或者不了解的問題可以快速的進(jìn)行答復(fù)。
機(jī)器人的進(jìn)化，得益于不間斷的運(yùn)維人員訓(xùn)練。運(yùn)維人員使用未知問題學(xué)習(xí)、相似問題學(xué)習(xí)功能訓(xùn)練機(jī)器人，不斷擴(kuò)充知識庫，打造知識庫閉環(huán)，讓機(jī)器人更聰明智能。
三、服務(wù)流程化，讓效率成為首選
想要提升效率，對問題和事件的精細(xì)化管理必不可少。而工單系統(tǒng)則可以從標(biāo)準(zhǔn)化流程的角度管理事件，從而更好的縮短服務(wù)周期、減少服務(wù)成本。
中化國際運(yùn)用幫我吧靈活的工單系統(tǒng)，配置貼合業(yè)務(wù)場景的工單流程，大幅提升服務(wù)效率。
中化國際在線客服窗口、企業(yè)微信窗口、呼叫中心窗口、郵件窗口、幫助中心窗口都設(shè)置客戶提單入口，客戶可直接發(fā)起運(yùn)維、財務(wù)、法務(wù)工單。系統(tǒng)可以按照企業(yè)預(yù)設(shè)好的流轉(zhuǎn)方式進(jìn)行流轉(zhuǎn)，分配給特定的部門或者員工，并在一線、二線、三線技術(shù)人員間流轉(zhuǎn)協(xié)同處理問題，輕松搞定復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程。
通過工單的解決過程，管理者可以清晰的看到每個處理人及處理事件的處理耗時、處理結(jié)果或者現(xiàn)階段的處理狀況。通過優(yōu)化的派單管理，優(yōu)化節(jié)點管理，可以有效的提高企業(yè)服務(wù)和工作效率。
四、BI全場景數(shù)據(jù)與可視化分析
幫我吧BI集大屏可視化與智能數(shù)據(jù)分析于一體，支持關(guān)鍵數(shù)據(jù)統(tǒng)計，會話數(shù)據(jù)統(tǒng)計、電話業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、服務(wù)工單數(shù)據(jù)統(tǒng)計等，可以全維度透視客服工作質(zhì)量，提升客戶服務(wù)滿意度。
而且，幫我吧和中化國際的域控系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、泛微OA、微信平臺、集團(tuán)ITSM完成數(shù)據(jù)對接，數(shù)據(jù)無縫集成，管理人員只需點擊、拖拉拽就可以立即從海量數(shù)據(jù)中抽取所需數(shù)據(jù)展開分析，可大大減少重復(fù)性工作量，提高數(shù)據(jù)分析的效率和質(zhì)量。
本次中化國際攜手幫我吧打造的一體化運(yùn)維服務(wù)平臺，是以客戶服務(wù)驅(qū)動效率增長的成功典范，深度推動中化國際共享服務(wù)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型。未來，幫我吧將繼續(xù)以領(lǐng)先的全渠道智能客服平臺和成熟的場景化方案，支持中化國際更高效的協(xié)同、敏捷的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，共同打造一流的共享服務(wù)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿。
