作者及「特哥聊服務(wù)」專欄介紹
懷特
懷特，江湖人稱“特哥”。
特哥畢業(yè)于清華大學(xué)，技術(shù)出身，在軟件行業(yè)一干就是20多年，期間當(dāng)過碼農(nóng)，做過項目，主導(dǎo)過CRM的設(shè)計與開發(fā)，在負(fù)責(zé)幫我吧解決方案中心之后，又增加了客戶服務(wù)相關(guān)的實踐經(jīng)驗。特哥現(xiàn)任幫我吧軟件行業(yè)總監(jiān)，對客戶服務(wù)相關(guān)的技術(shù)、理論、實踐有很生動的理解，陸續(xù)推出了《幫我吧客戶服務(wù)白皮書》系列。
特哥善于學(xué)習(xí)，上學(xué)時屬學(xué)霸一族；特哥也很率真，喜歡開門見山，暢所欲言。客戶希望他開辟個欄目，就客戶服務(wù)這個話題，叨叨一些行業(yè)經(jīng)驗。特哥說：沒問題。
1、引子
這些年，軟件企業(yè)都在嚷嚷說內(nèi)外部環(huán)境壓力巨大，營收增長緩慢，客戶服務(wù)工作更加難做。這點大家也是有目共睹，跟客戶談續(xù)費增購歸來，都是一肚子委屈：你圍繞客戶忙前忙后，沒日沒夜，客戶愣是不滿意，拖拖拉拉，不愿意為你的服務(wù)買單。客戶也一肚子委屈：你們很積極我承認(rèn)，但是有沒有想過：你們認(rèn)為自己是在提供服務(wù)，但在我們看來，你們是在解決軟件Bug。我買了你們的產(chǎn)品，你們解決軟件Bug這不是份內(nèi)之事嗎？這不是服務(wù)啊，為什么還要我們?yōu)槟銈兘鉀Q產(chǎn)品Bug的工作持續(xù)買單呢？
2、剖析
確實，較真起來，Helloworld程序都有Bug，至于復(fù)雜的商用軟件，就更難免會有Bug，有的bug是產(chǎn)品邏輯本身有考慮不周，有的bug是由于軟件運行的外圍環(huán)境發(fā)生了變化而導(dǎo)致的，軟件本身就必須時刻自省并與時俱進(jìn)才能保證自己的價值。這么說來，修復(fù)Bug不是客戶服務(wù)的一部分，也無可厚非。
有人說服務(wù)產(chǎn)品化會是一個好的解決思路；也有人說軟件SAAS化也是一個好的解決思路。但無論哪個說法，都有一個基本的前提：軟件本身的質(zhì)量至上，才好提出按年收費或者按服務(wù)收費的模式。
然而軟件的質(zhì)量，最直接的決定者，是產(chǎn)品與研發(fā)而不是客戶服務(wù)。站在產(chǎn)品角度，軟件生態(tài)圈競爭激烈，有新產(chǎn)品新功能都急忙上市搶占先機，測試難免會有紕漏，所以軟件帶病生存必然會是一個常態(tài)。
那么，站在客戶服務(wù)的角度，不得不接受軟件Bug在所難免的前提下，我們應(yīng)該怎么做，才能體現(xiàn)服務(wù)的價值，在客戶面前抬起頭來？
3、方法
所幸的是，絕大多數(shù)的客戶也承認(rèn)軟件Bug在所難免，他們焦慮或者不滿的，首要的不是軟件帶有bug，而是服務(wù)質(zhì)量不夠好，準(zhǔn)確的說是服務(wù)的客戶感知價值不夠高。比如：提出問題就沒消息了；問題原因說不清楚；問題一再出現(xiàn)；響應(yīng)和解決時間滯后甚至遙遙無期。認(rèn)識到這一點，我們從客戶的這些關(guān)注焦點出發(fā)，就會得出比較好的解決方案：
響應(yīng)要快
快速響應(yīng)不等于快速解決，快速響應(yīng)是第一次對客戶的服務(wù)請求做出回應(yīng)，在大漢朝，第一響應(yīng)就是臣子的那一聲“喏”，在大清朝就是臣子的那一聲“嗻”，不喏不嗻就悶聲干活的多半會被皇帝砍了。所以說，快速第一響應(yīng)是最容易做到的事，也是必須做到的事。
服務(wù)人員，先第一時間做出回應(yīng)，然后再繼續(xù)后續(xù)的工作，這是正確的工作姿勢。可千萬不要把客戶晾在一邊，不顧及客戶感受，直接去分析并跟蹤解決問題。你的出發(fā)點可能是好的，但軟件問題往往比較復(fù)雜，并不是去貨架上瞅一眼還有沒有大白菜這么簡單，你往往不知道什么時候能夠解決，所以在開始后續(xù)流程之前，先給客戶一個響應(yīng)吧。
快速的第一響應(yīng)是提高客戶服務(wù)感知價值最廉價的措施，沒有之一。
問題分類
客戶的問題服務(wù)請求，可能是一個bug導(dǎo)致，也可能是需要一次系統(tǒng)的運維分析，也可能是一個一般性的FAQ（知識庫里已經(jīng)有答案了），在第一次響應(yīng)過客戶服務(wù)請求之后，對問題做一個基本明確的分類就非常必要了。
非Bug的情況，這里就不提了；如果經(jīng)過排查是一個bug，那么建立工單，記錄在案，開始流轉(zhuǎn)，并記得給客戶一個短信或者微信或者其他渠道的第二次回應(yīng)，告訴客戶：這個問題是我們產(chǎn)品Bug所致，已經(jīng)記錄在案并讓后端研發(fā)處理，處理完畢會及時通知您。軟件有Bug并不丟人，丟人的是，你不跟客戶及時說明，導(dǎo)致客戶覺得你這個客服工作態(tài)度差；更差的是：哄騙客戶，這是網(wǎng)絡(luò)延時抖動引起的。
客戶傻嗎？客戶不傻！以誠待人才是服務(wù)持續(xù)發(fā)展之道。記住：欲蓋彌彰，適得其反。
當(dāng)然你得明白：問題分類的目的，是分離Bug和其他客戶服務(wù)。
數(shù)據(jù)說話
現(xiàn)在都講數(shù)字化，用數(shù)據(jù)說話是王道。參考《快與慢》，人是比較感性的動物，很容易陷入直覺感性而導(dǎo)致的判斷誤區(qū)。比如迎面而來一個美女，臉上就算只有一顆痘痘，也可能會被留下滿臉麻子的印象。客服工作也是如此，通過理性的數(shù)據(jù)佐證來告訴客戶理性的真相，比苦口婆心的勸說更管用。比如，經(jīng)過理性估算，美女臉上的麻子只占了她臉部面積的千分之一，你就不會陷入一葉障目不見森林的偏執(zhí)。
同理，你給客戶的服務(wù)質(zhì)量，也是需要數(shù)據(jù)說話的。比如你拿著這樣一個以數(shù)據(jù)為主的服務(wù)報告：
本年度響應(yīng)服務(wù)請求數(shù)量：
1000
首次響應(yīng)平均時長：
30秒
本年度服務(wù)請求中定性為Bug的數(shù)量：
100
本年度服務(wù)請求中定性為Bug的占比：
10%
本年度Bug解決率：
80%
其他服務(wù)類型數(shù)據(jù)：
......
本年度純服務(wù)數(shù)量：
900
本年度服務(wù)投入時長：
1000小時
......
......
客戶會是什么感覺？
如果我是客戶，我直觀感覺是：看來我是有些主觀了，他們還是投入了很多服務(wù)精力的，當(dāng)然bug占比不小啊。
更進(jìn)一步，如果有下一年，這樣的報告又提交到客戶的桌上了，這次的報告是這樣的：
本年度響應(yīng)服務(wù)請求數(shù)量：
1000
首次響應(yīng)平均時長：
30秒
本年度服務(wù)請求中定性為Bug的數(shù)量：
50
本年度服務(wù)請求中定性為Bug的占比：
5%
本年度Bug解決率：
80%
其他服務(wù)類型數(shù)據(jù)：
......
本年度純服務(wù)數(shù)量：
950
本年度服務(wù)投入時長：
1000小時
......
......
客戶會是什么感覺？
如果我是客戶，我直觀感覺是：嗯，他們還在持續(xù)的投入服務(wù)精力，bug占比變小了一倍，不錯啊。
去談一談收服務(wù)費吧，我覺得靠譜了
客戶當(dāng)然清楚，趨勢良好的報表數(shù)據(jù)背后，是您的產(chǎn)研團隊持續(xù)努力的結(jié)果，讓客戶看到一個求真務(wù)實靠譜的客戶服務(wù)團隊，是客戶愿意向您持續(xù)買單的基礎(chǔ)。
4、總結(jié)
有幾點我想在這里說明：
帶bug的軟件是常態(tài)，我們清楚，客戶也清楚，如果客戶不清楚，得讓他們清楚
服務(wù)要分類，讓客戶看到你的服務(wù)的分門別類的付出（特別是消除bug之外的）
讓客戶看到你的產(chǎn)品的進(jìn)步，進(jìn)步要用數(shù)據(jù)來表達(dá)
當(dāng)然，你得有套客戶服務(wù)IT支撐系統(tǒng)，能留痕，能交互，能統(tǒng)計，幫我吧就挺好
做到這些，你的服務(wù)就更像英國管家式服務(wù)了：英國管家也會頭疼腦熱會生病，這很正常，但英國管家有辦法跟主家說清楚。
你也要做到這一點，如此這般，在客戶那里，你的服務(wù)的客戶感知價值提高了。
最后附上一張專業(yè)的圖：幫我吧軟件行業(yè)客戶服務(wù)數(shù)字化藍(lán)圖，便于大家對整體方案有個結(jié)構(gòu)化、概括性的認(rèn)識。
