11月25日-28日，2022中國(guó)企業(yè)家博鰲論壇在海南博鰲舉辦。26日，在新華網(wǎng)與中國(guó)企業(yè)改革與發(fā)展研究會(huì)、首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)中國(guó)ESG研究院聯(lián)合舉辦的“2022企業(yè)ESG發(fā)展論壇”上，國(guó)泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)”）憑“跨境無(wú)憂退--一站式跨境退運(yùn)保險(xiǎn)”項(xiàng)目入選2022企業(yè)ESG杰出社會(huì)責(zé)任實(shí)踐案例。
為貫徹國(guó)家“貿(mào)易強(qiáng)國(guó)”、“雙循環(huán)”戰(zhàn)略，推進(jìn)“十四五”規(guī)劃重大部署，面對(duì)跨境電商出口商品退貨渠道不暢導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)成本增加等痛點(diǎn)，國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)推出行業(yè)首例跨境退貨保險(xiǎn)解決方案：“跨境無(wú)憂退”，獨(dú)創(chuàng)“退運(yùn)保障+退貨服務(wù)”模式，建立 “智能退貨服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)”，鏈接跨境貿(mào)易供應(yīng)鏈各方，共創(chuàng)跨境貿(mào)易共贏生態(tài)。
完善退運(yùn)保險(xiǎn)保障范圍， 提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力
由于跨境買(mǎi)賣雙方之間夾著國(guó)際干線物流及不同國(guó)家落地配等復(fù)雜因素，容易產(chǎn)生退貨糾紛。為了幫助賣家在經(jīng)營(yíng)中完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施。
“跨境無(wú)憂退”建立以“買(mǎi)家體驗(yàn)為中心”的在線協(xié)同模式， 發(fā)生退貨時(shí)，買(mǎi)家可在到貨后30天內(nèi)退貨至指定倉(cāng)庫(kù)并獲得退款，賣家獲得商品金額80%賠付，買(mǎi)賣雙方均無(wú)需支付快遞費(fèi)用，幫助賣家提升售后服務(wù)品質(zhì)。賣家還可實(shí)時(shí)在線查看訂單狀態(tài)，審核退貨物流進(jìn)度，并對(duì)查勘結(jié)果二次確認(rèn)。
為了提供更便捷的理賠體驗(yàn)，“店小保”簡(jiǎn)化理賠流程，買(mǎi)家在線獲取物流單號(hào)，賣家憑物流單號(hào)、商品訂單兩項(xiàng)證明即可報(bào)案，按“報(bào)案-物流-查勘-賠付”簡(jiǎn)單四步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)自動(dòng)結(jié)算，全程“零接觸”，杜絕“理賠難、理賠慢”。
為了進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，“店小保”開(kāi)設(shè)7*24小時(shí)“退貨直通熱線”，為賣家提供全流程客服引導(dǎo)，滿足案件受理、物流、查勘環(huán)節(jié)及時(shí)溝通不間斷，堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持傳統(tǒng)與數(shù)字化并行，全面提升客戶服務(wù)品質(zhì)。
構(gòu)建“科技+市場(chǎng)”協(xié)同機(jī)制，強(qiáng)化價(jià)值鏈智慧共建能力
跨境貿(mào)易服務(wù)于民生消費(fèi)需求，是小微商家發(fā)展重地。 “跨境無(wú)憂退”以保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新撬動(dòng)跨境小微商家發(fā)展杠桿，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，發(fā)揮 “保險(xiǎn)穩(wěn)定器”的作用。
2019年，作為跨境退運(yùn)保險(xiǎn)發(fā)起方，國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)聯(lián)合國(guó)內(nèi)幾大跨境電商平臺(tái)推出“跨境無(wú)憂退”項(xiàng)目，重點(diǎn)解決跨境電商平臺(tái)的賣家在退貨方面的難題，克服高并發(fā)、高頻的承接難度，通過(guò)金融科技能力在退貨質(zhì)檢和風(fēng)控方面建立“智能退貨服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)”，滿足商務(wù)同時(shí)保證服務(wù)品質(zhì)。
2022年，為了服務(wù)更多獨(dú)立站小微商家，研發(fā)退運(yùn)保險(xiǎn)智能應(yīng)用“店小保”，覆蓋全商品品類，降低入駐門(mén)檻；建立“全球本地倉(cāng)”整合全球供應(yīng)鏈資源，提升物流和查勘質(zhì)效，升級(jí)智能審核、智能查勘、智能品控獨(dú)家系統(tǒng)工具，提升跨境貿(mào)易保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)。
1、 一站式投保，輻射保險(xiǎn)保障動(dòng)能：針對(duì)跨境賣家的實(shí)際需求，研發(fā)并落實(shí)保險(xiǎn)服務(wù)模式的創(chuàng)新，持續(xù)完善在線簽約、充值、自動(dòng)承保、自助理賠全程在線化重構(gòu)，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)高效的投保體驗(yàn)。
2、 全品類擴(kuò)展，擴(kuò)容保險(xiǎn)保障范圍：通過(guò)NLP自然語(yǔ)義解析和圖片識(shí)別的輔助，進(jìn)一步梳理優(yōu)化商品品類支持功能和多維度交叉驗(yàn)證途徑，滿足賣家差異化需求。
3、 差異化定價(jià)，重塑行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：創(chuàng)新聚焦商品類目詳情多維度輸出，用動(dòng)態(tài)量身定價(jià)方式實(shí)現(xiàn)24小時(shí)“個(gè)性化報(bào)價(jià)”，高效響應(yīng)前端商務(wù)訴求。
獨(dú)創(chuàng)“科技+服務(wù)”智慧架構(gòu)，提升海外退貨尾程管理質(zhì)效
為了解決逆向物流復(fù)雜性和緩慢性等問(wèn)題， 國(guó)泰產(chǎn)險(xiǎn)“跨境無(wú)憂退”提供“免費(fèi)逆向物流+貨值賠付”服務(wù)，以運(yùn)營(yíng)基建部署供應(yīng)鏈管理，通過(guò)“全球本地倉(cāng)”整合全球物流與查勘供應(yīng)鏈資源，完善退運(yùn)服務(wù)配套。同時(shí)聚焦退貨服務(wù)核心，依托AI+NLP+OCR技術(shù)打通跨境貿(mào)易供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)安全共享通道，建立智能集約化管理模式，構(gòu)建“智能退貨服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)”，實(shí)現(xiàn)各方需求高效對(duì)接，疏通海外退貨“最后一公里”。
自“店小保”上線以來(lái)，一方面著力建立海外倉(cāng)儲(chǔ)物流基礎(chǔ)建設(shè)，部署本土化服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理策略。日益完善的“全球本地倉(cāng)”讓退貨商品進(jìn)區(qū)驗(yàn)收與勘察環(huán)節(jié)“無(wú)縫對(duì)接”，強(qiáng)化金融服務(wù)價(jià)值，提升海外本土供應(yīng)鏈產(chǎn)能，幫助跨境賣家快速建立海外競(jìng)爭(zhēng)力。
1、縮短退貨周期：“全球本地倉(cāng)”支持客戶將貨品直接退至當(dāng)?shù)貒?guó)
指定倉(cāng)庫(kù)，縮短了退貨周期，降低賣家等待周期。
2、整合倉(cāng)儲(chǔ)資源：基于對(duì)全球消費(fèi)市場(chǎng)的觸達(dá)和對(duì)本土渠道深耕，迄今，“全球本地倉(cāng)”已覆蓋24國(guó)，形成全球退貨聯(lián)動(dòng)體系
3、殘值處理迭代：“全球本地倉(cāng)”的搭建和倉(cāng)內(nèi)服務(wù)的嚴(yán)格把關(guān)，用貨值保障控制貨損，彌合買(mǎi)賣雙方利益差異。
另一方面將智慧服務(wù)模式創(chuàng)新進(jìn)程進(jìn)一步提速，破局跨境保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)種類單一、流程冗長(zhǎng)、信息孤島現(xiàn)象突出等問(wèn)題，建立全流程智慧承保理賠能力，共建多端在線交付體系。
1、智能品控：運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立“多端服務(wù)品控模型”，解決單證自動(dòng)化生成和全品類支撐，實(shí)現(xiàn)物流、貿(mào)易流、信息流多平臺(tái)的快速接入和精確追蹤。
2、智能查勘：運(yùn)用“AI+商品庫(kù)”識(shí)別技術(shù)，建立高效透明、安全可信的多維度在線查勘能力，實(shí)現(xiàn)48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)承諾。
3、智能質(zhì)檢：自研分布式的算法預(yù)處理標(biāo)簽構(gòu)建 “全品類算法模型”，構(gòu)建圖形、主體、視頻等多維度精準(zhǔn)機(jī)器識(shí)別通道。
4、智能風(fēng)控：建立全品類商品信息“黑白灰分層”配置要素并設(shè)置篩選漏斗，實(shí)現(xiàn)了商品類目明細(xì)到智能查勘審核的高精度關(guān)聯(lián)映射。
優(yōu)化保障機(jī)制和增值服務(wù)，助力賣家經(jīng)營(yíng)成本與風(fēng)險(xiǎn)“雙降”
考慮到買(mǎi)家對(duì)跨境店鋪退貨包郵期待日益提高，“店小保”升級(jí)智能運(yùn)營(yíng)SOP模板，幫助獨(dú)立站賣家打通營(yíng)銷觸點(diǎn)，對(duì)使用“店小保”應(yīng)用的站內(nèi)店鋪?zhàn)詣?dòng)同步“FREE RETURN”（免費(fèi)退貨）標(biāo)識(shí)，將精準(zhǔn)流量送給需要的賣家，降低流量轉(zhuǎn)化成本，把免費(fèi)退貨服務(wù)推送給買(mǎi)家，提升購(gòu)物體驗(yàn)和店鋪復(fù)購(gòu)率，降低賣家經(jīng)營(yíng)成本。
基于跨境貿(mào)易供應(yīng)鏈積累與退運(yùn)服務(wù)沉淀，“店小保”提出“知賣家所需”的服務(wù)理念，聯(lián)合上下游服務(wù)商和出海服務(wù)商，搭建線上線下互動(dòng)交流平臺(tái)，舉辦多場(chǎng)主題沙龍為賣家提供一對(duì)一咨詢服務(wù)，從智慧建站、廣告投放、站內(nèi)運(yùn)營(yíng)、物流履約等方面，給予賣家更廣泛的運(yùn)營(yíng)觸點(diǎn)支持，幫助賣家降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
“跨境退運(yùn)險(xiǎn)”的推行和“店小保”面市，解決更多跨境賣家 “出得去”而“退不回”和“退回了”卻“賣不掉”的問(wèn)題， 助力“中國(guó)制造”崛起和發(fā)展，為健康的營(yíng)商環(huán)境保駕護(hù)航。
目前，“店小保”實(shí)現(xiàn)簽約、充值、投保、理賠全流程100%線上化；日處理退貨審核超5000筆，準(zhǔn)確率超80%，服務(wù)覆蓋24國(guó)，支持多國(guó)語(yǔ)言。已累計(jì)為國(guó)內(nèi)近10萬(wàn)跨境商戶解決海外退貨難題，幫助超5萬(wàn)賣家數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為海外消費(fèi)者提供近億次的退貨服務(wù)。
為期四天的2022中國(guó)企業(yè)家博鰲論壇由新華通訊社和海南省人民政府主辦，新華社民族品牌工程辦公室、新華網(wǎng)承辦。作為分論壇之一，2022企業(yè)ESG發(fā)展論壇由新華網(wǎng)與中國(guó)企業(yè)改革與發(fā)展研究會(huì)、首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)中國(guó)ESG研究院聯(lián)合舉辦。論壇以“踐行ESG理念 共建可持續(xù)未來(lái)”為主題，邀請(qǐng)各界代表暢談踐行ESG的經(jīng)驗(yàn)，展望ESG的美好未來(lái)，并發(fā)布2022企業(yè)ESG優(yōu)秀案例。
