2022年12月13日-14日，由中關村金融科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟、中關村互聯(lián)網(wǎng)金融研究院、中國互聯(lián)網(wǎng)金融三十人論壇聯(lián)合舉辦的“中關村金融科技系列活動——2023第十屆中關村金融科技論壇年會暨2022‘光大杯’中關村番鈦客金融科技國際創(chuàng)新大賽頒獎典禮”在京召開。大會以“科技引領 數(shù)智未來”為主題，聚焦全球金融科技新發(fā)展、高精尖技術在中國的前沿實踐應用，共探全球金融科技發(fā)展未來。零犀科技應邀出席本次論壇，零犀科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼總裁翁紹斌在“專精特新專題論壇”發(fā)表了題為《以用戶需求為核心的創(chuàng)新服務模式-有溫度的 AI》的講話。
從需求出發(fā)，提升消費者金融服務體驗，推進金融服務高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展已成為業(yè)界共識。今年年初，由中國人民銀行會同市場監(jiān)管總局、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會聯(lián)合印發(fā)《金融標準化“十四五”發(fā)展規(guī)劃》中強調(diào)，“提升人民群眾金融服務體驗、優(yōu)化金融機構營商環(huán)境、營造良好金融生態(tài)”，同時，將培育金融標準化服務業(yè)作為推動金融標準化改革創(chuàng)新的任務之一。今年9月，中國人民銀行金融市場司、金融消費權益保護局亦發(fā)文稱，將“大力推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展，不斷提高普惠金融的覆蓋面和服務能力，切實增強人民群眾金融服務的可得性、便利性和可持續(xù)性”。
金融領域當下需要思考和完善的，不僅僅是通過科技深度賦能金融場景，更需要回歸“用戶需求”的原點，在保障金融安全及消費者合法權益的基礎上實現(xiàn)精益營銷。這其中的關鍵在于，如何在成本可控的前提下，通過新的生產(chǎn)工具提升精益營銷的生產(chǎn)力，促進企業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)、規(guī)模化的增長？
考慮到人們的需求往往是復雜、多變、隱匿的，且表現(xiàn)出的那些可被觀察到的“特征”，也經(jīng)常與其真實意圖不相匹配，所以如何更精準地錨定用戶“需求”（被觀察）背后的“想要”（被探詢）就成為了營銷與轉化的關鍵信息。在零犀科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼總裁翁紹斌看來，回到服務的本質(zhì)，通過直效地溝通，探詢并理解在特定情境中用戶行為背后的因果機制，才能夠讓企業(yè)以更低成本、更高準確性，獲得關乎用戶轉化的更有價值的信息。
為了深刻理解消費者需求，需要與消費者站在同樣的情景與高度，通過對其動機、訴求、價值觀、決策約束等進行挖掘還原，重新認識用戶真實動機，并為其創(chuàng)造、溝通與傳送價值。與此同時，還需要放在商業(yè)視角，平衡投入與產(chǎn)出的可持續(xù)性，達成可控成本下規(guī)模化、高質(zhì)量的有效交互。
在實踐過程中，零犀科技基于因果AI理論，打造出不同于傳統(tǒng)人機融合模式的“腦人機”體系——由智腦系統(tǒng)、人類員工、機器員工相互作用而產(chǎn)生的新型智能組織形式。解構頂級銷售與服務者的能力，并將這些能力重構于“腦人機”體系之上，從根本上改變技術與業(yè)務割裂的現(xiàn)狀。
在“腦人機”體系中，“智腦系統(tǒng)”處于主導地位，通過人類的智慧與因果AI的數(shù)字化計算，根據(jù)任務需求自動調(diào)度控制人機資源分配、功能匹配，輸出具有深維用戶理解、萬級意圖識別和服務增益匹配特征的人機決策命令，指導“人類員工”與“機器員工”的每次工作邊界與流轉節(jié)點，并持續(xù)優(yōu)化迭代；通過智腦系統(tǒng)的統(tǒng)一調(diào)配，在人機常識一致性的基礎上，充分利用人的智慧和機的智能，讓“機器員工”處理其擅長的規(guī)則概率等數(shù)據(jù)，以相對中立的身份承擔溝通的責任；讓“人類員工”處理其擅長的價值取向信息，承擔起創(chuàng)造性挖掘與價值匹配的角色。三者各司其職、相互作用、互相促進，在調(diào)諧共頻中從人機二元交織的松散架構轉變?yōu)?ldquo;腦人機”三位一體的穩(wěn)健系統(tǒng)，使物理性與生物性相結合，同時在交互中不斷自我優(yōu)化，產(chǎn)生既大于人也大于機器的效果。
縱觀未來發(fā)展趨勢，精準營銷要從“以銷售目標為中心”轉變?yōu)?ldquo;服務于用戶需求目標”的高質(zhì)量營銷；從“盲人摸象”式推銷轉變?yōu)榉嫌脩舾纠娴目沙掷m(xù)營銷；從松散型組織轉變?yōu)轶w系化組織的規(guī)模化營銷。站在時代的浪潮之上，零犀科技正是以“用戶需求”為理論指導，以智腦系統(tǒng)的“全局謀劃”“全局計算”為核心，以“腦人機”新型智能組織形式創(chuàng)新銷售轉化服務，帶來領域能力規(guī)模化、銷售服務專業(yè)化、流程自動化與品質(zhì)標準化的能力，實現(xiàn)全鏈路用戶精細化運營，創(chuàng)造有價值的增長。
