在2022年新簽約47個城市基礎(chǔ)上，嘀嗒出租車三化工程實踐2023年進(jìn)入新階段。這一套從數(shù)字交通管理、服務(wù)水平和行業(yè)效率三個維度，賦能巡游出租車數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的解決方案，正在為出租車行業(yè)復(fù)興勾勒出一個更加清晰的未來。
2022年，圍繞構(gòu)建服務(wù)內(nèi)生機(jī)制，嘀嗒出租車三化實踐收獲一系列創(chuàng)新成果，從系統(tǒng)搭建出租車服務(wù)管理體系，到司機(jī)服務(wù)星級評選體系全面升級，從嘀嗒鳳凰云平臺模塊優(yōu)化和多重升級，到司機(jī)權(quán)益全面拓展細(xì)化。
而作為出租車服務(wù)內(nèi)生機(jī)制的重要支撐，過去一年，嘀嗒出行與各地深度協(xié)作，逐步共建出一整套出租車服務(wù)管理體系，從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立、服務(wù)數(shù)據(jù)收集、到司機(jī)服務(wù)分層（星級，服務(wù)分、行為分），再到服務(wù)管理落實形成完整正向閉環(huán)。
這些體系，機(jī)制和流程上的夯實與升級，將有望在2023年助力出租車行業(yè)釋放更大的服務(wù)內(nèi)生動力，并形成更大合力。
那么，嘀嗒出租車服務(wù)管理體系有哪些亮點，又將如何高效運轉(zhuǎn)呢？
打造出租車服務(wù)管理體系正向閉環(huán) 充分因地制宜 用數(shù)據(jù)說話
在嘀嗒出行看來，為了更有效釋放出租車服務(wù)內(nèi)生動力，創(chuàng)新出租車服務(wù)管理體系和流程非常關(guān)鍵。嘀嗒出行基于多年實踐經(jīng)驗，在2022年逐漸形成一套完整的出租車服務(wù)管理體系，以真正實現(xiàn)服務(wù)提升帶動乘客體驗升級和司機(jī)收入增長，并進(jìn)一步帶動更多司機(jī)服務(wù)提升的正循環(huán)。在切實提升司機(jī)服務(wù)水平、行業(yè)管理效能，努力構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，更好滿足人民群眾出行需求。
同時，嘀嗒出租車服務(wù)管理體系在2022年持續(xù)升級和細(xì)化，從司機(jī)服務(wù)分的計算邏輯到星級評選規(guī)則，構(gòu)建了一套可靈活配置的完善體系，可以根據(jù)不同城市靈活配置。同時，司機(jī)權(quán)益的正向激勵部分更加完善，可根據(jù)司機(jī)星級來結(jié)合不同權(quán)益，讓好服務(wù)與好權(quán)益更加強(qiáng)相關(guān)。
在嘀嗒出行相關(guān)負(fù)責(zé)人看來，這套出租車服務(wù)管理體系亮點在于，
1、服務(wù)數(shù)據(jù)參照更加豐富，出租車智慧碼揚(yáng)召訂單評價和網(wǎng)約訂單服務(wù)評價相結(jié)合，還多渠道投訴數(shù)據(jù)、社會榮譽(yù)等綜合評估，能更加客觀全面反映司機(jī)真實服務(wù)水平。
2、充分因地，因城制宜。比如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定，充分參考各城市出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核評分標(biāo)準(zhǔn)，并與嘀嗒出行服務(wù)管理體系相結(jié)合。而服務(wù)五維考核具體問題，服務(wù)分體系，星級司機(jī)權(quán)益等都可根據(jù)各城市實際情況，進(jìn)行靈活配置。
3、投訴處理更實時，乘客體驗更好。行程投訴可直達(dá)企業(yè)和管理部門，第一時間處理，協(xié)會管理員可監(jiān)管各企業(yè)處理投訴進(jìn)度、時效等，且處理結(jié)果能及時反饋給乘客，有助于提升乘客滿意度。
基于服務(wù)分行為分雙重動態(tài)考核 出租車司機(jī)星級評選體系加速推廣
在近四年出租車三化實踐中，嘀嗒出行與西安出租車行業(yè)深入?yún)f(xié)作，共同探索出一套務(wù)實全面的出租車司機(jī)星級評選體系，基于“服務(wù)評價分”+“服務(wù)行為分”雙重計分機(jī)制，對駕駛員行為和服務(wù)，進(jìn)行自動、實時、多角度評定，為后續(xù)服務(wù)獎勵及改進(jìn)提供科學(xué)參照。
隨著出租車三化在更多城市落地，如何客觀且動態(tài)評估司機(jī)服務(wù)水平，激勵更多優(yōu)秀司機(jī)脫穎而出，成為越來越多城市出租車服務(wù)管理升級的客觀需要。
2022年，司機(jī)星級評選體系全面升級，在評定依據(jù)、不同星級等權(quán)益配置、星級展示渠道等方面，可深入結(jié)合各地服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定制。這有望為科學(xué)和動態(tài)評估出租車司機(jī)服務(wù)水平提供一整套參照體系，為后續(xù)進(jìn)行針對性獎勵及服務(wù)改進(jìn)計劃提供科學(xué)參照。同時，也能更靈活適應(yīng)各個城市出租車行業(yè)實際，讓服務(wù)優(yōu)質(zhì)的司機(jī)獲得更多權(quán)益和尊重，也讓司機(jī)提升服務(wù)有了更多目標(biāo)和動力。
這一套星級評選的亮點在于：
可基于服務(wù)分和行為分來進(jìn)行雙重考核。支持與本地司機(jī)考核體系相結(jié)合，對接本地司機(jī)考核結(jié)果服務(wù)分除參考出租車揚(yáng)召訂單評價和網(wǎng)約訂單評價外，還會參考榮譽(yù)勛章、及社會榮譽(yù)情況，更加全面公正。行為分充分結(jié)合各城市的《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》，參照當(dāng)?shù)匾延蟹?wù)管理制度以及服務(wù)管理考核結(jié)果。司機(jī)星級后續(xù)將面向司機(jī)、乘客、行業(yè)管理部門等進(jìn)行多渠道展示，具體通過嘀嗒出租車司機(jī)App、出租車智慧出行小程序、出租車頂燈、嘀嗒鳳凰云平臺等。
嘀嗒出租車三化相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，星級評選體系升級，將讓司機(jī)服務(wù)提升得到更及時肯定。比如說，服務(wù)分因為某些原因下降了，但司機(jī)通過改善服務(wù)質(zhì)量以及做其他好事，就可以把服務(wù)分補(bǔ)回來。今后也將設(shè)計更多加分項，讓司機(jī)通過行為調(diào)整能及時提升服務(wù)分。
如今，西安的出租車星級評選體系已經(jīng)成為司機(jī)服務(wù)評估，落實獎勵和服務(wù)提升計劃的重要參照。嘀嗒出行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，由于高星級出租車司機(jī)占比持續(xù)增加，嘀嗒出行正與西安出租車行業(yè)進(jìn)一步升級星級評定標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則。
強(qiáng)化服務(wù)管理落實 拓展更多正向權(quán)益+人性化服務(wù)改進(jìn)機(jī)制
完成星級評定之后，下一步就是服務(wù)管理落實，真正讓服務(wù)好的司機(jī)獲得更多權(quán)益。
2022年，嘀嗒出租車三化對于司機(jī)權(quán)益進(jìn)行多維升級，下一步將與各地出租車行業(yè)管理部門共同推動權(quán)益落實，對于服務(wù)優(yōu)秀司機(jī)，后續(xù)將從有望從物質(zhì)獎勵、榮譽(yù)獎勵、派單優(yōu)先、定制工服車貼、節(jié)日關(guān)懷等角度獲得更多務(wù)實的權(quán)益。
而對于星級較低的司機(jī)，也提供更多人性化服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，如針對性的在線服務(wù)培訓(xùn)考核。嘀嗒鳳凰云平臺可支持在司機(jī)線培訓(xùn)考試，自定義選擇考題，跟蹤答題情況等。
嘀嗒出行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，不僅要讓出租車司機(jī)師傅切身感受到，好服務(wù)不僅能帶來更多權(quán)益，還能帶來更多訂單，從而真正實現(xiàn)增收；同時，也要給那些希望提升服務(wù)的司機(jī)，創(chuàng)造更多機(jī)會和條件。
在嘀嗒出行看來，助力各地出租車行業(yè)構(gòu)建服務(wù)內(nèi)生機(jī)制，是出租車行業(yè)重構(gòu)內(nèi)在競爭力，贏得長遠(yuǎn)未來的必經(jīng)之路。嘀嗒出租車促進(jìn)出租車管理提效，乘客體驗升級，運營效率提升，最終也都是指向司機(jī)增收，行業(yè)更有前景這一目標(biāo)。
從行業(yè)角度看，出租車三化也是一次以服務(wù)和運營管理為核心的出租車數(shù)字新基建。同時，這是一項復(fù)雜系統(tǒng)工程，需要各方通力合作。嘀嗒出行期待能通過科技賦能和模式創(chuàng)新，與各方一道助力出租車行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，讓出租車重新成為流動的城市新名片。
