日前，在全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會、廣東省定制家居協(xié)會指導下，京東居家與萬師傅聯(lián)合發(fā)布《2022家居服務(wù)行業(yè)分析報告》（以下簡稱：報告），結(jié)合消費者調(diào)查、企業(yè)調(diào)研等維度剖析，對家居服務(wù)行業(yè)發(fā)展機遇與發(fā)展趨勢做出研判。報告指出，伴隨著消費習慣變遷，家居消費逐漸向線上遷移，電商平臺成為家居消費的重要入口，家居服務(wù)市場隨之穩(wěn)定上漲。來自京東居家的數(shù)據(jù)顯示，物流配送、售后服務(wù)、安裝服務(wù)等關(guān)鍵詞在產(chǎn)品銷售過程中的咨詢提及量高。這意味著一站式服務(wù)解決方案成為影響消費者購買決策的重要因素。
報告顯示，在家居消費領(lǐng)域，隨著消費者對居住環(huán)境有著越來越高的追求，其關(guān)注焦點從產(chǎn)品本身向整體交付上過渡，消費觀念也傾向于“解放雙手”“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事”。京東零售居家事業(yè)部服務(wù)提升部總經(jīng)理李鵬飛指出，家居行業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的單品售賣模式轉(zhuǎn)向為用戶提供送、裝、退、換、修等全鏈路的服務(wù)供給模式，因此打造家居服務(wù)供應鏈至關(guān)重要。
在業(yè)內(nèi)和消費者心目中均建立起良好口碑的京東“省心裝”服務(wù)，自2020年秋季家裝節(jié)上線以來不斷拓展服務(wù)鏈條、升級服務(wù)權(quán)益，目前已貫穿居家商品的“送、裝、退、用、換、養(yǎng)、修”全鏈路。從購買決策前幫助消費者“一鍵試裝”的AR擺擺看，到售中輕松完成大件添新和換新的免費送裝、送裝拆舊，再到售后支持180天可退換的先行理賠，以及30天價保、3年質(zhì)保、運費險等保障，京東“省心裝”服務(wù)讓“家裝無難事，只要有京東”真正落到了實處。完善貼心的服務(wù)在夯實京東信賴口碑的同時，進一步推動了服務(wù)型消費的增長。數(shù)據(jù)顯示，截至2022年，“省心裝”服務(wù)已覆蓋超20萬商家，先行理賠服務(wù)已覆蓋近3萬商家；2022年京東居家提供“省心裝”服務(wù)的商品銷售額同比增長110%。
為了改變過去家裝家居行業(yè)因價格不透明、服務(wù)水平參差不齊、售后無保障等問題導致的客訴多、退單多、口碑受損等不良影響，京東居家在不斷完善全鏈路服務(wù)的同時，也持續(xù)攜手萬師傅等合作伙伴積極推進行業(yè)服務(wù)標準的建設(shè)，為商家、服務(wù)從業(yè)者和消費者三方提供規(guī)范化的參考依據(jù)。2021年京東11.11期間，京東居家在中山市鎖業(yè)協(xié)會的指導下，聯(lián)合京東服務(wù)+、萬師傅等共同發(fā)布《京東居家商品安裝服務(wù)白皮書》，對大件家具及馬桶、花灑、窗簾等16種熱門商品的服務(wù)流程、檢查交付流程、驗收流程等進行全面梳理，針對關(guān)鍵環(huán)節(jié)的操作提供了統(tǒng)一化規(guī)范操作標準，率先在業(yè)內(nèi)建立起示范效應。
作為產(chǎn)業(yè)鏈的重要一環(huán)，家居服務(wù)業(yè)的發(fā)展，為推動產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展與創(chuàng)造高品質(zhì)生活提供了有力支撐和持續(xù)動力。后續(xù)京東居家還將依托自身優(yōu)勢持續(xù)推動家居服務(wù)升級，在滿足廣大消費者升級需求的同時，進一步推動家居服務(wù)行業(yè)健康化、規(guī)范化發(fā)展。
