近年來，依托于國內(nèi)制造業(yè)供應(yīng)鏈優(yōu)勢以及國際地緣政治變化等因素，中國制造出海一路“狂飆”，從中國家電品牌到外貿(mào)出口“新三樣”的電動汽車、光伏產(chǎn)品、鋰電池，在國際市場上，中國制造開啟了向“中國智造”轉(zhuǎn)型的新階段。
在中國企業(yè)出海的新時期，告別曾經(jīng)的低價競爭，品質(zhì)和服務(wù)能力成為了企業(yè)塑造品牌形象的新戰(zhàn)略方向。
為快速補足服務(wù)能力，數(shù)字化為出海企業(yè)售后服務(wù)體系的優(yōu)化升級提供了“最優(yōu)解”，然而海內(nèi)外在業(yè)務(wù)以及部署環(huán)境上存在多維度的差異性，構(gòu)建全球化售后服務(wù)平臺需要考慮到海外本土語言、法規(guī)、商業(yè)環(huán)境以及適配企業(yè)海外業(yè)務(wù)模式。
為了更好地助力中國制造業(yè)海外服務(wù)業(yè)務(wù)的開展，瑞云服務(wù)云目前已經(jīng)率先完成了售后服務(wù)管理平臺的全球化迭代，結(jié)合瑞云服務(wù)云完善的售后服務(wù)全流程解決方案和豐富的出海企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，一站式解決企業(yè)海外服務(wù)平臺的差異化部署難題。
01 業(yè)務(wù)：以客戶為中心，適配不同國家的服務(wù)政策和類型
海外各國家地區(qū)由于在法律法規(guī)、經(jīng)濟水平、文化等方面存在著較大差異，相應(yīng)的質(zhì)保政策和服務(wù)內(nèi)容也會有所不同，例如不同地區(qū)人力成本的高低，可能會決定售后服務(wù)模式是維修還是以換代修。
基于小米、vivo、徐工等眾多頭部企業(yè)海外服務(wù)平臺的實踐經(jīng)驗，瑞云服務(wù)云全球售后服務(wù)平臺能夠靈活適應(yīng)全球不同區(qū)域的售后政策以及業(yè)務(wù)流程。
在售后政策上，支持出海企業(yè)根據(jù)不同國家和地區(qū)的要求來配置質(zhì)保政策、服務(wù)權(quán)益、SLA標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價格等。在業(yè)務(wù)流程上，支持寄修、退換、遠程服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)等業(yè)務(wù)流程在不同國家和地區(qū)的差異。
02 平臺：滿足全球化管理需求，支持多語言多時區(qū)多幣別
售后服務(wù)涉及到的角色通常是由終端客戶、客服、服務(wù)人員、經(jīng)銷商等共同構(gòu)成，對于出海的企業(yè)來說，這些資源往往分布在全球各地。因此企業(yè)在海外進行數(shù)字化系統(tǒng)的建設(shè)需要跨語言、跨時區(qū)、跨幣別。
瑞云服務(wù)云全球售后服務(wù)管理平臺為不同的角色提供PC端業(yè)務(wù)平臺、服務(wù)商協(xié)同門戶、服務(wù)人員APP等多種系統(tǒng)應(yīng)用，針對全球化服務(wù)中的多時區(qū)、多幣別、多語言等業(yè)務(wù)需求，支持系統(tǒng)進行本土化的信息設(shè)置，業(yè)務(wù)人員和用戶在相應(yīng)的系統(tǒng)中可以使用當(dāng)?shù)氐恼Z言、幣別以及時區(qū)進行服務(wù)的發(fā)起、記錄和查看，提高了數(shù)字化系統(tǒng)在海外的可用性，也方便管理者基于當(dāng)?shù)氐呢泿藕头?wù)時間進行服務(wù)成本、服務(wù)時效等分析。
03 數(shù)據(jù)：隱私數(shù)據(jù)保護，應(yīng)對全球區(qū)域多樣性法律法規(guī)
海外不同地區(qū)和國家針對用戶個人數(shù)據(jù)都有相應(yīng)的隱私數(shù)據(jù)保護條例，例如歐洲的GDPR，新加坡的PDPA，美國的CCPA等，包括如今出海的熱門地區(qū)東南亞各國也陸續(xù)推出個人數(shù)據(jù)保護法案，他們對數(shù)據(jù)的收集、存儲、跨境傳輸?shù)榷加袊?yán)格的要求。
為了更好地應(yīng)對海外區(qū)域的數(shù)據(jù)保護法規(guī)，企業(yè)在進行個人信息收集的時候首先要告知用戶并獲取許可，瑞云服務(wù)云全球售后服務(wù)平臺支持配置面向不同國家的隱私協(xié)議，企業(yè)可以根據(jù)海外不同區(qū)域的法規(guī)自行定義和調(diào)整隱私協(xié)議。
對于客戶的姓名、電話、地址、郵箱等需要保護的信息，瑞云服務(wù)云的數(shù)據(jù)隱私掩碼功能，可以對海外客戶的信息進行掩碼保護，針對售后服務(wù)鏈條中的不同角色，如客服、工程師、管理人員等，企業(yè)可根據(jù)管理需求自行控制查看權(quán)限。在數(shù)據(jù)存儲上，瑞云服務(wù)云平臺也支持根據(jù)當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)對數(shù)據(jù)進行一定程度的加密。從而為出海企業(yè)從數(shù)據(jù)的收集到存儲，多方面規(guī)避風(fēng)險。
04 互動：基于海外用戶習(xí)慣的服務(wù)受理，提升本土化用戶體驗
在海外開展服務(wù)，建設(shè)符合當(dāng)?shù)赜脩糇稍兒蛨笮蘖?xí)慣的服務(wù)受理渠道，是提升本地化客戶體驗的有效手段。海外在遇到售后問題比較傾向于通過郵件以及官網(wǎng)渠道尋求服務(wù)，那么該如何建設(shè)本土化的服務(wù)報修渠道？
對于習(xí)慣使用郵件進行報修的地區(qū)用戶，瑞云服務(wù)云系統(tǒng)支持用戶發(fā)送到特定售后服務(wù)郵箱的報修需求自動轉(zhuǎn)工單，方便企業(yè)能夠在統(tǒng)一平臺進行管理，迅速響應(yīng)用戶的報修。
在用戶自助服務(wù)功能上，瑞云服務(wù)云全球售后服務(wù)系統(tǒng)可支持出海企業(yè)在海外web官網(wǎng)、移動APP靈活進行自助服務(wù)界面的配置。在Web和APP端，企業(yè)在上線界面之后，用戶通過此入口即可自行預(yù)約報修并且在線實時查詢服務(wù)進度，提升報修的效率優(yōu)化了客戶的服務(wù)體驗的同時，也在一定程度上也節(jié)省了海外售后服務(wù)的人力成本。
如今出海的企業(yè)紛紛通過布局海外社交媒體來觸達客戶，本土化的社媒自然也成為售后服務(wù)受理的一大重要渠道。如果企業(yè)開通了Facebook、Twitter、Instagram等海外社交媒體并設(shè)置了專門客服，遇到有服務(wù)需求的用戶，客服也可以通過在線對話發(fā)送官網(wǎng)自助服務(wù)鏈接給客戶，客戶打開就能自助提報、查詢。
05 生態(tài)：打通海外物流和支付模式，實現(xiàn)在線業(yè)務(wù)閉環(huán)
物流和支付是售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程中的兩大重要環(huán)節(jié)，也是實現(xiàn)售后服務(wù)全流程在線閉環(huán)管理的關(guān)鍵。
瑞云服務(wù)云目前在物流上已經(jīng)打通了海外的UPS、FedEx等主流快遞。企業(yè)在寄送修、退換貨等業(yè)務(wù)場景中，可以在系統(tǒng)中實現(xiàn)一鍵下單，打通售后服務(wù)“最后一公里”，并在線實時跟蹤用戶寄送的物流進度，保證服務(wù)流程的透明化、可視化。
在支付方面，為了提高服務(wù)結(jié)算的效率，瑞云服務(wù)云與海外支付第三方服務(wù)商合作，未來將支持用戶通過信用卡、海外本地線上支付等形式進行在線結(jié)算支付，為海外用戶創(chuàng)造更便捷的一站式售后服務(wù)體驗。
06 部署：國際化云平臺多節(jié)點部署，確保訪問速度
云端數(shù)據(jù)的安全和訪問速度一直是企業(yè)數(shù)字化關(guān)注的重點，出海企業(yè)也不例外，安全穩(wěn)定的海外云計算服務(wù)是保障企業(yè)售后服務(wù)業(yè)務(wù)開展的基石。瑞云服務(wù)云全球化售后服務(wù)平臺可支持在微軟云Azure等國際化云平臺進行搭建，以Azure為例，其云服務(wù)覆蓋全球60+區(qū)域，150+國家及地區(qū)，享有GDPR合規(guī)在內(nèi)的高達90多項合規(guī)認(rèn)證，為中國企業(yè)走向全球提供安全合規(guī)的云底座。
對于企業(yè)云服務(wù)的數(shù)據(jù)節(jié)點，瑞云服務(wù)云基于多個大型海外項目系統(tǒng)的部署經(jīng)驗，可以根據(jù)企業(yè)全球范圍的業(yè)務(wù)量和具體業(yè)務(wù)區(qū)域幫助企業(yè)進行多節(jié)點選擇性部署，確保客戶海外系統(tǒng)的運行速度。
品牌出海，服務(wù)先行。在企業(yè)出海競爭的新時期，售后服務(wù)是決定品牌能否在海外贏得一席之地的的關(guān)鍵要素，基于品牌海外服務(wù)管理的長期需求，瑞云服務(wù)云在提供具備全球化服務(wù)能力的平臺之外，豐富的全球化項目實踐經(jīng)驗以及完善的客戶成功體系將為出海企業(yè)提供更匹配的階段化平臺建設(shè)策略，助力企業(yè)海外服務(wù)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。
