“洗衣機(jī)壞了想買(mǎi)臺(tái)新的，但朋友告訴我送貨和安裝不是同一天。可為一臺(tái)洗衣機(jī)請(qǐng)兩次假會(huì)，扣錢(qián)不說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)還有一堆意見(jiàn)。”
最近，消費(fèi)者小天被洗衣機(jī)送裝的問(wèn)題所糾結(jié)，導(dǎo)致遲遲沒(méi)下單。在她看來(lái)，無(wú)論是網(wǎng)上選購(gòu)還是實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)，都無(wú)法保證在同一天實(shí)現(xiàn)洗衣機(jī)的送貨和安裝。
現(xiàn)實(shí)生活中，像小天一樣對(duì)家電送貨、安裝等事宜擔(dān)心的用戶(hù)不在少數(shù)。與一手錢(qián)一手貨、買(mǎi)定離手的小件商品不同，大家電商品不僅僅只是下單購(gòu)買(mǎi)這么簡(jiǎn)單。在一般情況下，消費(fèi)者下單后，物流人員將商品送貨上門(mén)后即刻離開(kāi)，之后的產(chǎn)品安裝需要消費(fèi)者再跟品牌方售后預(yù)約時(shí)間。兩個(gè)重要環(huán)節(jié)的割裂，一方面影響消費(fèi)者體驗(yàn)，造成了新舊商品“斷檔”現(xiàn)象的產(chǎn)生，會(huì)對(duì)消費(fèi)者的生活造成一定影響；另一方面，部分商品安裝會(huì)涉及到相應(yīng)費(fèi)用收取，比如洗衣機(jī)的水龍頭、電視機(jī)的掛架等，因相關(guān)費(fèi)用無(wú)國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者還有可能面臨被“亂收費(fèi)”的問(wèn)題。在近期《北京日?qǐng)?bào)》發(fā)布的一篇文章中稱(chēng)：小病大修、小件大換，上門(mén)費(fèi)、開(kāi)機(jī)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)等層層收費(fèi)屢見(jiàn)不鮮，家電售后維修的“花式套路”讓消費(fèi)者很“受傷”。央視3·15晚會(huì)更是多次曝光家電售后服務(wù)行業(yè)亂象。盡管消費(fèi)者頻頻投訴，這些售后維修亂象依舊在上演。
其實(shí)，實(shí)現(xiàn)家電送裝一體化就能解決用戶(hù)新舊家電“斷檔”問(wèn)題，而透明的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，能讓消費(fèi)者清晰了解家電安裝即將產(chǎn)生的費(fèi)用，提前做好配件自購(gòu)或是接受安裝費(fèi)用的準(zhǔn)備。在這些方面，很多家電銷(xiāo)售渠道已經(jīng)進(jìn)行了諸多有益的嘗試，通過(guò)貼心的“花式服務(wù)”來(lái)解決用戶(hù)的消費(fèi)痛點(diǎn)。
其中，京東的即送即裝服務(wù)就很值得一說(shuō)。這項(xiàng)在2022年推出的服務(wù)，就涵蓋了上面提到的兩大消費(fèi)痛點(diǎn)。京東即送即裝服務(wù)主要針對(duì)電視、洗衣機(jī)和冰箱三大產(chǎn)品品類(lèi)。用戶(hù)在京東選購(gòu)商品時(shí)，只需選擇含有即送即裝服務(wù)的商品，即可享受送貨、安裝、調(diào)試等一站式服務(wù)，也就是說(shuō)負(fù)責(zé)送貨上門(mén)的工程師，在評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境后會(huì)立刻安裝、調(diào)試等，服務(wù)進(jìn)度可隨時(shí)查看，如果涉及到需要安裝材料費(fèi)，下單的時(shí)候在商品頁(yè)面就可以看見(jiàn)，公正透明，確保不會(huì)出現(xiàn)亂收費(fèi)的現(xiàn)象。
小天最終在京東下單購(gòu)買(mǎi)了新洗衣機(jī)，并選擇了即送即裝服務(wù)。京東即送即裝工程師提前一天和小天確定了上門(mén)時(shí)間，送貨當(dāng)天準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在小天的門(mén)前，在開(kāi)門(mén)后還主動(dòng)出示身份證件，佩戴好鞋套才入戶(hù)，然后鋪好防塵墊，整理好安裝工具，將洗衣機(jī)擺放到小天指定的位置，接通上下水各種管道，并進(jìn)行了調(diào)試，確保洗衣機(jī)正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，還向小天介紹了新洗衣機(jī)的使用方法和技巧，整個(gè)過(guò)程專(zhuān)業(yè)高效，透著標(biāo)準(zhǔn)化。這讓小天感到非常滿(mǎn)意。她表示：“沒(méi)想到京東的服務(wù)這么專(zhuān)業(yè)又靠譜，讓我可以只請(qǐng)一次假就全都搞定了！”
事實(shí)上，除了即送即裝，京東還針對(duì)家電品類(lèi)上線(xiàn)了" 以舊換新 " 服務(wù)，并不斷優(yōu)化服務(wù)流程，不僅支持取舊送新同步，更堅(jiān)持貫徹免費(fèi)上門(mén)、免費(fèi)拆舊、免費(fèi)搬運(yùn)的“三免”政策，讓用戶(hù)以舊換新無(wú)后顧之憂(yōu)。目前，京東家電家居春季家裝節(jié)正在如火如荼的進(jìn)行中，用戶(hù)在選購(gòu)冰箱、洗衣機(jī)、電視產(chǎn)品時(shí)，除了可選擇即送即裝服務(wù)外，還支持以舊換新補(bǔ)貼10%權(quán)益。
行業(yè)人士認(rèn)為，隨著理性消費(fèi)的回歸，產(chǎn)品價(jià)格、品質(zhì)、配套服務(wù)成為了影響消費(fèi)者決策的重要因素。京東作為鏈接消費(fèi)者與品牌廠商的渠道，也正在通過(guò)服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，同時(shí)也幫助品牌實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的提升，這對(duì)改善家電售后服務(wù)整體水平大有裨益。
