2023年3月，中國移動和留言聯(lián)合京東快遞，為京東快遞小哥定制了視頻來電秘書，創(chuàng)新推出物流行業(yè)智慧通信解決方案。視頻秘書通過親切有趣的快遞小哥卡通形象，為快遞員代接忙時電話，提升快遞員的工作效率，同時也為來電客戶帶來全新的通話體驗和個性化的客戶服務(wù)。
圖：京東快遞小哥版本和留言視頻來電秘書
通過對京東快遞員及相關(guān)管理人員的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，快遞員每天接到的客戶電話主要分為三大類：快遞查詢、催件催收以及咨詢投訴。快遞員在接到客戶快遞查詢電話后，往往需要先和客戶確認(rèn)訂單手機(jī)號，通過手機(jī)號查詢訂單狀態(tài)后回復(fù)客戶。這一重復(fù)性的工作占據(jù)快遞員較多時間，也會增加客戶的等待時間。
在使用中國移動和留言視頻秘書后，快遞員未接到的電話會由AI 視頻秘書進(jìn)行代接，秘書會詢問客戶手機(jī)號等訂單信息，通過短信、微信通知快遞員，快遞員可進(jìn)行物流信息查詢后回復(fù)客戶送件或收件時間，有效避免雙方重復(fù)溝通，提高工作效率。
圖：京東快遞員在使用和留言來電秘書
本次和留言與京東快遞的合作，于2022年四季度開展至今，持續(xù)為快遞員和快遞客戶提供創(chuàng)新通話服務(wù)。本次合作于前期音頻版來電秘書的基礎(chǔ)上，升級為定制版視頻秘書功能。在視頻秘書上線后，客戶對小哥的留言意愿有大幅提升，相比音頻秘書的留言率提升了17%。客戶對卡通形象的視頻秘書喜愛度十分明顯。
除此之外，視頻秘書還有其他待解鎖的“隱藏彩蛋”，可全方位為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。例如，客戶在通話過程中可向秘書詢問“我要寄件優(yōu)惠”，即可獲取京東快遞近期優(yōu)惠券；節(jié)假日和大促時，秘書還可在對話中對客戶進(jìn)行慰問和提醒。順應(yīng)當(dāng)下潮流，數(shù)字人秘書逐漸成為企業(yè)客戶服務(wù)中不可或缺的一部分。
開放、合作、共贏，是中國移動和留言團(tuán)隊在人工智能新時代下一如既往的追求與目標(biāo)。和留言團(tuán)隊表示接下來不會停下探索的腳步，將繼續(xù)創(chuàng)新升級，致力于打造AI智能交互解決方案，為更多行業(yè)增效賦能，助力各行各業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，開辟高質(zhì)量發(fā)展路徑。
