伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入的提高，人們對于服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)的好壞正逐步成為顧客選擇產(chǎn)品的主要標(biāo)準(zhǔn)。中國保險業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，保險營銷邏輯以及角色定位正在發(fā)生深刻改變——從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨髮?dǎo)向，從單一的風(fēng)險保障支付方升級為多維度的運營管理服務(wù)方，從保單管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻羯贸痰氖刈o(hù)者，“產(chǎn)品+服務(wù)”是一個完整的解決方案。
在此背景下，華貴保險運營人以需求為導(dǎo)向，不斷升級服務(wù)內(nèi)容，以“客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略下，為推動業(yè)務(wù)，主動服務(wù)為探索方向，圍繞售前、售中、售后全流程出發(fā)打造華貴專屬高質(zhì)量硬核運營服務(wù)。
服務(wù)平臺
華貴保險為提高對合作機(jī)構(gòu)的服務(wù)效率，為合作機(jī)構(gòu)建設(shè)了專屬服務(wù)通道和平臺——“鯤鵬云服務(wù)平臺”。
平臺為合作機(jī)構(gòu)提供實時KPI報表、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)清單、合作協(xié)議簽署、系統(tǒng)對接及一系列的售后服務(wù)，便于第三方及時掌握業(yè)務(wù)動態(tài)，通過電子合同及對賬單等功能，解決業(yè)務(wù)頻繁瑣碎的工作，釋放人力。平臺持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化和改造，2022年完成21處改造，進(jìn)一步提升了合作機(jī)構(gòu)服務(wù)能力。
體驗官
2022年，持續(xù)開展鯤鵬體驗官工作，邀請12家合作渠道為“特邀體驗官”，21名華貴員工為“內(nèi)部體驗官”，另邀請6位華貴客戶作為“品牌體驗官”，多維度體驗、感受華貴服務(wù)，替廣大客戶對各系統(tǒng)、平臺以及流程時效等提出優(yōu)化建議，不斷提升客戶滿意度，累計收集合理優(yōu)化建議33條，經(jīng)評估后實際落實優(yōu)化22條。
2023年，華貴保險將繼續(xù)探索提升服務(wù)時效和服務(wù)質(zhì)量，推動“以客戶為中心”的發(fā)展理念，歡迎有想法的客戶成為“品牌體驗官”。
電話中心
華貴保險以“產(chǎn)品+服務(wù)”為立足點，持續(xù)向客戶輸出高質(zhì)量的服務(wù)體驗，每年通過開展多樣化的客服節(jié)活動，以線上線下聯(lián)動方式，不斷增強(qiáng)客戶粘性。
華貴保險全國客服電話進(jìn)行了企業(yè)號碼認(rèn)證，電話呼叫服務(wù)時顯示公司名稱，強(qiáng)化了企業(yè)形象，增加了客戶信任度；電話服務(wù)語音導(dǎo)航菜單，引入華貴保險家庭守護(hù)獅語音服務(wù)配置，增加老年人及合作渠道代理人語音服務(wù)。
2022年貴粉節(jié)期間，華貴保險累計開展線上線下客戶經(jīng)營活動7場，線上總瀏覽量3390萬人次，線上活動覆蓋13.5萬人。
新契約數(shù)據(jù)
2022年當(dāng)年有效客戶數(shù)112264人；累計契約承保95546件。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，華貴保險最受歡迎的產(chǎn)品前三名分別是：華貴大麥2022定期壽險（互聯(lián)網(wǎng)專屬）、華貴大麥甜蜜家2022定期壽險（互聯(lián)網(wǎng)專屬）、華貴大麥兜來保2022定期壽險（互聯(lián)網(wǎng)專屬）。
華貴保險2022運營服務(wù)年報顯示，華貴保險當(dāng)年續(xù)期保費計劃達(dá)成率超100%，13個月繼續(xù)率95.47%，25個月繼續(xù)率95.82%，37個月繼續(xù)率95.63%。
華貴保險運營部負(fù)責(zé)人馮悅波憑借專業(yè)水準(zhǔn)和從事運營管理工作數(shù)十載的付出，榮獲“2022（第六屆）中國客戶服務(wù)節(jié)十大感動人物”獎項。
