隨著智能手機(jī)普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，手機(jī)服務(wù)逐漸成為用戶購機(jī)時(shí)的關(guān)注點(diǎn)。近日，艾瑞咨詢發(fā)布《 2023 手機(jī)服務(wù)消費(fèi)洞察報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》），顯示手機(jī)服務(wù)種類和主體呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，從售后延伸至手機(jī)產(chǎn)品全生命周期，并持續(xù)圍繞用戶購機(jī)、用機(jī)中對(duì)“省錢”和“省心”的訴求涌現(xiàn)出眾多服務(wù)產(chǎn)品，手機(jī)服務(wù)得到市場(chǎng)認(rèn)可。同時(shí)包括手機(jī)廠商和以京東為代表的各渠道商專注手機(jī)服務(wù)創(chuàng)新和拓展，不斷完善履約能力，通過打造以舊換新、無限碎屏險(xiǎn)、 30 天價(jià)保等服務(wù)，為消費(fèi)者提供一站式省錢、省心的換新體驗(yàn)。
手機(jī)服務(wù)產(chǎn)品認(rèn)可度提升 碎屏險(xiǎn)、以舊換新最受用戶歡迎
2000 年至 2014 年，主流手機(jī)由2G轉(zhuǎn)向3G，手機(jī)服務(wù)也從主要限于售后的發(fā)展初期向售前拓展，產(chǎn)生了以舊換新和碎屏險(xiǎn)等服務(wù)。進(jìn)入4G時(shí)代，隨著手機(jī)更新迭代速度加快，大屏智能手機(jī)涌現(xiàn)，手機(jī)增值功能迅速拓展，手機(jī)行業(yè)圍繞服務(wù)的布局也隨之快速。如今，用戶在購買手機(jī)時(shí)逐漸將服務(wù)納入考慮范圍，手機(jī)服務(wù)為市場(chǎng)所接受?！秷?bào)告》顯示，手機(jī)服務(wù)對(duì)購機(jī)決策的影響日益凸顯，購機(jī)決策中服務(wù)因素的影響占比較 2022 年同比提升10%，89%的用戶購買并使用過手機(jī)服務(wù)，75%用戶愿意在買手機(jī)時(shí)選購增值服務(wù)。而在各類手機(jī)服務(wù)產(chǎn)品中，能夠?yàn)橛脩籼峁┦″X、省心體驗(yàn)的碎屏險(xiǎn)和以舊換新的認(rèn)知度最 高。
碎屏保、以舊換新和分期免息是用戶認(rèn)知度排行前三的服務(wù)
《報(bào)告》顯示，以更換手機(jī)內(nèi)外屏為例，各手機(jī)品牌保外官方屏幕價(jià)格占手機(jī)價(jià)格的比重高達(dá)25%—35%，而購買碎屏險(xiǎn)的用戶可以有效節(jié)省維修開支。正是得益于碎屏險(xiǎn)有效的省錢功能，京東手機(jī)碎屏險(xiǎn) 2022 年用戶復(fù)購率超75%，同時(shí) 16 歲至 35 歲年輕購買者占比達(dá)70%，主要集中在 2 千元至 4 千元的機(jī)型。
此外，以舊換新服務(wù)則可以在換新機(jī)過程中為用戶節(jié)省成本?！秷?bào)告》顯示，78%的用戶對(duì)手機(jī)以舊換新存在需求，滲透率較去年明顯提升。 2022 年京東手機(jī)以舊換新訂單量同比增長高，價(jià)格段 4 千元以上的高端手機(jī)是用戶以舊換新后的首 選。 2022 年京東以舊換新為用戶購買新機(jī)節(jié)省約 20 億元。這一服務(wù)在為用戶降低換新成本，提升換新購機(jī)意愿的同時(shí)，也提升了手機(jī)新品銷量，為盤活存量市場(chǎng)提供了更大的可能性。與此同時(shí)，近年來京東攜手廠商還推出了保值換新服務(wù)，即同機(jī)型新一代產(chǎn)品發(fā)布后，用戶可使用已購的上一代機(jī)型進(jìn)行更超值的抵扣，進(jìn)一步為品牌忠實(shí)粉絲提供省錢換新方案。
手機(jī)服務(wù)覆蓋購機(jī)全流程 京東為用戶帶來省心體驗(yàn)
在用戶的需求驅(qū)動(dòng)下，如今手機(jī)服務(wù)類型不斷拓展并得到完善，各渠道商提供的手機(jī)服務(wù)全面覆蓋用戶購機(jī)用機(jī)路徑?！秷?bào)告》顯示，針對(duì)消費(fèi)者手機(jī)購買和體驗(yàn)路徑，從售前、售中、售后、舊機(jī)回收，每一個(gè)流程環(huán)節(jié)都有不同的服務(wù)產(chǎn)品帶給消費(fèi)者省心體驗(yàn)，包括分期免息、 30 天價(jià)保等售前服務(wù)， 30 天無憂試、配送延遲補(bǔ)貼等售中服務(wù)，碎屏險(xiǎn)、電池?fù)Q新等售后服務(wù)，一站式以舊換新、保值換新等舊機(jī)處理服務(wù)。
以售中服務(wù)為例，《報(bào)告》顯示如今用戶對(duì)手機(jī)的送達(dá)時(shí)間普遍有較高的期待，45%的用戶希望在一天內(nèi)拿到新手機(jī)。針對(duì)這一需求，京東在 2021 年推出了手機(jī)小時(shí)購業(yè)務(wù)，通過與品牌和線下商家的合作，用戶只需在京東APP首頁搜索“手機(jī)小時(shí)購”進(jìn)入小時(shí)購頁面，選擇附近品牌授權(quán)門店下單手機(jī)，即可享受 1 小時(shí)新機(jī)到手的極速購機(jī)體驗(yàn)。數(shù)據(jù)顯示， 2022 年，使用京東手機(jī)小時(shí)購的用戶量同比增長高。通過與京東手機(jī)小時(shí)購開展合作，更多手機(jī)品牌有效利用線下渠道，手機(jī)品牌官方授權(quán)店就近為本地消費(fèi)者進(jìn)行配送，進(jìn)一步推動(dòng)線上與線下消費(fèi)融合。
消費(fèi)者在京東之家門店享受手機(jī)以舊換新等服務(wù)
而在售后階段，隨著手機(jī)碎屏發(fā)生率的逐年提升，碎屏險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品銷量持續(xù)增長，并驅(qū)動(dòng)電商平臺(tái)和廠商不斷完善該服務(wù)種類。 2022 年京東在原有碎屏險(xiǎn)基礎(chǔ)上針對(duì)超百款安卓手機(jī)推出了“無限碎屏險(xiǎn)”服務(wù)，通過購買該服務(wù)，用戶在正常使用手機(jī)過程中，因不慎墜落、碰撞、擠壓等意外導(dǎo)致前屏內(nèi)外屏幕破裂，不含因質(zhì)量問題引起的花屏、黑屏和漏液等問題，能享受無限次免費(fèi)官放維修服務(wù)。 2022 年京東618、11.11、年貨節(jié)期間，無限碎屏險(xiǎn)在同類產(chǎn)品中銷量位居第 一，成為超85%用戶的選擇。
未來手機(jī)服務(wù)將向著履約方式、內(nèi)容形式、服務(wù)細(xì)則三大方向完善，進(jìn)一步滿足用戶“省錢”和“省心”的核心訴求，京東也將與合作伙伴一起持續(xù)通過服務(wù)升級(jí)帶給用戶“省心價(jià)放心換”的體驗(yàn)。 5 月 23 日晚 8 點(diǎn)京東 618 開啟預(yù)售，恰逢京東創(chuàng)業(yè)二十周年，今年的京東 618 圍繞產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)進(jìn)行了全方位加碼。消費(fèi)者可以來京東 618 入手眾多爆款手機(jī)產(chǎn)品，同時(shí)切實(shí)享受爆款 30 天價(jià)保等諸多貼心服務(wù)帶來的省錢、省心體驗(yàn)。
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