對(duì)傳統(tǒng)零售模式而言,零售的核心依舊是這兩個(gè):第一個(gè)是經(jīng)營(yíng)顧客,第二個(gè)是經(jīng)營(yíng)商品。從某種意義上講,零售就是服務(wù),服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,服務(wù)工作管理到位,乃是企業(yè)形象塑造、無(wú)形資產(chǎn)的增值。
隨著零售行業(yè)的不斷發(fā)展,各行業(yè)的連鎖率也在明顯提升,實(shí)體零售企業(yè)除了有來(lái)自線下同行之間的競(jìng)爭(zhēng),來(lái)自線上的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)猛烈。線上客服從“親親”“寶寶”不厭其煩的溝通,到發(fā)貨速度、包裹安全的進(jìn)一步優(yōu)化,再到不滿意就投訴退貨的主動(dòng)權(quán),讓消費(fèi)者真正感受到了“上帝”的感覺(jué)。線下雖然無(wú)法給予顧客透明的量化評(píng)價(jià),但服務(wù)于諸多知名品牌連鎖企業(yè)的萬(wàn)店掌巡店系統(tǒng),從服務(wù)質(zhì)量管理這一檢查任務(wù)里,也總結(jié)出了幾項(xiàng)連鎖企業(yè)最該杜絕的差評(píng)服務(wù):
差評(píng)一:著裝隨意
“吃悅己,穿悅?cè)恕薄７b穿在人身上,也能反映員工的精神風(fēng)貌,體現(xiàn)出一種企業(yè)的文化內(nèi)涵,是傳遞企業(yè)文化的一個(gè)重要載體。通過(guò)萬(wàn)店掌巡店系統(tǒng),可以發(fā)現(xiàn),現(xiàn)在很多服裝店、餐飲店、售樓處、4S店等基本都要求員工統(tǒng)一著裝,也以此來(lái)體現(xiàn)品牌調(diào)性。可以想象,如果門(mén)店的員工穿著短褲背心加拖鞋來(lái)店里上班,會(huì)給進(jìn)店顧客留下怎樣一種負(fù)面印象。
差評(píng)二:無(wú)微笑、無(wú)問(wèn)候、無(wú)表情
親切的稱呼、眼神的關(guān)注、微笑傳遞、友好的提醒等親和行為都會(huì)將真誠(chéng)服務(wù)傳遞給顧客。這些行為等于告訴顧客你愿意為他服務(wù)或你樂(lè)意和他交往。一張微笑、友善的臉,能消融彼此間的隔閡和誤會(huì),既便是生氣的顧客也希望自己看見(jiàn)的是微笑的臉。面無(wú)表情更讓接待只會(huì)拉長(zhǎng)與顧客的距離感。
差評(píng)三:不接待顧客
熱情接待招呼,遞上財(cái)物籃,問(wèn)問(wèn)客戶需求,介紹產(chǎn)品與促銷活動(dòng),這是一舉兩得的舉動(dòng),既可以讓顧客感覺(jué)到你很關(guān)心他,使顧客能獲得額外的滿足感、歸屬感,又給門(mén)店增加了銷售,但是,萬(wàn)店掌巡店系統(tǒng)內(nèi)的不少門(mén)店接待人員,卻是根據(jù)自己的心情與顧客印象再?zèng)Q定導(dǎo)購(gòu)與銷售。
差評(píng)四:上班吃東西、玩手機(jī)
吃東西是件私密的一件事,最起碼大庭廣眾之下(飯店除外)的吃相并不能給人帶來(lái)美感,現(xiàn)在很多公眾場(chǎng)合都在提倡禁食,更不用說(shuō)在店內(nèi)的上班時(shí)間內(nèi)吃東西了。尤其是嗑瓜子、嚼口香糖類的動(dòng)作,不僅影響店內(nèi)經(jīng)營(yíng)氛圍,也會(huì)給顧客留下不專業(yè)的印象。同樣,因?yàn)轭櫩蜕倬屯媸謾C(jī),往往容易沉浸其中,忽略進(jìn)店顧客,不能及時(shí)提供服務(wù),只會(huì)給顧客留下服務(wù)不專業(yè)的感受。
差評(píng)五:聚眾聊天
門(mén)店的每一個(gè)崗位都需要各司其職,在工作時(shí)間擅離職守、脫崗空崗、聚眾聊天,忽略進(jìn)店顧客,對(duì)顧客的接待漫不經(jīng)心,不僅會(huì)影響業(yè)績(jī),連鎖企業(yè)的品牌形象也會(huì)受到牽連。
差評(píng)六:不注重門(mén)店衛(wèi)生、美感
門(mén)店的購(gòu)物環(huán)境很大程度上決定了顧客進(jìn)店的概率,明亮干凈、商品陳列整齊的門(mén)店會(huì)給顧客更多的信任感,也更容易讓顧客進(jìn)店選購(gòu)。相反,臟亂的門(mén)店只會(huì)將顧客拒之門(mén)外,更嚴(yán)重的會(huì)影響品牌在顧客心中的形象。
差評(píng)七:跟顧客吵架、打架
在零售過(guò)程中,門(mén)店經(jīng)常會(huì)遇到一些特殊顧客,當(dāng)與顧客產(chǎn)生分歧時(shí),店面人員應(yīng)該保持理智冷靜,無(wú)論自己有理無(wú)理,亦或是顧客無(wú)理,都要注意防止發(fā)生正面沖突。如果是自己工作存在失誤,服務(wù)不周,影響了顧客情緒的話,那么一定要放下面子,主動(dòng)向顧客道歉,以換取他們的諒解,即使與顧客有別扭,也不至于發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、打架。
其實(shí),在大多零售連鎖企業(yè)管理中,難的并不是沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),而是標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行。很多企業(yè)存在店員與督導(dǎo)之間難免玩貓捉老鼠的游戲。督導(dǎo)在,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)親情感爆棚,督導(dǎo)一走,又是另一番場(chǎng)景了。面對(duì)地域分布廣泛、連鎖體系龐大的企業(yè)來(lái)說(shuō),全靠人力管理顯然是不實(shí)際的,借助一些技術(shù)工具可以有效提高管理效率,降低管理成本。
以上的幾點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是眾多知名連鎖的一些基本執(zhí)行規(guī)范,但這些規(guī)范要落到每一個(gè)店員身上卻不是那么容易,萬(wàn)店掌巡店系統(tǒng)即是針對(duì)零售連鎖企業(yè)的門(mén)店管理,建立在視頻監(jiān)控基礎(chǔ)上,將總部的管理?xiàng)l例導(dǎo)入系統(tǒng),督導(dǎo)不需要出差到各區(qū)域的門(mén)店,通過(guò)實(shí)時(shí)視頻就可以進(jìn)行遠(yuǎn)程的門(mén)店檢查,并下達(dá)整改命令,門(mén)店即刻就能收到整改消息進(jìn)行整改反饋,整改和復(fù)檢流程都在線上就能完成;或者通過(guò)系統(tǒng)給攝像頭下達(dá)指令,完成門(mén)店的自動(dòng)抽檢、開(kāi)關(guān)門(mén)定時(shí)檢查等,最后,所有系統(tǒng)內(nèi)的門(mén)店檢查情況都將以得分的形式呈現(xiàn)在管理人員面前,以此實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程巡店的閉環(huán)流程。相對(duì)于簡(jiǎn)單的監(jiān)控,萬(wàn)店掌的巡店系統(tǒng)更注重對(duì)門(mén)店和人員的管理。
古語(yǔ)有云,作之不變,習(xí)與體成,習(xí)與體成,則自然也。講的就是遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,時(shí)間久了就會(huì)成為自然而然的事情。規(guī)范化的控制和標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)制是大型連鎖的必備條件,讓規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣,讓習(xí)慣成為自然,在穩(wěn)固的基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行創(chuàng)新,才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
