回顧2020年初疫情的大爆發(fā)，曾一度給中國(guó)家政行業(yè)帶來巨大的挑戰(zhàn)。同時(shí)，疫情也倒逼大小企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，從而實(shí)現(xiàn)線上線下融合發(fā)展。
全國(guó)領(lǐng)先的家庭服務(wù)平臺(tái)天鵝到家也在此期間抓住了全新的發(fā)展機(jī)遇，加速數(shù)字化進(jìn)程。天鵝到家全在線閉環(huán)的戰(zhàn)略，就是在疫情期間落地生根的。
“如果把疫情比喻為二戰(zhàn)，那么這套全在線流程就是我們的飛機(jī)、火箭、導(dǎo)彈，疫情期間，原來的武器用不了了，但所有人都開始知道我們有先進(jìn)武器了”，陳小華打了個(gè)比方。換成專業(yè)術(shù)語就是“流程再造，服務(wù)升級(jí)”——從供給端到用戶端進(jìn)行全鏈路升級(jí)，推動(dòng)家政服務(wù)從小作坊時(shí)代進(jìn)化到在線化、標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代。
全鏈路的數(shù)字化引擎
其實(shí)，天鵝到家的家政業(yè)務(wù)數(shù)字化，在疫情之前就已啟動(dòng)。比如阿姨的認(rèn)證、保險(xiǎn)、簡(jiǎn)歷等環(huán)節(jié)都已初步實(shí)現(xiàn)了線上化，但最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，比如面試、簽約等環(huán)節(jié)，多數(shù)還仰賴于線下完成。
疫情一來，線下很多業(yè)務(wù)場(chǎng)景被迫暫停，家政服務(wù)的供需兩端，都被迫遷移到了線上，包括面試、簽約、培訓(xùn)等環(huán)節(jié)。
在家政服務(wù)的整個(gè)鏈條中，其實(shí)數(shù)字化程度最低的，是學(xué)歷水平不太高的阿姨，但疫情期間，天鵝到家平臺(tái)的阿姨普遍學(xué)會(huì)了在線接單。
風(fēng)頭正勁的直播，也被引入進(jìn)來。傳統(tǒng)模式下，家政阿姨聚集在家政公司的線下門店，有單子了經(jīng)紀(jì)人喊一嗓子，阿姨現(xiàn)場(chǎng)搶單。現(xiàn)在，天鵝到家平臺(tái)的阿姨可以打開手機(jī)，在線觀看經(jīng)紀(jì)人直播，來了自己感興趣的訂單，點(diǎn)擊屏幕右上角就可以投遞簡(jiǎn)歷搶單。
“疫情期間，線上是從屬線下的”，天鵝到家CEO陳小華總結(jié)，“現(xiàn)在是線上線下深度融合。就像當(dāng)初我一直講的，不要把今天互聯(lián)網(wǎng)人去做的家庭服務(wù)平臺(tái)，跟原來家政公司劃等號(hào)，這是完全不同的物種。”
數(shù)字引擎發(fā)動(dòng)后，流程再造的發(fā)令槍也同步打響。
比如，過去，分散在各地的售后團(tuán)隊(duì)，由地面分部來管轄，未來售后可以收歸總部直管；以前家政業(yè)務(wù)的簽單流程，是先把用戶線索和阿姨給到經(jīng)紀(jì)人，由經(jīng)紀(jì)人來匹配供需，現(xiàn)在直接由系統(tǒng)在線匹配，經(jīng)紀(jì)人的角色將更加凸顯服務(wù)屬性；覆蓋售前、售中、售后的全流程，都可以實(shí)現(xiàn)降本增效的再造和重構(gòu)。
在整個(gè)服務(wù)鏈條中，人是不確定性的高彈性因素，而人工環(huán)節(jié)的精確化和細(xì)節(jié)化，最終指向終端服務(wù)的便捷化、標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化。
疫情之前，標(biāo)準(zhǔn)化程度最高的保潔，基本實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)自動(dòng)匹配，但雇主們對(duì)于專業(yè)化程度更高的三嫂（月嫂、育兒嫂、保姆），總要線下面試才會(huì)放心，這種路徑依賴說不上有多科學(xué)，但卻是行業(yè)習(xí)以為常的強(qiáng)大慣性，如果不是疫情因素，短期內(nèi)難以扭轉(zhuǎn)。
疫情期間，天鵝到家快速發(fā)布了在線面試產(chǎn)品，雇主在不能出門的別無選擇之下，也逐漸接受了在線面試，當(dāng)天發(fā)布需求，隨即收到阿姨簡(jiǎn)歷，隨時(shí)啟動(dòng)在線面試，高便捷性的優(yōu)勢(shì)讓雇主們一旦嘗試，就欲罷不能。
這些習(xí)慣在疫后也沉淀了下來，被陳小華定義為“不可逆”的趨勢(shì)。
啟動(dòng)服務(wù)供給側(cè)改革
家政服務(wù)業(yè)，已經(jīng)成為中國(guó)保民生、保就業(yè)的重要支點(diǎn)，2019年國(guó)務(wù)院出臺(tái)的《家政36條》明確指出，要推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
而去年發(fā)布的《家政服務(wù)行業(yè)報(bào)告》則顯示，預(yù)計(jì)2022年，中國(guó)家政行業(yè)從業(yè)人員將超過4000萬人，但依然無法滿足市場(chǎng)需求，供需缺口高達(dá)3000萬人；不僅如此，家政行業(yè)從業(yè)人員良莠不齊，也難以滿足雇主不斷升級(jí)的服務(wù)需求。
量質(zhì)雙弱之下，作為行業(yè)領(lǐng)軍者的天鵝到家，必須擔(dān)當(dāng)起重任。在陳小華看來，天鵝到家的核心命題就是如何升級(jí)家政行業(yè)解決就業(yè)問題。
時(shí)隔兩年，陳小華拿出了解決方案——供給側(cè)改革，覆蓋培訓(xùn)、考試、賦能、分級(jí)、獎(jiǎng)懲、運(yùn)營(yíng)等多個(gè)環(huán)節(jié)。未來，沒有經(jīng)驗(yàn)的家政服務(wù)人員來到天鵝到家平臺(tái)，必須先接受系統(tǒng)的培訓(xùn)。值得一提的是，這個(gè)培訓(xùn)既可以線下完成，也可以線上完成。
疫情期間，天鵝到家的在線課程得到了許多阿姨們的認(rèn)可，在“阿姨一點(diǎn)通App”這個(gè)集學(xué)習(xí)培訓(xùn)與在線直聘于一體的平臺(tái)上，阿姨們不僅能學(xué)習(xí)職業(yè)技能，還能與同行們互動(dòng)交流，分享學(xué)習(xí)和工作心得。
上崗前，所有家庭服務(wù)人員都要先經(jīng)過專業(yè)考試，納入專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、用戶評(píng)價(jià)等多維度變量，實(shí)現(xiàn)量化定級(jí)和階梯定價(jià)，提供好服務(wù)的阿姨可以提升等級(jí)，每個(gè)等級(jí)的月薪差可達(dá)數(shù)千元，最終構(gòu)建優(yōu)勝劣汰、獎(jiǎng)懲分明的良性機(jī)制。
目前，行業(yè)內(nèi)尚無通用權(quán)威的家庭服務(wù)從業(yè)人員水平考試認(rèn)證，陳小華決定牽頭來做，在他看來，培訓(xùn)、考試、定級(jí)都是對(duì)供給端的賦能，也是壯大家政行業(yè)、填平供需缺口的必走之路。
無論何時(shí)，好阿姨總是稀缺的，“得好阿姨者得天下，把握供給側(cè)才能充分滿足需求側(cè)”，陳小華說。如何讓阿姨心甘情愿留存，不再跳來跳去呢？提供安全感是解決之道，比如給阿姨上保險(xiǎn)等保障。雇主也希望留住靠譜阿姨，由此，在阿姨的留存上，和作為平臺(tái)的天鵝到家達(dá)成了一致。
這場(chǎng)升級(jí)始于內(nèi)部，其正向外部性卻輻射到整個(gè)家庭服務(wù)行業(yè)——通過全鏈路數(shù)字化、全流程再造、供給側(cè)改革，天鵝到家提升了供應(yīng)端勞動(dòng)者的價(jià)值和能力，也優(yōu)化了終端消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，這是一場(chǎng)中國(guó)家庭服務(wù)行業(yè)數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化的升級(jí)運(yùn)動(dòng)，也是對(duì)中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)的全面刷新。
