回顧2020年初疫情的大爆發(fā)，曾一度給中國家政行業(yè)帶來巨大的挑戰(zhàn)。同時，疫情也倒逼大小企業(yè)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，從而實現(xiàn)線上線下融合發(fā)展。
全國領先的家庭服務平臺天鵝到家也在此期間抓住了全新的發(fā)展機遇，加速數(shù)字化進程。天鵝到家全在線閉環(huán)的戰(zhàn)略，就是在疫情期間落地生根的。
“如果把疫情比喻為二戰(zhàn)，那么這套全在線流程就是我們的飛機、火箭、導彈，疫情期間，原來的武器用不了了，但所有人都開始知道我們有先進武器了”，陳小華打了個比方。換成專業(yè)術(shù)語就是“流程再造，服務升級”——從供給端到用戶端進行全鏈路升級，推動家政服務從小作坊時代進化到在線化、標準化時代。
全鏈路的數(shù)字化引擎
其實，天鵝到家的家政業(yè)務數(shù)字化，在疫情之前就已啟動。比如阿姨的認證、保險、簡歷等環(huán)節(jié)都已初步實現(xiàn)了線上化，但最為關鍵的環(huán)節(jié)，比如面試、簽約等環(huán)節(jié)，多數(shù)還仰賴于線下完成。
疫情一來，線下很多業(yè)務場景被迫暫停，家政服務的供需兩端，都被迫遷移到了線上，包括面試、簽約、培訓等環(huán)節(jié)。
在家政服務的整個鏈條中，其實數(shù)字化程度最低的，是學歷水平不太高的阿姨，但疫情期間，天鵝到家平臺的阿姨普遍學會了在線接單。
風頭正勁的直播，也被引入進來。傳統(tǒng)模式下，家政阿姨聚集在家政公司的線下門店，有單子了經(jīng)紀人喊一嗓子，阿姨現(xiàn)場搶單。現(xiàn)在，天鵝到家平臺的阿姨可以打開手機，在線觀看經(jīng)紀人直播，來了自己感興趣的訂單，點擊屏幕右上角就可以投遞簡歷搶單。
“疫情期間，線上是從屬線下的”，天鵝到家CEO陳小華總結(jié)，“現(xiàn)在是線上線下深度融合。就像當初我一直講的，不要把今天互聯(lián)網(wǎng)人去做的家庭服務平臺，跟原來家政公司劃等號，這是完全不同的物種。”
數(shù)字引擎發(fā)動后，流程再造的發(fā)令槍也同步打響。
比如，過去，分散在各地的售后團隊，由地面分部來管轄，未來售后可以收歸總部直管；以前家政業(yè)務的簽單流程，是先把用戶線索和阿姨給到經(jīng)紀人，由經(jīng)紀人來匹配供需，現(xiàn)在直接由系統(tǒng)在線匹配，經(jīng)紀人的角色將更加凸顯服務屬性；覆蓋售前、售中、售后的全流程，都可以實現(xiàn)降本增效的再造和重構(gòu)。
在整個服務鏈條中，人是不確定性的高彈性因素，而人工環(huán)節(jié)的精確化和細節(jié)化，最終指向終端服務的便捷化、標準化、品質(zhì)化。
疫情之前，標準化程度最高的保潔，基本實現(xiàn)了平臺自動匹配，但雇主們對于專業(yè)化程度更高的三嫂（月嫂、育兒嫂、保姆），總要線下面試才會放心，這種路徑依賴說不上有多科學，但卻是行業(yè)習以為常的強大慣性，如果不是疫情因素，短期內(nèi)難以扭轉(zhuǎn)。
疫情期間，天鵝到家快速發(fā)布了在線面試產(chǎn)品，雇主在不能出門的別無選擇之下，也逐漸接受了在線面試，當天發(fā)布需求，隨即收到阿姨簡歷，隨時啟動在線面試，高便捷性的優(yōu)勢讓雇主們一旦嘗試，就欲罷不能。
這些習慣在疫后也沉淀了下來，被陳小華定義為“不可逆”的趨勢。
啟動服務供給側(cè)改革
家政服務業(yè)，已經(jīng)成為中國保民生、保就業(yè)的重要支點，2019年國務院出臺的《家政36條》明確指出，要推動家政服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
而去年發(fā)布的《家政服務行業(yè)報告》則顯示，預計2022年，中國家政行業(yè)從業(yè)人員將超過4000萬人，但依然無法滿足市場需求，供需缺口高達3000萬人；不僅如此，家政行業(yè)從業(yè)人員良莠不齊，也難以滿足雇主不斷升級的服務需求。
量質(zhì)雙弱之下，作為行業(yè)領軍者的天鵝到家，必須擔當起重任。在陳小華看來，天鵝到家的核心命題就是如何升級家政行業(yè)解決就業(yè)問題。
時隔兩年，陳小華拿出了解決方案——供給側(cè)改革，覆蓋培訓、考試、賦能、分級、獎懲、運營等多個環(huán)節(jié)。未來，沒有經(jīng)驗的家政服務人員來到天鵝到家平臺，必須先接受系統(tǒng)的培訓。值得一提的是，這個培訓既可以線下完成，也可以線上完成。
疫情期間，天鵝到家的在線課程得到了許多阿姨們的認可，在“阿姨一點通App”這個集學習培訓與在線直聘于一體的平臺上，阿姨們不僅能學習職業(yè)技能，還能與同行們互動交流，分享學習和工作心得。
上崗前，所有家庭服務人員都要先經(jīng)過專業(yè)考試，納入專業(yè)技能、服務態(tài)度、用戶評價等多維度變量，實現(xiàn)量化定級和階梯定價，提供好服務的阿姨可以提升等級，每個等級的月薪差可達數(shù)千元，最終構(gòu)建優(yōu)勝劣汰、獎懲分明的良性機制。
目前，行業(yè)內(nèi)尚無通用權(quán)威的家庭服務從業(yè)人員水平考試認證，陳小華決定牽頭來做，在他看來，培訓、考試、定級都是對供給端的賦能，也是壯大家政行業(yè)、填平供需缺口的必走之路。
無論何時，好阿姨總是稀缺的，“得好阿姨者得天下，把握供給側(cè)才能充分滿足需求側(cè)”，陳小華說。如何讓阿姨心甘情愿留存，不再跳來跳去呢？提供安全感是解決之道，比如給阿姨上保險等保障。雇主也希望留住靠譜阿姨，由此，在阿姨的留存上，和作為平臺的天鵝到家達成了一致。
這場升級始于內(nèi)部，其正向外部性卻輻射到整個家庭服務行業(yè)——通過全鏈路數(shù)字化、全流程再造、供給側(cè)改革，天鵝到家提升了供應端勞動者的價值和能力，也優(yōu)化了終端消費者的服務體驗，這是一場中國家庭服務行業(yè)數(shù)字化、標準化的升級運動，也是對中國家庭服務業(yè)的全面刷新。
