“您好，請問是李立先生嗎”，或許不少人在撥通客服電話后發現是機器人客服，都希望能快點轉人工。但順豐的“客服機器人”卻是“與眾不同”的存在。
順豐已成為國內領先的快遞物流綜合服務商、全球第四大快遞公司，依托領先的科技研發能力，為用戶提供便捷、專業、有溫度寄遞服務。作為順豐的智慧大腦，順豐科技聚焦實現物流大網和供應鏈底盤的數智化轉型與升級，通過打通營運、銷售、體驗等環節與板塊的數字閉環，助力客戶體驗提升。
順豐科技的自然語言處理（NLP）團隊基于飛槳開源語音模型庫PaddleSpeech自研了“智能外呼機器人”的語音合成系統，于2022年雙十一前夕正式上線并持續穩定運行，助力業務提質增效。
據悉，順豐科技NLP總工李理帶領團隊借助飛槳深度學習平臺提供的開源語音模型庫，用時不到半年就完成了語音合成自研功能開發、測試和上線應用。順豐速運全國客服熱線“95338”每月的熱線外呼通知、回訪、調研等，其中有百萬話務量都是通過“智能外呼機器人”完成。
為了長線發展，自研是為了更好的服務
順豐的快遞小哥在上門派送前，通常會通過“95338”與客戶進行電話溝通，詢問客戶是否在家、可不可以現在派送，或者什么時候派送等內容。“智能外呼機器人”解決方案，便是用外呼機器人代替快遞小哥自己打電話的方式與客戶提前溝通，該方案早已有較為廣泛的應用，幫助快遞員大幅提升了工作效率，也為用戶帶去更優質的服務。
此前，順豐通過外采語音合成技術和產品，開展“智能外呼機器人”服務。然而，隨著近年來順豐集團業務量的快速增長，每月的話務量達到百萬級時，外部采購的產品就無法滿足現在的業務需求了。
一方面，外部供應商只能提供部分基礎性服務，針對順豐的差異化定制較難實現，且業務創新和改進周期長，無法滿足持續提升客戶服務體驗的需求；另一方面，公司期望在該領域構建全鏈條自研技術閉環，以更加靈活地滿足客戶的針對性需求，順應人工智能發展的浪潮。在此背景下，順豐科技決定打造自研的“智能外呼機器人”。
提質增效成果顯著，員工愿意用、客戶更滿意
作為順豐科技自研 “智能外呼機器人”項目組的技術負責人，李理介紹道，自研整體智能外呼系統，其中很重要的兩部分就是ASR（Automatic Speech Recognition）自動語音識別技術和TTS（Text-To-Speech）語音合成技術。
“現在不是從零開始造輪子的年代，自研也不可能從零開始。國外的語音合成系統也有開源，但很多是英文，而飛槳開源語音模型庫PaddleSpeech對中文支持得更好，而且我們也了解到PaddleSpeech有非常成熟的解決方案。”2022年4月底，在對業內深度學習平臺和模型庫展開對比調研后，李理開始帶領團隊進行嘗試。
飛槳PaddleSpeech提供了端到端開發套件和豐富的工具組件，讓順豐科技可以像搭積木一樣更快更好地開發和落地應用。“項目執行過程中團隊多次在飛槳社區尋求幫助，均得到了飛槳專業的研發團隊、運營團隊的積極響應，為項目推進及時掃清了障礙，這讓我們團隊高效完成了語音合成系統的開發及各項測試工作”，李理總結到。
語音合成系統，采用前端、聲學模型、聲碼器對輸入文本進行處理，再輸出合成語音數據，而后用于順豐智能外呼機器人中，與被叫進行語音交互，每路通話進行實時多次TTS轉換。
語音生成系統示意圖
具體而言，基于飛槳開源語音模型庫PaddleSpeech，李理帶領團隊進一步訓練了FastSpeech2和HifiGAN兩個算法模型，完成語音合成任務。前端處理模塊將輸入文本處理為音素ids，聲學模型選取非自回歸算法模型FastSpeech2，顯著提升了合成語音的表現力，且非自回歸模型，速度也比較快；聲碼器選用了基于GAN框架的HifiGAN算法模型，不僅速度快，合成的音質效果比較好，實際使用中滿足機器人智能交互對實時率的要求。飛槳開源語音模型庫PaddleSpeech使得文本到語音合成的效果更加優秀。
順豐自研的“智能外呼機器人”已實現每月百萬話務量的規模應用，實際應用的效果也可以從多個方面得到映射。對員工使用而言，越來越多的快遞小哥愿意使用一鍵外呼，讓機器人幫自己干活。順豐內部評測自研系統的客戶滿意度也在持續提升，系統提質增效成果顯著。
打造極致客戶體驗，期待未來更多發揮空間
李理坦言，“‘服務體驗’是順豐的核心競爭力之一，長久以來備受重視，我們甚至稱之為快遞物流行業的‘生命’。持續提升數字化科技能力賦能內部經營，可以幫助順豐為客戶提供更多個性化、有溫度的服務。
“比如我們要做大量的多音字糾正、提供千人千面的音色、支持客戶本人聲音生成的祝福語或留言。“滿足更多個性化的需求、做到極致的客戶體驗，這對于提供標準服務的供應商很難，或者是供應商不愿意做的業務。從戰略層面考慮，有了這種自研的語音合成技術之后，我們未來更有機會做出個性化和有溫度的產品。物流行業場景結合更多的AI技術應用，將有更多可能性和更大的想象空間。”
同時，順豐科技依托沉淀多年的科技產品及數據資產，結合各行業特征場景，快速賦能外部客戶：通過數智手段，嵌入業務價值鏈條，助力客戶供應鏈轉型升級。順豐科技致力于構建數字時代的智慧供應鏈生態，成為智慧供應鏈的領導者。
百度飛槳，致力于讓開發者和企業更快速、更便捷地開發AI應用，作為基礎平臺支撐各行各業實現產業智能化升級。李理也期待借助飛槳深度學習平臺 ，未來可拓展更廣闊的應用場景。
機器人客服（百度文心一格AI作畫生成，作者eagle_kang）
