有些高銷量的外賣店鋪，上一次你看到的時候還是月銷7000+，過幾個月你看到的時候就已經(jīng)降到2000+單了，是什么原因呢？
因為這些老用戶被轉(zhuǎn)移了。
今天就跟大家介紹一個原理：“轉(zhuǎn)移概率”！
假設(shè)：在同一商圈有A飯店和B飯店是同類競對。
兩個店內(nèi)產(chǎn)品大部分都是一樣的，不同的地方是：B比A的種類更多樣，口味穩(wěn)定。
A的顧客，消費一次后，有70%的人會繼續(xù)選擇該店，有30%會選擇去B店；
B店的顧客，在消費一次后，有90%的人會繼續(xù)選擇該店，有10%會選擇去A店。
假如一開始的時候，A和B的顧客是一樣多的，例如都是500個，請問經(jīng)過一段時間后，兩家的顧客分別是多少？
答案是：A店有250個顧客，B店有750個顧客。
我們變換一下條件。假如一開始的時候，這條街只有A店，1000個顧客全是A的。而B剛剛開張，1個顧客都沒有。請問經(jīng)過一段時間后，兩家的顧客分別是多少？
答案還是：A店有250個顧客，B店有750個顧客。
只要這個轉(zhuǎn)移的概率不變，最后經(jīng)過一段時間，這個顧客比例最終是恒定的。也就是你的店鋪復(fù)購率越高，轉(zhuǎn)移率越低，最終你會保持更多的用戶。
相反，如果你不能做好復(fù)購，每天來你店里的用戶都在不斷流失，區(qū)域內(nèi)用戶數(shù)量就那么多，吸引新客的能力再強，也有耗完的那一天。
事實上，市場上沒有“顧客忠誠度”這一回事的！
顧客只會根據(jù)最近一次的消費印象來決定下一次是否重復(fù)消費。只要某一次的消費體驗不好，或者其它商家提供了更好的產(chǎn)品體驗，用戶馬上就會掉頭去選擇其它的店鋪。
說白了，用戶經(jīng)常來你的店里下單，可不是因為對品牌產(chǎn)生了什么感情，而是因為你目前值得并且沒有更好的選擇。
由此我們得出一個結(jié)論——外賣行業(yè)發(fā)展的內(nèi)核：消費體驗帶來的客戶滿意度影響著復(fù)購率。
那么如何用消費體驗提高客戶滿意度，繼而讓復(fù)購率的數(shù)值飆升？
產(chǎn)品
做好產(chǎn)品，做好產(chǎn)品，做好產(chǎn)品，重要的事說三遍！
產(chǎn)品是拉新留存促活的前提和基礎(chǔ)，餐飲店始終是把產(chǎn)品、服務(wù)作為內(nèi)容提供為消費者的。產(chǎn)品味道好是第一位的！
關(guān)于留存，先不用講什么訣竅，把你的產(chǎn)品做好，做好及時根據(jù)顧客反饋做好產(chǎn)品的及時改進，包括菜品味道的改進以及產(chǎn)品新品的增加。
沒有其他的借口，做好產(chǎn)品相當于做好內(nèi)容，如果產(chǎn)品不牢靠，建議把店面和外賣關(guān)掉。
速度
我們都知道，外賣可以說是懶人經(jīng)濟的衍生物，尤其是美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出的4C理論，它以消費者需求為導(dǎo)向，直接解釋了外賣的邏輯。
有研究顯示，價格戰(zhàn)后，仍然持續(xù)點外賣的人，其實并不在乎價格，而是更加珍惜時間，希望把有限時間用在工作、學習等更有意義的事兒上。最核心的那批外賣用戶，反而是社會上最努力的人，所以他們更在乎配送速度。
即使是同一個品類，消費者點餐也會直接點配送速度更快的品牌，在外賣場景中，影響配送速度的要素只有兩個：一是出餐速度，二是騎手取餐和配送的速度。
對餐企來說，能自主控制的只有前者：出餐速度，而后者只能交給平臺。而做好標準化就可以大幅度提升出餐速度。比如說，在用餐高峰期，當堂食和外賣都忙的情況下，外賣也需要有獨立的動線設(shè)計，做到從生產(chǎn)、打包、配送等都有專人負責。
價格
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當下商家設(shè)定的外賣價格，并不是越低越好，而是越合適越好，這就涉及到了“性價比”，它指的是消費者對餐品的滿意值與期待值，也是在用戶期待值與實際支付之間形成反差，做到物超所值的效果。
所以說，要想達到高顧客滿意度，餐企就得學會設(shè)計合適的價格。
如何設(shè)計價格呢？細分顧客群體是一個好的切入方法，高端用戶更在意服務(wù)，對產(chǎn)品品質(zhì)的需求是少而精，品牌定制餐具的儀式感必不可少；中端用戶在意周邊配套，所以價格適中、良好的產(chǎn)品搭配是突破點；大眾用戶更在意價格優(yōu)惠，這類大多數(shù)消費者喜好的則是價廉量多。
服務(wù)
在線下就餐場景，顧客不滿可以當場反饋，而線上訂餐的質(zhì)量跟蹤難度變得很大。如果不能對外賣顧客的意見進行及時處理，不佳的口碑傳播可能讓后續(xù)訂單流失，所以優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)顯得尤其重要。
1、用戶備注信息必須足夠重視，很多用戶在飲食方面都會有一些偏好和習慣，如不吃香菜和不能吃辣等，商家要根據(jù)用戶的飲食習慣制作餐品；
2、用戶在用餐期間，可能會產(chǎn)生某些不快的因素，如餐具缺失、分量不實等，有些小問題，通過有效溝通可以提前解決，避免用戶因體驗不佳而流失。
店鋪可以留下客服電話和微信號等，引導(dǎo)用戶出了問題后聯(lián)系客服，第一時間幫助用戶處理問題，爭取最大限度地挽留用戶。
對于外賣商家來說，現(xiàn)在的流量越來越貴，獲客成本也水漲船高，留住每一個顧客都非常重要，這就要求店鋪能夠服務(wù)好顧客，給他們滿意的體驗。
