在疫情常態(tài)化和科技創(chuàng)新應(yīng)用的雙重助推下,非常多的行業(yè)和組織進(jìn)入了由低效、重復(fù)、耗時的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向智能化業(yè)務(wù)流程的升級進(jìn)程中來。RPA(機(jī)器人流程自動化)作為一種創(chuàng)新應(yīng)用型技術(shù),開始在越來越多的行業(yè)和業(yè)務(wù)流程中應(yīng)用,銀行、財務(wù)、地產(chǎn)、政務(wù)、防疫等都是RPA技術(shù)落地的典型場景,在實際價值上,RPA也沒有讓這些行業(yè)和應(yīng)用場景失望,提高效率、降低成本、提高科技化水平、打破信息孤島,這些都是在應(yīng)用RPA中能夠解決的問題和組織收益。
隨著RPA在越來越多行業(yè)的廣泛部署,我們也發(fā)現(xiàn)運(yùn)營商在RPA技術(shù)應(yīng)用方面有著非常多的場景和應(yīng)用價值,其非侵入性和AI可拓展性可將基于規(guī)則、重復(fù)、繁瑣和時的數(shù)字化業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)自動化、智能化,從達(dá)到節(jié)省時間、提高效率和優(yōu)化運(yùn)營成本。
以電信運(yùn)營商行業(yè)為例,電信運(yùn)營商一般都會在內(nèi)部后臺部署大量IT系統(tǒng)以方便工作,為了處理包括客戶、銷售人員、網(wǎng)絡(luò)提供商和工程師等在內(nèi)的大量數(shù)據(jù)和流程,后臺工作人員需要在各種系統(tǒng)、平臺、應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫之間來回切換,進(jìn)行數(shù)據(jù)搬運(yùn)。一旦發(fā)生差錯,可能會造成服務(wù)交付延遲,跟蹤業(yè)務(wù)活動變得困難,客戶滿意度也隨之降低。而應(yīng)用RPA可以讓電信運(yùn)營商更容易管理其后臺操作,智能化處理大量重復(fù)并基于規(guī)則的任務(wù)。
從國內(nèi)RPA服務(wù)商----云測RPA在運(yùn)營商行業(yè)實踐案例我們了解到,在RPA技術(shù)出現(xiàn)之前,運(yùn)營商想要提升服務(wù)質(zhì)量管理的能力,絕大多數(shù)會采用滿意度管理模式,即通過客戶滿意度調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的焦點問題,然后診斷這些焦點問題進(jìn)行針對性改進(jìn)。而在RPA技術(shù)應(yīng)用尤其是加入AI的部分元素之后,運(yùn)營商可以通過科技服務(wù)及大數(shù)據(jù)的方式,來發(fā)現(xiàn)客戶的規(guī)律和習(xí)慣,并推出相應(yīng)的服務(wù)來改善客戶體驗。
而從RPA在電信運(yùn)營商落地層面上,我們也可以發(fā)現(xiàn)RPA可以自動管理從后臺操作到前臺服務(wù)的多個流程,通過外掛式部署,不影響原有IT系統(tǒng)、同時易于擴(kuò)展,可根據(jù)需求調(diào)整部署,整體上可以通過RPA的低實施成本,獲得高投入回報(ROI),對內(nèi)部工作效率提高60%以上。
RPA在改善組織生產(chǎn)以及提升效率方面在運(yùn)營商行業(yè)中也是非常有價值的。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和補(bǔ)充更多的業(yè)務(wù)場景,RPA將在更多組織和行業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行更多的實踐和應(yīng)用,未來可期。
