人工智能技術(shù)（AI）對金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程的改造，正變得無處不在。
“尤其在疫情沖擊期間，AI的確幫了大忙。”上周在上海舉行的2020世界人工智能大會(huì)期間，一家互聯(lián)網(wǎng)大型消費(fèi)金融平臺(tái)負(fù)責(zé)人王強(qiáng)（化名）向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者介紹，除了智能問答工具幫助平臺(tái)以非接觸方式精準(zhǔn)洞察借款人的還款能力與還款意愿，智能客服工具則大幅簡化了一些受疫情影響借款人的延期還款協(xié)商流程。
浦發(fā)銀行行長潘衛(wèi)東對此也感同身受，在“人工智能予力永續(xù)未來”主題論壇上，他表示，通過AI等科技，目前浦發(fā)銀行除監(jiān)管規(guī)定必須面對面辦理的金融服務(wù)之外，個(gè)人業(yè)務(wù)均實(shí)現(xiàn)線上經(jīng)營，面向企業(yè)則提供在線1+N融資、在線“e賬通”等，此外智能語音客服工具也發(fā)揮重要作用，轉(zhuǎn)人工話務(wù)量同比下降逾50%，為廣大客戶提供便捷的非接觸金融服務(wù)同時(shí)，服務(wù)質(zhì)效和產(chǎn)能也得到保障。
在多位業(yè)內(nèi)人士看來，這背后，是AI技術(shù)對金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程的改造，不再局限在單個(gè)業(yè)務(wù)層面，正在驅(qū)動(dòng)整個(gè)運(yùn)營中臺(tái)系統(tǒng)掀起AI革命，釋放更強(qiáng)生產(chǎn)力。
目前，不少金融機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)中臺(tái)體系設(shè)立了數(shù)據(jù)中臺(tái)、運(yùn)營中臺(tái)、AI中臺(tái)、技術(shù)中臺(tái)等，但對涵蓋多元化業(yè)務(wù)類型、連接海量用戶的金融機(jī)構(gòu)而言，這些中臺(tái)所存在的數(shù)據(jù)分享不暢與業(yè)務(wù)流程斷點(diǎn)，正對業(yè)務(wù)運(yùn)營效率持續(xù)提升構(gòu)成新的阻力。
王強(qiáng)透露，要讓AI對金融機(jī)構(gòu)中臺(tái)運(yùn)營效率提升發(fā)揮最大效應(yīng)，需解決兩大痛點(diǎn)，一是金融機(jī)構(gòu)科技部門需深刻領(lǐng)會(huì)企業(yè)未來3-5年業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型規(guī)劃方向，對科技能否妥善解決業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程的風(fēng)控、運(yùn)營效率提升等問題做到“心里有數(shù)”；其次，金融機(jī)構(gòu)對科技的投入也得制定一份整體規(guī)劃，聚焦AI賦能如何打通各個(gè)業(yè)務(wù)部門操作隔閡與流程斷點(diǎn)，才能真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)交易、業(yè)務(wù)管理、績效考核，數(shù)據(jù)銜接、監(jiān)管報(bào)備等環(huán)節(jié)無縫對接與智能化運(yùn)營。
“AI對金融機(jī)構(gòu)中臺(tái)業(yè)務(wù)流程改造的深層次變革，才剛剛開始。”他指出。
人工智能技術(shù)（AI）對金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程的改造，正變得無處不在。視覺中國
AI技術(shù)也有“無厘頭”判斷
在王強(qiáng)看來，疫情沖擊恰恰讓他們看到了AI技術(shù)的實(shí)戰(zhàn)效果。
“年初以來，我們上線了多個(gè)基于AI技術(shù)的運(yùn)營中臺(tái)系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)中臺(tái)、技術(shù)中臺(tái)等。”他告訴記者，其中不少中臺(tái)已發(fā)揮不錯(cuò)的效果。比如疫情導(dǎo)致他們無法實(shí)地調(diào)研個(gè)體戶與小微企業(yè)經(jīng)營狀況。因此，數(shù)據(jù)中臺(tái)通過小微企業(yè)主上傳庫存與經(jīng)營狀況照片，再結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢、以往企業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)與企業(yè)主個(gè)人誠信度等多維度大數(shù)據(jù)，分析判斷其實(shí)際還款能力與還款意愿，從而做到精準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)；還有技術(shù)中臺(tái)開發(fā)了AI微表情技術(shù)，通過在線捕捉借款人在回復(fù)風(fēng)控員問題時(shí)的細(xì)微表情變化，判斷他是否撒謊或隱瞞真實(shí)借款目的。
他承認(rèn)，盡管AI技術(shù)很大程度解決了疫情期間業(yè)務(wù)拓展操作難點(diǎn)，但它時(shí)常出現(xiàn)的一些“無厘頭”判斷，讓運(yùn)營團(tuán)隊(duì)往往陷入糾紛煩惱。
比如AI技術(shù)經(jīng)常要求部分受疫情影響借款人按時(shí)還款，導(dǎo)致后者強(qiáng)烈不滿，因此運(yùn)營團(tuán)隊(duì)通過人工調(diào)研了解到這些借款人（因疫情失去工作）的確要花時(shí)間重新找工作還貸，只因此前還款記錄良好被AI認(rèn)定具備還款能力才引發(fā)一系列“誤會(huì)”；此外部分小微企業(yè)因庫存壓力加大，被基于AI的風(fēng)控系統(tǒng)“拒貸”，但運(yùn)營團(tuán)隊(duì)注意到這些企業(yè)主具有良好的誠信度，按照以往人工操作流程應(yīng)給予貸款。
值得注意的是，如何讓AI技術(shù)發(fā)揮更精準(zhǔn)的效果，也成為眾多參與人工智能大會(huì)的金融科技業(yè)內(nèi)人士最為關(guān)注的話題之一。
多位金融科技平臺(tái)人士透露，當(dāng)前AI技術(shù)的金融領(lǐng)域?qū)嵺`應(yīng)用效果屢屢遭遇爭議，主要是受到三大因素制約，一是金融機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)不夠全面詳盡，導(dǎo)致AI深度學(xué)習(xí)技術(shù)所得出的結(jié)論往往存在一定偏差，二是金融機(jī)構(gòu)的AI算力技術(shù)不夠先進(jìn)，三是AI技術(shù)對場景化金融服務(wù)的“理解能力”不夠高。比如小微企業(yè)信貸需結(jié)合上下游產(chǎn)業(yè)鏈資金周轉(zhuǎn)狀況進(jìn)行綜合判斷，但不少金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的AI技術(shù)對產(chǎn)業(yè)鏈上下游資金流轉(zhuǎn)特點(diǎn)及最新變化的“理解”不夠深入。
“這背后，是金融機(jī)構(gòu)設(shè)立的經(jīng)營中臺(tái)不少，彼此卻各自作戰(zhàn)且缺乏數(shù)據(jù)共享，導(dǎo)致AI技術(shù)實(shí)踐效果大打折扣。”王強(qiáng)直言。
比如，他所在的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融平臺(tái)先后搭建了經(jīng)營中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)、AI中臺(tái)等，彼此始終各做各的事，既沒有統(tǒng)一接口供彼此實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，又存在大量業(yè)務(wù)流程斷點(diǎn)導(dǎo)致信息數(shù)據(jù)不暢，導(dǎo)致所謂的AI賦能往往呈現(xiàn)“頭疼治頭”“腳痛治腳”狀況，難以提升整體業(yè)務(wù)運(yùn)營效率。
潘衛(wèi)東對此認(rèn)為，在“后疫情”時(shí)代，社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)、生產(chǎn)服務(wù)模式、個(gè)人的價(jià)值主張都在發(fā)生變化，銀行同樣需要加快金融科技的突破式創(chuàng)新，不斷探索新業(yè)態(tài)與新模式，才能在危機(jī)中抓住新機(jī)遇，在變局中開辟新局面。
AI改造“三大阻力”待解
值得注意的是，不少金融機(jī)構(gòu)已悄然借助AI賦能，對運(yùn)營中臺(tái)開展一系列變革。
一位互聯(lián)網(wǎng)金融科技平臺(tái)人士向記者透露，他們正嘗試通過AI技術(shù)，對多個(gè)中臺(tái)系統(tǒng)按照業(yè)務(wù)職能開展重新部署。具體而言，平臺(tái)打算打破以往業(yè)務(wù)中臺(tái)、經(jīng)營中臺(tái)、數(shù)據(jù)中臺(tái)、AI中臺(tái)的組織架構(gòu)，按照智能獲客、智能風(fēng)控、智能貸后管理、智能客戶全生命周期價(jià)值管理等新型模式重新規(guī)劃中臺(tái)系統(tǒng)職能，確保基于AI的中臺(tái)系統(tǒng)能支撐平臺(tái)未來5年的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃。
在他看來，這需要數(shù)據(jù)+AI融合能力的全面提升，先用數(shù)據(jù)產(chǎn)生更強(qiáng)大的AI能力，再用AI賦能驅(qū)動(dòng)平臺(tái)運(yùn)營效率全面提升。
“前些年AI對金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程改造，主要集中在精準(zhǔn)獲客、線上運(yùn)營、放貸提速等環(huán)節(jié)，如今隨著市場環(huán)境變化，AI的最大價(jià)值將體現(xiàn)在平臺(tái)運(yùn)營效率提升，包括精準(zhǔn)獲客與有效風(fēng)控的融合，以及服務(wù)體驗(yàn)與客戶全生命周期價(jià)值挖掘的結(jié)合等。”這位互聯(lián)網(wǎng)金融科技平臺(tái)人士指出。
他承認(rèn)，盡管AI對平臺(tái)中臺(tái)架構(gòu)的改造初見成效，但它要發(fā)揮更大效果，依然道阻且長。首先，平臺(tái)內(nèi)部仍習(xí)慣根據(jù)單個(gè)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)提出AI賦能解決方案需求，缺乏對業(yè)務(wù)整體規(guī)劃的AI研發(fā)統(tǒng)籌；其次，各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)依然差異很大，不少頗具前瞻性的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與AI技術(shù)革新點(diǎn)子都因各部門之間數(shù)據(jù)無法暢通、業(yè)務(wù)流程斷點(diǎn)過多而“夭折”；最后，AI部門目前只聚焦提供解決方案，卻不對業(yè)務(wù)改善效果負(fù)責(zé)，導(dǎo)致AI賦能往往停留在“紙面上”，缺乏實(shí)際成效。
“目前我們只能轉(zhuǎn)變策略——先將AI中臺(tái)徹底打散，組建用戶觸達(dá)平臺(tái)、智能語音平臺(tái)、機(jī)器人平臺(tái)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)、圖數(shù)據(jù)平臺(tái)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)分析平臺(tái)等技術(shù)團(tuán)隊(duì)，派駐到各個(gè)中臺(tái)職能部門提供AI技術(shù)支持，先做好接口統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程斷點(diǎn)消除等基礎(chǔ)工作，再考慮AI+數(shù)據(jù)如何對中臺(tái)架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，從而實(shí)現(xiàn)中臺(tái)系統(tǒng)的架構(gòu)改造與智能化運(yùn)營。”上述互聯(lián)網(wǎng)金融科技平臺(tái)人士表示。此次他每天都前往2020世界人工智能大會(huì)現(xiàn)場，一大目的就是了解其他金融機(jī)構(gòu)在AI賦能中臺(tái)架構(gòu)改造方面的成功案例并進(jìn)行借鑒。
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