圖：電商消費維權指數波動圖（2017年1月—2022年5月）
今年3—5月份，全國出現一輪多地散發疫情，尤其上海、北京等特大城市，消費市場受疫情影響明顯。日前，中國消費者報社聯合阿里巴巴集團發布的《電商消費維權指數2022年第二季度報告》顯示，網絡消費成為消費市場回暖助推器，同時，電商消費維權指數受疫情影響產生波動，物流不暢是重要影響因素。
線上消費助力市場恢復
3—5月份，本土疫情點多面廣，波及全國大多數省份，實體市場銷售明顯受阻。與此同時，網上零售對市場銷售增長貢獻率持續提升。
國家統計局數據顯示，3—5月份全國網上零售額雖然受到較大影響，但是始終保持了正增長。同時，實物網絡零售額在社會消費品零售總額占比持續提升。1—5月份，全國實物商品占社會消費品零售總額的比重為24.9%，比1—4月份提高1.1個百分點，比1—3月份提高1.7個百分點。
在疫情防控常態化過程中，人們線上消費的習慣得以養成并持續鞏固。同時，各類電商作為抗疫保供的生力軍也贏得了消費者的信任。
比如，3月26日，面向上海疫情防控期間獨居老人、孕婦、嬰幼兒、慢性病患者、殘障人士等重點人群，餓了么緊急推出“應急特需”通道，作為街道和社區服務外市場資源的補充，針對緊急購藥、物資供應困難等提供應急服務渠道。此后，根據消費者的需求變化，又增加了“急需買藥”“急需母嬰用品”“24小時應急通道”專項入口，以及為不便打字的老年用戶設立的“老年人急需通道”。在此期間，美團、京東等多家電商平臺也開辟了類似特殊通道、“定制服務”等，支持疫情防控。
疫情發展影響指數波動
從細分行業糾紛率來看，疫情的發生發展讓部分行業糾紛率出現不同幅度波動。
例如，因疫情影響了春季家裝進程，造成家裝消費鏈條上的后期裝修定制、大家電等消費的滯后產生，相應的大家電行業糾紛率下降了13%，裝修定制行業下降了11%。
同樣由于疫情原因，航旅行業因無法出行等因素的影響，糾紛率上升了15%；消費者居家時間大幅增長，對娛樂消費的需求高于以往，故網游和網服行業糾紛率上升了14%。
此外，針對演出和賽事集中舉辦地的北京、上海等重點一線城市，因疫情影響，演出取消或延期的場次超過4000場。疫情初始，部分劇場或舉辦方持觀望態度，沒有及時調整延期取消政策，一些消費者因此而發起投訴；本季度疫情多點散發，波及范圍較廣，部分消費者因封管控政策，無法及時至現場觀看演出而要求退票的投訴激增。以上兩種情況，導致這一行業糾紛率上升了134%。
針對上述情況，電商平臺及時調整服務策略，促使糾紛的解決。例如，淘寶平臺根據消費者提供的疫情憑證或當地疫情政策，積極主動與主辦方協商，按照疫情原因制定退票退款方案，在安撫消費者焦慮情緒的同時，保障消費者合法權益。隨著疫情防控形勢向好，該類型糾紛的發生率將有所下降。
此外，阿里巴巴平臺對防疫相關的防護服、口罩等防疫物資持續性管控，提升商家準入資質，優化平臺服務策略，促使4月和5月這一行業糾紛率下降了20%。
中國商務廣告協會數字營銷研究院研究表明，疫情中，消費者明顯表現出特殊的心理與行為特征，即保守與敏感的心理、安全與保護的意識和應激過激的行為表現。這種特征主要是受到周邊環境和自身處境的影響而形成的，不但體現在消費者的日常生活工作中，還體現在其他活動中，比如消費、學習和社交等。
因此，政府相關部門、消費者組織以及商業零售機構或品牌商家，都應特別注意商品和服務的質量、安全，對價格、物流、配送等環節中的消費者權益予以更多關注，對營銷、促銷和廣告等方面的內容和形式應更加嚴格謹慎，同時注意在投訴申訴等方面采取更加柔和舒緩的方式，避免對消費者（及服務鏈條中相關人員）情緒、心理和行為的刺激，切實落實好相關法律法規。
直播營銷呈現新特點
在直播營銷的初期，依靠的是頭部主播吸引流量的模式。但從2021年雙11開始，直播營銷的風向也開始轉換。品牌直播、知識型帶貨和帶著鄉土氣息的原生態直播成為近期直播營銷的新特點。
一些品牌直播出人意料地迅速升溫。比如，飛戀傘廠老板賣傘的視頻在抖音獲贊188萬個，播放量近6000萬次，一度登上抖音熱榜；新東方的教師們也在東方甄選直播間里火出了圈，知識型直播營銷成為了新熱點；今年6· 18期間，淘寶直播累計進行了近20萬場“原生態直播”，同比增長近100%。來自天南海北的農民主播不僅售賣自家的農產品，還成為了“村里的希望”。
