您的電子商務(wù)業(yè)務(wù)是否面臨著大量產(chǎn)品退貨？專注于這些領(lǐng)域，以減少回報(bào)并保護(hù)您的利潤率。

購物方式正在發(fā)生變化。

2020年的電子商務(wù)激增，許多企業(yè)也面臨著產(chǎn)品收益激增的局面。

這兩件事經(jīng)常并存。

隨著在線購物的整體速度增加，產(chǎn)品退貨的數(shù)量也將增加。

但是，購買習(xí)慣的改變可能會(huì)使回報(bào)率超過傳統(tǒng)模式，并蠶食您的利潤率。

減少產(chǎn)品退貨的最佳方法不是更好的物流（盡管這可能也會(huì)有所幫助），而是通過現(xiàn)場技術(shù)和溝通實(shí)現(xiàn)的。

產(chǎn)品退貨的商業(yè)成本是多少？

商店的退貨政策是決定購買的重要因素。

對(duì)于不提供退貨商品，這絕對(duì)不是一種好的選擇。

大約70％的調(diào)查參與者表示，退貨政策對(duì)他們的購買決定很重要。

如果對(duì)退貨收取費(fèi)用，則59％的人表示不會(huì)從該商店訂購。

大約一半的參與者表示，由于退貨政策，他們放棄了在線訂單。

退貨的能力對(duì)客戶如此重要，最佳的業(yè)務(wù)策略是不限制客戶的退貨能力。

相反，目標(biāo)應(yīng)該是減少客戶對(duì)退貨的需求或渴望。

這樣做涉及破解購物者的心態(tài)，并改善客戶購物的界面。

人們退貨的主要原因是什么？

退貨原因因行業(yè)和品牌而異。

但是，針對(duì)所有品牌的全國性調(diào)查表明，合適是許多人退貨的最主要原因，有65％的購物者指出了購買退貨的原因。

商品說明與商品不符會(huì)導(dǎo)致39％的購物者退貨，而33％的消費(fèi)者表示退貨是因?yàn)樗麄兊拿枋霾煌?/p>

還有購物者打算返回的購物問題。

在所有購物者中，有35％的人在網(wǎng)上購物時(shí)超額訂購，但年輕消費(fèi)者的這一比例更高。

在千禧一代中，有43％的人打算退貨，而對(duì)于Z代來說，這一比例甚至更高，達(dá)到46％。

此行為也因行業(yè)而異。

購買家庭用品或一些食用等產(chǎn)品的購物者不太可能會(huì)考慮退貨。

但是，這種行為在時(shí)尚行業(yè)中非常普遍，有66％的購物者說他們訂購的商品比他們打算保留的要多。

尤其是當(dāng)COVID-19改變了飲食和運(yùn)動(dòng)習(xí)慣時(shí)，評(píng)估衣服的合身性就更加困難了。

這可能意味著購物者訂購了多種尺寸的商品，并計(jì)劃返回不正確的選項(xiàng)。

如何通過更好的產(chǎn)品信息來減少退貨

現(xiàn)在我們知道推動(dòng)最大回報(bào)的是什么，我們可以確定如何減少回報(bào)。

簡而言之，減少回報(bào)意味著更好的產(chǎn)品信息。

如果購物者可以在購買前回答他們的問題，那么他們更有可能購買適合其需求的產(chǎn)品，同時(shí)還減少了導(dǎo)致訂購過多的不確定性。（問題我們大部分人的客服都帶著欺騙性與顧客聊天，總覺得他們買了，就完成任務(wù)）

關(guān)注這三個(gè)列表項(xiàng)可以幫助您減少產(chǎn)品退貨。

1.更新的產(chǎn)品清單

改善您的產(chǎn)品描述可以大大降低39％的購物者的退貨率，他們說他們的購買不符合描述。

不要誤以為描述是靜態(tài)的。

保持描述更新，以準(zhǔn)確反映購物者的反饋和趨勢搜索詞。

2.利用客戶評(píng)論

來自其他購物者的未經(jīng)過濾的評(píng)論，照片和視頻是您網(wǎng)站上最強(qiáng)大的內(nèi)容之一。

同行的IRL經(jīng)驗(yàn)可以提供有關(guān)適合度，質(zhì)量和滿意度的有用信息。

購物者信任其他購物者。

評(píng)論不僅可以提供有用的信息，還可以提高購物者對(duì)購買決定的信心。（這條就不用想了，我們都是刷出來的，見鬼的真實(shí)有效，連模特圖都一模一樣的）

3.能夠按主題過濾評(píng)論

眾所周知，收集更多評(píng)論和評(píng)分可以提高轉(zhuǎn)化率。

畢竟，來自五個(gè)客戶的反饋不如500個(gè)客戶強(qiáng)大。

但是，最有效的界面使購物者能夠按主題過濾評(píng)論，因此他們可以輕松地識(shí)別有關(guān)決策標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)論，例如：

• 適合。
• 面料。
• 質(zhì)量。

通過訪問最相關(guān)的信息，他們可以做出最佳決策。（放棄吧，做到不到的，還是老實(shí)刷單吧）

如何利用產(chǎn)品退貨作為機(jī)會(huì)

改善現(xiàn)場信息可以幫助您減少產(chǎn)品退貨，但您將無法消除它們。

成功的品牌不是將凈收益作為損失，而是將流程作為增加客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)。

帶來積極的體驗(yàn)

產(chǎn)品退貨是強(qiáng)有力的接觸點(diǎn)。

貴公司有機(jī)會(huì)留下良好的印象并解決客戶的問題。

這項(xiàng)交易非常重要，以至于退貨很容易時(shí)，有92％的購物者很可能會(huì)再次從商店訂購商品。

這增加了客戶的LTV，并將退貨流程轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y產(chǎn)。

通過短信跟進(jìn)

與其以退款來結(jié)束互動(dòng)，不如將產(chǎn)品退貨作為對(duì)話的開始。

由于開放率高和個(gè)人交流的方式，打電話是最好的跟進(jìn)方式之一。

在合適的時(shí)候，并詢問客戶為什么退回產(chǎn)品或其他相關(guān)的介紹性問題。

根據(jù)他們的反饋，您可以提供折扣代碼，提出產(chǎn)品建議或邀請(qǐng)他們加入您的會(huì)員計(jì)劃。

通過在退貨后重新吸引購物者，您正在發(fā)展品牌關(guān)系。

概要

通過減少回報(bào)和發(fā)展客戶關(guān)系的結(jié)合，您的公司可以避免出現(xiàn)危險(xiǎn)情況，即回報(bào)侵蝕了您的利潤率。