文 | 許林艷
近年來(lái)，在線教育行業(yè)發(fā)展十分迅速。據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2016年-2018年我國(guó)在線教育行業(yè)融資額度不斷攀升，從59.6億元增長(zhǎng)至172億元，在線教育市場(chǎng)規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，2019年達(dá)3468億元。疫情更是助推了在線教育的進(jìn)一步發(fā)展，據(jù)第45次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截止2020年3月，我國(guó)在線教育用戶規(guī)模達(dá)4.23億，比2018年底增長(zhǎng)了2.22億，占網(wǎng)民整體的46.8%。
一眼望去，在線教育行業(yè)前景廣闊，炙手可熱。不過(guò)，最近央視財(cái)經(jīng)的一則報(bào)道，讓更多大眾了解了在線教育行業(yè)的真實(shí)面目，可以說(shuō)是坑多路險(xiǎn)，亂象叢生。
在線教育質(zhì)量和速度脫節(jié)，學(xué)費(fèi)高漲退費(fèi)艱難
在其他行業(yè)都遭受疫情巨大沖擊的同時(shí)，在線教育的需求卻在不斷激化。“停課不停學(xué)”，很多傳統(tǒng)院校都開(kāi)始使用線上課程保證教學(xué)計(jì)劃的推進(jìn)，諸多在線平臺(tái)也在免費(fèi)向市場(chǎng)提供服務(wù)，這一過(guò)程也有助于公司自身的品牌推廣。為了不讓孩子掉隊(duì)，諸多家長(zhǎng)也開(kāi)始給孩子報(bào)名各種線上培訓(xùn)班。政策、市場(chǎng)的雙重刺激下，2020年上半年在線教育行業(yè)的融資額度已經(jīng)達(dá)到了130億元以上，超過(guò)了2019年全年的115億元。
不斷發(fā)展的在線教育行業(yè)，也終于在今年暑期迎來(lái)了首次全面提價(jià)。各家教培機(jī)構(gòu)的暑期網(wǎng)課價(jià)格平均上浮10%-80%，其中作業(yè)幫同比上漲85%，學(xué)而思網(wǎng)校同比上漲22%，猿輔導(dǎo)同比上漲17%，高途課堂同比上漲11%，網(wǎng)易有道同比上漲20%。這其實(shí)與不斷上漲的獲客成本緊密相關(guān)。21世紀(jì)教育研究院副院長(zhǎng)熊丙奇也認(rèn)為在線機(jī)構(gòu)漲價(jià)的原因包括前期高成本的投入和市場(chǎng)供需關(guān)系的變化。很多頭部企業(yè)比如學(xué)而思、猿輔導(dǎo)等，都在以低價(jià)課程吸引用戶，有的課程甚至低至個(gè)位數(shù)。
在線教育機(jī)構(gòu)不斷地跑馬圈地，價(jià)格也水漲船高，但是卻沒(méi)有相對(duì)應(yīng)的服務(wù)跟進(jìn)。越來(lái)越多的行業(yè)問(wèn)題也開(kāi)始暴露出來(lái)，退費(fèi)難問(wèn)題位居榜首。其中不乏知名在線青少兒英語(yǔ)平臺(tái)，比如阿卡索外教網(wǎng)和DaDa，家長(zhǎng)在要求退費(fèi)時(shí)，溝通過(guò)程十分艱難，有的是根本打不進(jìn)去電話，有的是根本沒(méi)有人工客服，排隊(duì)一直都保持在100多名。幾經(jīng)波折，終于可以與公司對(duì)話，溝通退費(fèi)問(wèn)題，結(jié)果卻讓人“大跌眼鏡”，消費(fèi)者不得不接受大量資金損失。以噠噠英語(yǔ)為例，公司只按照主修課程四分之一的價(jià)格回收課程，否則便拒絕進(jìn)一步協(xié)商。今年的315也曾對(duì)在線教育退費(fèi)難問(wèn)題進(jìn)行過(guò)曝光，當(dāng)時(shí)被點(diǎn)名的為嗨學(xué)網(wǎng)，也是交錢容易退費(fèi)難。知名企業(yè)尚且如此，整個(gè)行業(yè)狀況也可見(jiàn)一斑。
此外，“教育分期貸”也是一個(gè)大坑。由于部分在線課程價(jià)格高昂，一些在校生或者剛步入職場(chǎng)的人員無(wú)法一次性支付學(xué)費(fèi)，工作人員就會(huì)用辦理分期的方式讓消費(fèi)者付款，教培機(jī)構(gòu)一次性拿到學(xué)費(fèi)，消費(fèi)者卻承擔(dān)上了后期還款風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，如果出現(xiàn)教學(xué)情況不滿意，就算想停課，貸款也不能停。
師資、合同問(wèn)題不可小視，虛假宣傳亟待制止
為什么退費(fèi)難問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)？這就涉及到了師資問(wèn)題、合同問(wèn)題和虛假宣傳問(wèn)題。尤其是目前的外教師資，可謂是魚(yú)龍混雜。雖然基于在線教育的特性，目前還很難有標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估在線教育的質(zhì)量，但是有些企業(yè)方的做法卻過(guò)于明顯，貨不對(duì)板。以阿卡索為例，其對(duì)外宣稱公司優(yōu)選全球好外教，100%持證教學(xué)，口音地道，經(jīng)驗(yàn)豐富，風(fēng)趣幽默。但是，實(shí)際情況卻與之相差甚遠(yuǎn)。時(shí)長(zhǎng)為25分鐘的課程，老師遲到19分鐘；授課過(guò)程中玩手機(jī)、頻頻黑屏；外教的證書(shū)則是由阿卡索公司自己頒發(fā)的，權(quán)威性令人生疑。DaDa英語(yǔ)對(duì)外宣稱是歐美外教，但其實(shí)很多老師為南非國(guó)籍；而且諸多教師年齡都在20歲以下，僅有一年教齡。種種現(xiàn)象不禁讓人質(zhì)疑外教師資質(zhì)量是否有保障，動(dòng)輒上萬(wàn)元的學(xué)費(fèi)交的到底值不值。此外，還有一些職業(yè)教育類網(wǎng)校，比如中業(yè)網(wǎng)校，打著擁有核心考試資料的名義，讓消費(fèi)者購(gòu)買高價(jià)“精品課”或者“鉆石課”，但事實(shí)卻是這些核心資料與考試內(nèi)容有著天壤之別。
此外，很多一線銷售人員為了完成業(yè)績(jī)會(huì)給消費(fèi)者開(kāi)出“空頭支票”，他們的口頭保證最終并未能體現(xiàn)在合同中，導(dǎo)致后續(xù)諸多紛爭(zhēng)的發(fā)生。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員對(duì)此表示，交費(fèi)之前如果經(jīng)營(yíng)者有過(guò)一些其它承諾，建議消費(fèi)者一定要采取能夠留痕的方式，比如微信截圖、郵件或者短信。此外，消費(fèi)者們也需謹(jǐn)防合同中的“霸王條款”，簽署之前最好要拿到合同并仔細(xì)閱讀其中各項(xiàng)條款，以免后續(xù)退費(fèi)、改課情況出現(xiàn)時(shí)，遭受不必要的經(jīng)濟(jì)損失。
在線教育作為一個(gè)新生事物，目前不合規(guī)的地方還有很多，比如網(wǎng)課授課過(guò)程有游戲鏈接等問(wèn)題，都亟需企業(yè)、監(jiān)管部門和消費(fèi)者等多主體合力解決。
市場(chǎng)化的在線教育值得深思
獲客成本高漲，行業(yè)全面提價(jià)的背后，還有我們不能忽視的教育公平問(wèn)題。一直被認(rèn)為可以有效解決教育資源地域分配不均的在線教育，到底是加劇還是減輕了教育不公平，值得探討。
據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)中等收入群體（人均可支配收入3萬(wàn)-30萬(wàn)元）為4億人，雖然這一規(guī)模在全球位居榜首，但是我國(guó)仍有9億民眾的人均可支配收入僅在2000元錢。不過(guò)，這些市場(chǎng)化的線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卻并沒(méi)有對(duì)大多數(shù)人友好，比如DaDa的課程單價(jià)平均在150-180元左右，10課時(shí)就已經(jīng)達(dá)到了萬(wàn)元以上，這種價(jià)格并不是大多數(shù)家庭都能負(fù)擔(dān)的起。那些由于經(jīng)濟(jì)問(wèn)題沒(méi)有平板電腦或者手機(jī)，更無(wú)法支付高昂培訓(xùn)費(fèi)用以獲取優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源的孩子，則會(huì)處于更加不利的地位。我們需要怎么做才能平衡市場(chǎng)化網(wǎng)課不斷攀升的價(jià)格，最大限度地保證教育公平，值得深思。
