近幾年來“大數據”一詞的熱度有目共睹,各行業根據自身特點和需求不斷探索符合行業特性的大數據應用場景。對客服行業來說,大數據正在改變客戶服務,具體來說,客服數據的應用不再停留表層,企業正依靠數據來理解、解決客戶需求,提升企業效益。
在線客服中心作為連接企業和企業用戶的溝通樞紐,其在日常運營中也會獲取、使用、或者是產生大量的數據。雖然從數據的“量級”來看,客服中心的運營數據規模相對有限,然而對于客服中心自身的運營管理,乃至于企業來講這部分數據的價值卻是“無可限量”的。調研機構麥肯錫全球研究所的一項研究發現,數據驅動型公司留住客戶的可能性比其他公司要高出400%,獲得新客戶的可能性比其他公司要高出2200%。
那么應如何挖掘客服數據呢?應用在線客服系統是個不錯的選擇,Live800在線客服系統結合客戶服務過程中沉淀的對話記錄、客服服務記錄以及與第三方系統對接的數據,幫助企業充分挖掘客服數據價值,直接、間接提升企業效益。
訪客畫像生成,客服營銷更高效精準
Live800為客服提供訪客姓名、來訪渠道、地區、來訪次數、搜索引擎、搜索關鍵詞、推廣頁、國籍、身份識別、活動足跡、歷史對話記錄等信息,并基于大數據分析生成訪客畫像,讓客服實時了解訪客訪問網站的活動規律,全面掌握訪客心理,精準預知訪客興趣內容。
除此之外,Live800可與企業內部專屬CRM系統對接,整合訪客信息為客服展示訪客注冊信息、購買記錄等用戶資料,通過多維度數據分析對意向客戶進行精準篩選,引導訪客試用、購買,實現精準營銷。
全方位服務管理,有效提升服務質量
在Live800在線客服系統中,管理者可提前預設質檢表單進行客服質檢,并對客服進行KPI考核,百項客服KPI數據指標,對客服進行對話、服務質量、工作狀態、考勤、綜合能力、內部協同等全面監督,培養優質客服團隊。同時Live800還提供自定義報表功能,管理者可根據現有數據個性化設置報表維度、指標,靈活制定多張統計分析報表,如客服KPI報表、對話組報表等等,為提升服務質量效率提供依據。
復盤對話內容,提升客服技能
Live800可幫助客服實時查看已結束的訪客對話,回顧與訪客溝通的所有對話內容,讓客服及時分析對話效果,檢查總結存在的問題,進行對話小結,幫助客服不斷提煉服務經驗,每一次的自我提升就是對下一次服務的升級。同時Live800對接企業訂單系統,客服無需切換系統通過Live800即可查詢訂單詳情及關聯的對話記錄,便于客服通過大量的優質對話進行自我話術優化,不斷提升對話技能。
有業內人士認為,成功的企業將使用數據來指導他們的客戶服務決策,以便在激烈的市場競爭中獲得優勢。
