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講述人 大茗茶倉創(chuàng)始人黃平煒
我叫黃平煒，今年32歲，在福建武夷山賣茶葉，今年已經(jīng)到了第五個年頭，是第一批茶葉短視頻直播電商創(chuàng)業(yè)者。
前陣子“武夷山天價茶”事件鬧得沸沸揚揚，一斤十幾萬、幾十萬，很多人以為這是個暴利行業(yè)——其實不是，只有極少數(shù)茶葉是奢侈品、藝術(shù)品，絕大多數(shù)還是消費品。交易在往線上走，薄利多銷，毛利率不高，現(xiàn)在流量紅利見頂，靠傳統(tǒng)電商模式賺錢越來越難，我去年就差點虧損。
但這是個數(shù)字時代，相比于流量，更重要的是數(shù)字化思維。用數(shù)字化思維去思考行業(yè)，只要想得比別人透、動得比別人快，辦法就比困難多。我對這一點體會特別深，去年“救亡圖存”，我在釘釘上自學低代碼，開發(fā)了一套私域流量運營系統(tǒng)，不僅把自己救上了岸，銷售突破千萬大關(guān)，還產(chǎn)生了長期效應。我今天就這套工具和打法做個簡單的分享。
我為什么要到武夷山賣茶葉
我是福建莆田人，讀書時學習成績不算好，2008年高考后填志愿，心想武夷山是風景名勝，就填了武夷學院，最終被錄取。到了之后很失望，這是個只有20多萬人口的小城市，別看現(xiàn)在市政建設也不錯了，當時就像個大農(nóng)村，沒有現(xiàn)代建筑，連個大超市都沒有。地方小，學校普通，專業(yè)也不行，是“虛頭巴腦”的工商管理專業(yè)，我當時很迷茫:以后可該怎么辦?
我從小愛看《電腦報》，對互聯(lián)網(wǎng)興趣濃厚，當時互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展很快，我保持關(guān)注和學習，開始聚焦這個方向。2011年畢業(yè)后，我加入廈門一家電商企業(yè)做運營，工作之余喜歡逛知乎回答問題，分享一點電商運營方面的經(jīng)驗和想法。
樂于分享的人總會有意外收獲，這個過程中，京東的一位中層領(lǐng)導對我比較欣賞，跟我有了一些交流互動。2012年，經(jīng)過面試選拔，我成功入職京東，開始了兩年的“北漂”生活。
作為普通大學的畢業(yè)生，入職京東可以說是很大的榮譽，我很珍惜，從零開始學習數(shù)據(jù)分析，邊學邊干，進步很快。到了2014年，我決定回福建創(chuàng)業(yè)，很多人不理解，其實理由很明確，“北漂”沒有歸屬感，而且氣候、吃喝方面也不如南方舒服。我想創(chuàng)業(yè)，北京這樣的大城市什么都貴，不適合我這樣的草根起步。
剛開始跟人合伙，三年后項目“夭折”了。2017年開始重新整理思路，經(jīng)過一年的摸索，我發(fā)現(xiàn)短視頻電商開始冒頭，決定搶風口，最終回到曾經(jīng)念書的武夷山，創(chuàng)辦“大茗茶倉”，賣當?shù)氐膸r茶、紅茶。我孤注一擲，投入全部十幾萬元積蓄，又從家里湊了幾十萬，開始賣茶。
武夷山是金駿眉、大紅袍、肉桂的故鄉(xiāng)，茶葉品質(zhì)好，原產(chǎn)地成本也低。不僅進貨成本低，各方面的成本都低。剛開始我租了一棟占地30平米的3層小樓，麻雀雖小五臟俱全，一樓作倉庫，二樓作辦公室，三樓休息睡覺，當時的月租金只需要800塊錢，我在那里熬過了創(chuàng)業(yè)的第一年;后來換了棟4層樓房，一年的租金是3萬塊。再后來，我又租了個1000平米的大倉庫，用于倉儲、發(fā)貨，一年的租金是7萬塊。
短視頻直播電商大爆發(fā) 幸福來去都突然
別看我們學校名氣不大，學生很有實干精神，投身茶葉電商創(chuàng)業(yè)的特別多，可以說，我們校友撐起了當?shù)夭枞~電商的半壁江山。茶農(nóng)負責種，茶廠負責加工，我們負責賣。天時地利人和，我回來后起步比較順，各種資源很快就跑通了，一個人開干。
如我所料，2017~2018年，短視頻電商果然大爆發(fā)，后來直播電商也起來了，2018年底是最瘋狂的，我當時最大的痛苦不是沒單子，而是單子太多接不過來，生意最好的時候一天能接到1~2萬多單，相對應的，一天消耗掉三四十萬廣告費。但由于我前期投入不足，人力、倉儲各方面跟不上，我每天實際上最多只能消化2000多單，跑滿一定的單數(shù)后就只能暫停投放廣告了。
我用賺到的錢擴大規(guī)模，加人、加貨，租下了現(xiàn)在這個1000平米的大倉庫，但市場說變就變，短視頻電商的紅利期僅僅持續(xù)了不到一年的時間，主要表現(xiàn)為 ROI的持續(xù)下滑，直到2019年底，我發(fā)現(xiàn)我可能快要虧損了。
很多人在談論所謂的“武夷山天價茶”，那真的只是個案，相當于奢侈品和藝術(shù)品，價格沒法說。但茶葉總體上仍然是消費品，消費者看中性價比，要“好喝，不貴”，特別是電商發(fā)展起來后，武夷山茶葉越來越親民，可能擠掉了20%~30%的價格，幾十塊、百來塊價位的“口糧茶”成為市場主流。短視頻電商賣的這些中低端產(chǎn)品，本身利潤就薄，進場的賣家一多，競爭一激烈，投入產(chǎn)出比越來越低，ROI從最高時的3~5降到了2~2.5，只能花錢買流量，逐漸觸及虧損線。
日子好過的時候不會多想，日子不好過了，不降本增效不行了，才開始自省。我翻來覆去找問題，發(fā)現(xiàn)業(yè)務存在三個痛點:一是靠買流量獲客，成本越來越高;二是獲客之后缺乏運營，很快就又失去這些顧客;三是信任度低，像茶葉這樣的非標品，如果沒有高的信任度，客戶只敢買中低端產(chǎn)品，中高端產(chǎn)品沒機會。
問題找到了，方向也就明確了:爭取留住客戶的心，做二次、三次銷售提高復購率，激活中高端產(chǎn)品提高客單價。同時，做好做深“私域流量”。
低代碼開發(fā) 給自己定制了一個私域流量池
運營私域流量需要工具，2020年三四月份的時候，我把市場上常見的CRM產(chǎn)品和電商管理工具全部找來，一個一個試用，起碼試了七八款，始終沒有遇到滿意的。
一年的使用成本一般需要一兩萬，我們團隊只有10幾個人，這個價格偏貴。更大的問題是死板，沒法自定義，具體到我們茶葉這個行業(yè)，用起來很不方便。茶葉是非標品，品種繁多，系統(tǒng)需要大量的自定義。
我們公司日常辦公用釘釘，我就登錄釘釘應用中心去逛，看到一款叫“氚云”的低代碼開發(fā)工具，號稱不需要懂代碼，就能“零基礎(chǔ)搭建業(yè)務應用”。我很好奇，開始琢磨里面的門道，慢慢就鉆了進去，每天下班后自學，后來又打電話給客服，尋求遠程支持。
兩三周后終于學會了，低代碼開發(fā)的關(guān)鍵和難點是想清楚業(yè)務邏輯，比如倉儲應用，業(yè)務邏輯我想了一個多月，想通后搭起來就沒難度了，兩三天就搭好了。我比碼農(nóng)更懂自己的業(yè)務，我自己搭的應用用起來更順手。
我最終搭出了四個應用:倉儲、快遞、客服、財務，并找碼農(nóng)幫我接通了電商平臺的接口。客戶每下一筆電商訂單，訂單信息都自動同步到釘釘?shù)碾霸粕希梢圆榭礌顟B(tài);并連同客戶信息，自動分配給某個客服人員，責任落實到人，由他跟進服務好客戶。
拉長了看，每個客戶在我這里買過什么、是否喜歡、有沒有投訴、有什么意見，都清清楚楚，我可以查詢分析。根據(jù)這些信息，我們做數(shù)據(jù)化運營，挖掘每個人的喜好和需求，深度服務客戶。
黃平煒向岳父介紹系統(tǒng)。岳父的1000多斤茶葉就靠它“秒光”。
我們給客戶寄送樣品，做個性化推薦，不少人被我們發(fā)展成了回頭客，復購率上來了。原來只喝一種茶，現(xiàn)在越喝越雜了;原來只喝一百塊錢以下的，現(xiàn)在兩三百塊的也開始嘗試了。
這是個信任建立的過程，一次兩次三次，復購次數(shù)越多，信任感越強，越愿意再次復購，形成了良性循環(huán)。有的客戶甚至連員工福利、公司禮品也都找我們定制。
前幾天有個20來歲的顧客從我這里買走6款茶，收貨后給了差評，理由是:6款茶一個味道，沒有區(qū)別。我收到信息后，就給他做知識普及。市場上常見的武夷山巖茶紅茶有三四十種，不懂行的人粗一喝，真可能喝不出明顯的區(qū)別，這其實是個茶文化傳播和溝通建立信任的過程。這位顧客最終接受了我的解釋。
我目前已經(jīng)把17萬客戶導進了這個私域流量池，有的導進去以后留不下來，但只要留住的，我們都一對一地服務好。量變引起質(zhì)變，公司“活”過來了。
黃平煒在釘釘上用氚云低代碼創(chuàng)建了一套系統(tǒng)，打通訂單管理、客戶管理和內(nèi)部管理，圖為PC端頁面。
思考:從“流量紅利”到“數(shù)字化紅利”
目前，私域流量運營的銷售已經(jīng)占到我們銷售總額的30%左右，我們的回頭客、老朋友越來越多。在電商平臺上，我們繼續(xù)拉新，然后把新客轉(zhuǎn)為老客。私域流量的利潤率顯然更高一些。
內(nèi)部管理也變樣了，我們以前的協(xié)同、匯總靠excel和在線文檔，操作、統(tǒng)計都很繁瑣，還容易出錯，客服每天大概只能處理50~60個訂單，有一次，客服處理Excel表格時刪錯了一欄，導致整批訂單全部發(fā)錯了貨，后果非常嚴重。用了我創(chuàng)建的這套系統(tǒng)后，大家統(tǒng)一在釘釘上協(xié)同，效率提高太多了，客服現(xiàn)在每天能處理80~90個訂單。他們現(xiàn)在的月收入能達到五六千——武夷山的五六千跟大城市的五六千不是一個概念。
這套低代碼自研系統(tǒng)讓黃平煒實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化管理，“一部手機管企業(yè)”。
作為管理者，我統(tǒng)計業(yè)績、計算工資變輕松，在系統(tǒng)里，訂單數(shù)、銷售額直接關(guān)聯(lián)員工提成，一點擊就有數(shù)據(jù)，很精準很直觀。管理方法升級了，從管人變成管系統(tǒng)，我3月份對系統(tǒng)做了完善升級，剛上線那天就做全員培訓，大家上手很快。新員工入職，第一件事就是讓老員工帶著熟悉系統(tǒng)。
電商的流量紅利快到頭了，這應該是行業(yè)共識。我這一年來的切身感受是，流量紅利雖然見頂了，“數(shù)字化紅利”卻才剛剛開始，下一步應該到數(shù)字化中去挖掘紅利。數(shù)字化紅利的特點是門檻越來越低，有釘釘這類功能強大的基礎(chǔ)平臺，有低代碼開發(fā)這樣的新工具，像我這樣不懂代碼的人，也能DIY“編程”解決問題。最重要的始終是行業(yè)洞察和數(shù)字化思維，得知道行業(yè)的痛點是什么，哪里可以突破，以及怎樣用數(shù)字化的方式去解決痛點、實現(xiàn)突破。
