交易的前提是信任。可是，信任到底是個(gè)啥？當(dāng)我們將信任給予商家，容許他們使用我們的數(shù)據(jù)，下一步，我們的數(shù)據(jù)都去哪里了？在這場(chǎng)用戶和商家的博弈中，誰(shuí)又是最終的勝出者呢？
好的，歡迎回到必須成長(zhǎng)的Salesforce第三次年度互聯(lián)時(shí)代客戶狀況調(diào)研報(bào)告解讀系列，這是我們的第七篇。
第一篇：C世代客戶，在想什么？ 我們?yōu)槟榻B了客戶是如何分類的，這個(gè)時(shí)代的客戶統(tǒng)稱為C世代客戶，也就是互聯(lián)時(shí)代的客戶。
第二篇：馬云說(shuō)，讓天下沒(méi)有難做的生意，他猜對(duì)了開(kāi)頭。 我們介紹了第一代互聯(lián)網(wǎng)和第二代互聯(lián)網(wǎng)，也就是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，究竟是如何改變客戶體驗(yàn)的。報(bào)告提出了4個(gè)主要的議題是什么。
第三篇：我就是我，不一樣的煙火。 我們?yōu)槟尸F(xiàn)了商業(yè)買(mǎi)家和消費(fèi)者在體驗(yàn)方面，究竟想要的是什么，從賣(mài)方的角度應(yīng)該如何做。
第四篇：你對(duì)賣(mài)家的期望，他們能實(shí)現(xiàn)嗎？我們從客戶和賣(mài)家之間溝通的目的，溝通的時(shí)效性和溝通的渠道角度為您解讀了這份調(diào)研報(bào)告的第一個(gè)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)：非凡的體驗(yàn)提升了與客戶互動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。
第五篇：我的感受我做主！客戶期望自己得到的服務(wù)是個(gè)性化的，實(shí)時(shí)的和多渠道的。不僅要多，還要通，不僅要通，還必須具有一致性，同時(shí)，還希望通道更短更直接。這就是所謂的客戶的非凡體驗(yàn)。
第六篇：你的車(chē)和你家的空調(diào)說(shuō)了啥？ 創(chuàng)新，不再是所謂的點(diǎn)子王，而是基于量化的數(shù)據(jù)分析，這一切需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為前提；商業(yè)買(mǎi)家已經(jīng)張開(kāi)雙臂，熱烈的擁抱這個(gè)新的技術(shù)，因?yàn)椋麄兿嘈牛@將是自己下一個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的來(lái)源。
Salesforce第三次年度互聯(lián)時(shí)代客戶狀況調(diào)研報(bào)告為您呈現(xiàn)了4個(gè)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)，它們分別是：
1. 非凡的體驗(yàn)提升了與客戶互動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 新的期望改變了數(shù)字化轉(zhuǎn)型手冊(cè)
3. 信任變得越來(lái)越重要，但越來(lái)越難以捉摸
4. 企業(yè)價(jià)值觀影響購(gòu)買(mǎi)決策
這一篇，我們繼續(xù)和您聊聊，這4個(gè)關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)的第3個(gè)：信任變得越來(lái)越重要，但越來(lái)越難以捉摸。
1、說(shuō)信任，啥叫信任
認(rèn)為以下各項(xiàng)和信任相關(guān)的客戶百分比：
誠(chéng)實(shí) 82％
安全 78％
可靠性 76％
隱私 75％
透明 70％
道德 64％
信心 61％
真實(shí)性 61％
贏得客戶信任，需要賣(mài)家從多方面去努力。73％的客戶表示，對(duì)公司的信任比一年前更重要。公司的信譽(yù)與其底線密不可分。
誠(chéng)實(shí)是最被客戶認(rèn)可的信任影響因子，是商家贏得客戶的最佳策略。就是這個(gè)底線，卻在被不斷的挑戰(zhàn)。美國(guó)安然公司倒塌的巨響還在回蕩，后起之秀就已經(jīng)按耐不住了。你方唱罷我登場(chǎng)，2020年4月2日，瑞幸咖啡承認(rèn)自己虛假交易22億元，馬上股價(jià)跌去了80%；海南椰島被爆財(cái)務(wù)造假，獐子島的扇貝總是四處溜達(dá)；2020年上半年，11家上市公司因?yàn)樨?cái)務(wù)造假被證監(jiān)會(huì)處罰，35家上市公司涉嫌信披違法被立案調(diào)查。越是簡(jiǎn)單的事情，越難，就像誠(chéng)實(shí)。
但是，客戶會(huì)為此買(mǎi)單。89％的客戶對(duì)自己信任的公司更加忠誠(chéng)，而65％的客戶已停止向其認(rèn)為不信任的公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
2、你的數(shù)據(jù)去哪里了？
41％的客戶認(rèn)為賣(mài)家不關(guān)心其數(shù)據(jù)的安全性
84％的客戶更忠于擁有強(qiáng)大安全控制能力的公司
數(shù)字化，一方面提升了公司的競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面也帶來(lái)漏洞和隱患。除了公司造假，數(shù)據(jù)泄露也是新聞?lì)^條的常客。
據(jù)IBM的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，平均數(shù)據(jù)泄露的成本高達(dá)392萬(wàn)美元，而且呈現(xiàn)逐年遞增的態(tài)勢(shì)。近期，有幾個(gè)大學(xué)的數(shù)千名學(xué)生發(fā)現(xiàn)，自己的所得稅App上有在陌生公司就職的記錄；有人在朋友圈看到了某醫(yī)院的數(shù)千人名單，涉及個(gè)人隱私，并被謠傳感染新冠肺炎；有人在境外的黑客論壇售賣(mài)銀行、保險(xiǎn)等金融行業(yè)的客戶數(shù)據(jù)；有人在暗網(wǎng)出售上億條的微博用戶信息，售價(jià)還不到1/5個(gè)比特幣等等等等，這樣的例子還有很多。
這些吸引到我們眼球的新聞，最終導(dǎo)致了客戶對(duì)公司的不信任。安全帶來(lái)信任，客戶將其視為可以與對(duì)方合作和交易的基本要求。于是，84％的客戶更忠于擁有強(qiáng)大安全控制能力的公司。
3、你的手電筒出賣(mài)了你
我對(duì)以透明和有益的方式使用相關(guān)個(gè)人信息感到滿意
58％同意
25％中立
17％不同意
由于隱私問(wèn)題，有72％的客戶將停止從公司購(gòu)買(mǎi)/使用服務(wù)。
由于隱私問(wèn)題，48％的客戶已停止從公司購(gòu)買(mǎi)/使用服務(wù)。
63％的客戶表示，大多數(shù)公司對(duì)其數(shù)據(jù)的使用方式并不透明。
54％的客戶表示，大多數(shù)公司不會(huì)以使自己受益的方式使用他們的數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)，是我們交易時(shí)留下的信息，這些信息，究竟歸誰(shuí)所有？斯科說(shuō)，誰(shuí)用得好就是誰(shuí)的，那，肯定是淘寶京東騰訊要用得比我們好啦，他們可以在很多數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上作出更方便好用的產(chǎn)品來(lái)，甚至可以為我們提供個(gè)性化的服務(wù)。而我們內(nèi)心有個(gè)聲音說(shuō)，這是我們的，應(yīng)該屬于我吧。我們提供了數(shù)據(jù)，交換了更滿意的體驗(yàn)，但是，問(wèn)題是那些復(fù)雜而又不透明的這個(gè)那個(gè)規(guī)則，讓我們產(chǎn)生疑惑，我們到底被收集了哪些數(shù)據(jù)？這些數(shù)據(jù)去了哪里？而又是被如何使用的？于是，63％的客戶表示，大多數(shù)公司對(duì)數(shù)據(jù)的使用方式并不透明。
安裝個(gè)手電筒的APP都會(huì)被收集通訊錄信息，你一手電筒要我的這個(gè)信息干什么？還有更狠的。2020年，360的周鴻祎在接受采訪的時(shí)候提到，有的手機(jī)軟件甚至?xí)蜷_(kāi)用戶的攝像頭或者麥克風(fēng)進(jìn)行偷偷的錄音，從中找到一些關(guān)鍵詞對(duì)用戶的興趣進(jìn)行匹配。怪不得，2020年7月22日，中央網(wǎng)信辦、工業(yè)和信息化部、公安部、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局四部門(mén)，啟動(dòng)了2020年App違法違規(guī)收集使用個(gè)人信息治理工作。
監(jiān)管是一方面，商家的選擇也是一方面。明確說(shuō)明數(shù)據(jù)使用方式和不使用方式的企業(yè)都有賣(mài)點(diǎn)。78％的客戶更忠于對(duì)數(shù)據(jù)使用方式透明的公司。幾乎有一半的客戶因?yàn)閾?dān)心隱私而放棄了公司，再加上諸如歐盟《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》（GDPR）之類的法律，為透明度提供了額外的激勵(lì)。
信任將為公司贏得競(jìng)爭(zhēng)，65％的客戶已停止向其認(rèn)為不信任的公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。在客戶的心目中，信任是一種多維度的感受，排在第一位的就是誠(chéng)實(shí)。緊隨其后的就是安全。如果你沒(méi)有讓你的用戶感受到你重視他/她的數(shù)據(jù)安全，他會(huì)毫不猶豫的轉(zhuǎn)向做得更好的，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
84％的客戶更忠于擁有強(qiáng)大安全控制能力的公司。好的公司可以善加利用客戶的數(shù)據(jù)，為客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。但是，在涉及到隱私的時(shí)候，商家要更加的透明，因?yàn)椋蛻粼谝猓蛻魧⑵湟暈樾湃蔚囊粋€(gè)關(guān)鍵組成部分。如果做得不好，對(duì)不起，有72％的客戶將停止從公司購(gòu)買(mǎi)/使用服務(wù)。
