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聊個(gè)有意思的話題。
今天的商業(yè)世界里，看待“用戶”，存在兩種核心邏輯，背后也是兩種不同的價(jià)值主張。
一種是把“用戶”當(dāng)人看，另一種是把“用戶”當(dāng)冰冷的數(shù)據(jù)看。
二者不存在絕對好壞，但有其不同的適用土壤。有時(shí)候，你做的生意的屬性，決定了你應(yīng)該用什么視角來看待你與用戶之間的關(guān)系。
比如，搜索引擎、游戲等，核心邏輯一定是要把用戶當(dāng)成流量和數(shù)據(jù)來看待的。
而社區(qū)、社群、重情感、圈層內(nèi)容消費(fèi)型的產(chǎn)品，至少最早的核心邏輯一定是要把用戶當(dāng)人來看的。
把用戶當(dāng)“人”看，特別需要你能體察和關(guān)注用戶，往往也需要頻繁、密集跟用戶進(jìn)行互動(dòng)，最終很多工作導(dǎo)向的結(jié)果往往是要讓用戶感受到很強(qiáng)的情緒認(rèn)同和信任感，因?yàn)橛星榫w認(rèn)同和信任，才有更多一切。
比如，很多社區(qū)、社群里的獨(dú)特“氛圍”，就來自于一些特別的關(guān)系鏈接、情緒認(rèn)同和信任感。
而把用戶當(dāng)數(shù)據(jù)和流量看，則會(huì)要求你特別懂人性+和一些本能。典型例如貪嗔癡，又如食色性也。大多數(shù)人在一些“人性本能”面前，是存在一些自然的條件反射的。
是以，在一個(gè)把用戶當(dāng)數(shù)據(jù)和流量看的生意里，最重要的事往往就是要設(shè)計(jì)一個(gè)非常短平快的路徑，在其中快速調(diào)動(dòng)起用戶的貪婪、恐懼、窺探、裝逼等各種潛在欲望，讓用戶在各種情緒、欲望、本能驅(qū)使下，快速完成一個(gè)決策和行動(dòng)，譬如一個(gè)點(diǎn)擊，一次支付。
接下來，還有個(gè)有趣的現(xiàn)象是:我發(fā)現(xiàn)很多創(chuàng)業(yè)者，和一些運(yùn)營/營銷從業(yè)者，在一些關(guān)于自身、關(guān)于業(yè)務(wù)的認(rèn)知上往往都會(huì)有錯(cuò)位，導(dǎo)致自身的很多工作做得不順，有時(shí)還會(huì)挺內(nèi)耗。
這背后，作為打工人 or 創(chuàng)業(yè)者，有2個(gè)問題我覺得是特別需要去關(guān)注和搞清楚的——
1）你當(dāng)前所在的公司 or 所做的業(yè)務(wù)，其基因到底是把用戶當(dāng)人看，還是把用戶當(dāng)數(shù)據(jù)和流量看?
2）你自己更擅長、更能做好的事，是把用戶當(dāng)人看，還是把用戶當(dāng)數(shù)據(jù)和流量看?
一個(gè)人，如果你當(dāng)前在做得事，既契合你自己的基因，也契合公司的基因，還很符合這件事的本身邏輯，則是最幸福、最容易出成果的時(shí)候。
而且，把用戶當(dāng)“人”看和把用戶當(dāng)“數(shù)據(jù)”看的時(shí)候，你去理解看待很多數(shù)據(jù)，處理態(tài)度和思路都是完全不一樣的。
舉個(gè)例子，我有個(gè)朋友叫韓敘，他一個(gè)月前發(fā)了篇推文，講了個(gè)小事——
海底撈這家公司，在內(nèi)部不關(guān)注“用戶投訴率”，但會(huì)特別關(guān)注“用戶投訴量”。
一個(gè)很小的差別，但會(huì)帶來本質(zhì)不同。
當(dāng)你關(guān)注用戶投訴率，你發(fā)現(xiàn)投訴率只有1.5%，這個(gè)數(shù)據(jù)很安全，根本不用關(guān)注。
但如果你關(guān)注的是“投訴量”，1.5%的投訴率背后，是100多條真實(shí)的投訴，每個(gè)投訴背后都是實(shí)實(shí)在在的人，這時(shí)候你就需要一個(gè)個(gè)電話打回去回訪，了解詳情，最后獲得用戶認(rèn)可。
海底撈為什么關(guān)注“投訴量”?
本質(zhì)上是:在海底撈老板眼里，或者這家公司眼里，海底撈做的是一個(gè)以人為中心的服務(wù)業(yè)生意，特別需要把用戶當(dāng)“人”看。
但同樣的數(shù)據(jù)，也許在麥當(dāng)勞這樣的大規(guī)模快餐店，理解思路就會(huì)有所不同。
同樣，類似百度、墨跡天氣、一部分工具類、游戲類APP，大概也沒太有“把用戶當(dāng)人看”的基因——這是公司的商業(yè)模式+過去賴以成功的業(yè)務(wù)邏輯決定的。
所以，后期的百度，做很多用戶型產(chǎn)品時(shí)都非常舉步維艱，怎么做怎么不順。
理解一家公司的面對用戶時(shí)的基因，會(huì)更容易理解這家公司的邊界在哪里。
同時(shí)，無論是打工還是創(chuàng)業(yè)，有時(shí)在一家公司內(nèi)部還會(huì)經(jīng)常遇到有多個(gè)項(xiàng)目在并行，你要負(fù)責(zé)其中一個(gè)的情況。這時(shí)可能還需要把“公司基因”和“項(xiàng)目本身的業(yè)務(wù)邏輯”稍微分開一點(diǎn)來看。
這里有一點(diǎn)要強(qiáng)調(diào)說明的是——有些生意和業(yè)務(wù)，在“把用戶當(dāng)人”和“把用戶當(dāng)數(shù)據(jù)”兩個(gè)導(dǎo)向上，不是非此即彼的。相反，二者可以共存。
但，在項(xiàng)目發(fā)展的不同階段，到底是誰為主，誰為輔，仍然會(huì)有區(qū)分。
舉例，一些主題文創(chuàng)類的電商或者是早期的小米，早期運(yùn)營特別需要一群死忠發(fā)燒友型種子用戶來進(jìn)行引爆+口碑營銷協(xié)助自己破圈，則早期一定是要更多把用戶當(dāng)“人”看。
但一旦產(chǎn)品量產(chǎn)，銷售上了規(guī)模，這時(shí)候一定需要面對大部分用戶找到一個(gè)“把用戶當(dāng)流量/數(shù)據(jù)看”的邏輯，同時(shí)只需要重點(diǎn)面向少數(shù)核心用戶用“把用戶當(dāng)人看”的邏輯來做好維護(hù)就可以了。
所以，除了“業(yè)務(wù)邏輯”外，業(yè)務(wù)發(fā)展階段也是個(gè)很重要的東西。一定要能搞清楚你在做的事，當(dāng)前已經(jīng)進(jìn)展到什么階段，其內(nèi)在的業(yè)務(wù)邏輯和驅(qū)動(dòng)力是什么，這樣可以更好找對自己的身位，也會(huì)有助于你更好思考理解很多問題。
最后，就是要搞清楚你自己了。
本質(zhì)上，你是一個(gè)對人更敏感、對于細(xì)微的情緒情感變化和深度關(guān)懷一個(gè)人更有興趣?
還是更多時(shí)候，你對數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯更敏感，更希望把你眼前的世界看作是一個(gè)運(yùn)作精密的大機(jī)器來看待，只需要通過規(guī)則和算法，就能解決一切問題?
切記:一個(gè)人在自己不擅長的方向下，通過死磕努力，能做到60-70分，但很難真正做到80-90分以上。
So，不如盡量追求在把自己的特長偏好搞清楚的前提下，盡量追求去做那些在自己、業(yè)務(wù)、公司團(tuán)隊(duì)的基因幾方面的“一致性”都更強(qiáng)的事。
這樣，你會(huì)更容易幸福一點(diǎn)。
尤其是在今天。（完）
