在這個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)面臨著Ai人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)變革帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn),企業(yè)開(kāi)始由單純關(guān)注產(chǎn)品,轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅乜蛻舴?wù)建設(shè)。正如亞馬遜創(chuàng)始人杰夫貝佐斯所言:“在線下世界,如果一個(gè)客戶不滿意,他會(huì)告訴6個(gè)朋友,在互聯(lián)網(wǎng)世界,他會(huì)告訴6000個(gè)人。”可見(jiàn)客戶服務(wù)已成為企業(yè)發(fā)展中不可或缺的一部分。
下面先來(lái)看看企業(yè)客戶服務(wù)所面臨的現(xiàn)狀:
1、渠道眾多,客服響應(yīng)不及時(shí),造成訪客排隊(duì)等待過(guò)久而流失;
2、業(yè)務(wù)擴(kuò)張,大量重復(fù)咨詢和高負(fù)荷工作讓客服應(yīng)接不暇,疲于應(yīng)對(duì);
3、各渠道獨(dú)立,線索來(lái)源分散,無(wú)法高效的分析出高潛力客戶;
4、業(yè)務(wù)線復(fù)雜,跨部門(mén)工單解決時(shí)效長(zhǎng),效率低下;
面臨這些亟待解決的問(wèn)題,企業(yè)需要運(yùn)用現(xiàn)代科技將先進(jìn)的管理理念和辦公方式,通過(guò)軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行工具化,來(lái)提高組織內(nèi)部的管理和辦公能力,建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一、反應(yīng)敏捷的高效率執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。在這樣的背景下,在線客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生,而Live800為企業(yè)提供低成本、高效益的在線客服解決方案,解決企業(yè)客服難題。
管對(duì)話
在移動(dòng)端異軍突起的移動(dòng)時(shí)代,客戶咨詢往往不限于網(wǎng)頁(yè),還有APP、微信、微博等渠道。Live800在線客服系統(tǒng)將微信、微博、電話、APP、郵件等多渠道的咨詢整合,統(tǒng)一到一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行處理,客服人員只需要在一個(gè)平臺(tái)上就可以處理來(lái)自各個(gè)渠道的咨詢,解決了多渠道的低效率高成本的問(wèn)題。
管客服
在服務(wù)體驗(yàn)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的今天,無(wú)論如何重視都不過(guò)分,而客服部每天成百上千的對(duì)話,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題高效質(zhì)檢,是保障客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。Live800幫助管理者實(shí)時(shí)管控客服與訪客正在進(jìn)行的對(duì)話,發(fā)現(xiàn)客服回復(fù)內(nèi)容不準(zhǔn)確,可及時(shí)加入對(duì)話進(jìn)行干預(yù)和管控,有效保障線上服務(wù)質(zhì)量。同時(shí),百項(xiàng)客服KPI數(shù)據(jù)指標(biāo),對(duì)客服進(jìn)行對(duì)話、服務(wù)質(zhì)量、工作狀態(tài)、考勤、綜合能力、內(nèi)部協(xié)同等全面監(jiān)督,為提升服務(wù)質(zhì)量效率提供依據(jù),幫助企業(yè)全方位分析客服生產(chǎn)力,培養(yǎng)最佳客服團(tuán)隊(duì)。
管團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)協(xié)作是企業(yè)不可或缺的部分,而客服部則跟其他部門(mén)有千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系,建立高效的協(xié)作流程,事半功倍。Live800的工單系統(tǒng)根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需要,將線上線下業(yè)務(wù)統(tǒng)一進(jìn)行流轉(zhuǎn),輕松搞定復(fù)雜業(yè)務(wù)流程。精準(zhǔn)的服務(wù)時(shí)間設(shè)定提醒每一個(gè)員工按期服務(wù),保障企業(yè)服務(wù)持續(xù)進(jìn)行,降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本,提高客戶滿意度。
管客戶
每個(gè)客戶都是獨(dú)特、有感情、有需求、有情緒的個(gè)體,精準(zhǔn)識(shí)別客戶可以為企業(yè)個(gè)性化乃至人性化的服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。Live800在線客服系統(tǒng)可展現(xiàn)包括關(guān)鍵詞、訪問(wèn)軌跡等多達(dá)20個(gè)訪客的詳細(xì)信息,并可為每一位客戶建立客戶檔案。同時(shí)可輕松與企業(yè)的會(huì)員系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、HIS系統(tǒng)等對(duì)接,幫助客服識(shí)別客戶,提供針對(duì)性的服務(wù)。
客戶服務(wù)無(wú)小事,企業(yè)發(fā)展一大步。在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的今天,高效、精確、有溫度的客戶服務(wù)將幫助企業(yè)走得更遠(yuǎn)。
