智能化是服務(wù)型政府建設(shè)的重要內(nèi)容，也是12345政務(wù)服務(wù)熱線發(fā)展的重點(diǎn)方向。為進(jìn)一步提升熱線的服務(wù)效率和質(zhì)量，近年來，蘇州市姑蘇區(qū)引入人工智能技術(shù)，已實現(xiàn)全量錄音工單的智能質(zhì)檢及市民移車訴求的快速處辦。
但在訴求辦結(jié)的回訪環(huán)節(jié)，目前還是依賴人工回訪：
第一，用人工方式記錄市民滿意度和對處辦結(jié)果的意見，回訪標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，給后續(xù)工作造成困擾；
第二，由于并線壓力增大，大量回訪工單容易積壓，需要投入大量的人力和時間在重復(fù)性工作上，回訪效率低下。
因此熱線亟需增加智能回訪系統(tǒng)，實現(xiàn)回訪工作自動執(zhí)行、回訪結(jié)果自動記錄、回訪及時率大幅提升、回訪標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范，同時減輕回訪組工作壓力，降本增效。
2021年，訊眾股份為姑蘇區(qū)12345熱線建設(shè)了智能質(zhì)檢系統(tǒng)和智能移車系統(tǒng)。2023年，經(jīng)過對供應(yīng)商的嚴(yán)格考核，訊眾股份再次勝出，中標(biāo)姑蘇區(qū)12345熱線智能回訪項目。
姑蘇區(qū)新建的12345智能回訪，與現(xiàn)有業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)融合，在不影響人工處辦流程的前提下，融合智能回訪流程，自動獲取需回訪的訴求工單信息。系統(tǒng)利用AI外呼機(jī)器人撥打市民電話，通過預(yù)設(shè)的對話場景向市民報讀訴求處辦結(jié)果，收集市民對處辦結(jié)果和服務(wù)坐席的滿意度，并將收集的結(jié)果發(fā)送至業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，最終辦結(jié)工單。
流程如下：
在智能回訪判斷不滿意的同時，系統(tǒng)自動記錄并顯示對話文本，且可以隨時回聽錄音，為坐席員后續(xù)處辦不滿意工單提供有效依據(jù)，并可根據(jù)智能回訪內(nèi)容判斷重新交辦還是人工撥打電話，提升工單處辦效率。
同時，針對海量訴求，AI機(jī)器人能通過自動提取訴求高頻詞等方式，及時對回訪結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對市民關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行實時預(yù)判預(yù)警，給服務(wù)工作提供參照和指引。
由此，姑蘇區(qū)12345熱線通過增加智能回訪系統(tǒng)，預(yù)計可分擔(dān)65%的人工回訪工作（具備臨時承接全部工單的能力），達(dá)到90%的回訪指標(biāo)，并能100%識別服務(wù)對象的（方言）回復(fù)。
智能回訪是蘇州市姑蘇區(qū)建設(shè)服務(wù)型政府的又一舉措，12345熱線智能化程度的升級，也將進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平，提高市民的滿意度。
未來，訊眾股份也將基于智能化一站式聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)與解決方案，深入更多的智能政務(wù)服務(wù)場景，高效驅(qū)動政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
