精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是私域運(yùn)營(yíng)中的“主心骨”。
根據(jù)見實(shí)《2023私域趨勢(shì)白皮書暨年度調(diào)研報(bào)告》顯示，私域月流水在1000萬(wàn)以上的企業(yè)，28%關(guān)注精細(xì)化運(yùn)營(yíng)；私域流水高的公司，更在意精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、用戶活躍和留存等話題。可以說(shuō)，想要把私域做好，精細(xì)化是每個(gè)品牌都要面對(duì)的最終命題。
但想做好精細(xì)化，并不是一件簡(jiǎn)單的事情。
假設(shè)某電商品牌618的私域運(yùn)營(yíng)策略為：對(duì)沉默用戶做一場(chǎng)促活性質(zhì)的社群活動(dòng)，對(duì)到復(fù)購(gòu)周期的人群做打折促單，對(duì)高價(jià)值人群推薦618全套大禮包......策略很“正確”，但是執(zhí)行起來(lái)卻舉步維艱。
比如：運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)如何知曉哪些是沉默用戶，哪些準(zhǔn)備復(fù)購(gòu)，如何界定什么人群是高價(jià)值人群？銷售知曉用戶信息有限，如何找到用戶的興趣點(diǎn)做話題切入，如何找準(zhǔn)需求點(diǎn)做促單......顯然，解決上述問(wèn)題的關(guān)鍵離不開大數(shù)據(jù)應(yīng)用。
實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的前提是數(shù)字化，千人千面的運(yùn)營(yíng)離不開SCRM工具的賦能。摩小猩SCRM結(jié)合電商行業(yè)具體使用場(chǎng)景和痛點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)自動(dòng)化標(biāo)簽系統(tǒng)，智能行為軌跡追蹤和360度用戶畫像，賦能電商品牌實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
自動(dòng)化用戶標(biāo)簽：動(dòng)態(tài)完善用戶屬性
標(biāo)簽在私域中的作用至關(guān)重要，它的使用場(chǎng)景如下：
1.基本的社群分層和運(yùn)營(yíng)
以前想做社群分層，需要按照指定標(biāo)簽逐個(gè)把用戶拉進(jìn)群，耗時(shí)費(fèi)力。
現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)可以使用摩小猩SCRM“標(biāo)簽拉群”功能，實(shí)現(xiàn)一鍵建群。如某品牌可根據(jù)標(biāo)簽將社群分成寶媽群、職場(chǎng)白領(lǐng)群、單身貴族群等等，運(yùn)營(yíng)可以根據(jù)不同細(xì)分人群推薦對(duì)應(yīng)的品類，推送契合該群體生活場(chǎng)景的話術(shù)，這樣更容易引起他們的共鳴和消費(fèi)。
2.定義人群屬性，自動(dòng)化打標(biāo)簽。
以前做社群分層和群發(fā)消息，需要手動(dòng)給客戶打標(biāo)簽，很難定義一些復(fù)雜概念的標(biāo)簽，如高價(jià)值人群，并且高效完成人群區(qū)分；
摩小猩SCRM的標(biāo)簽體系打通有贊、快手、拼多多等平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)只需設(shè)定自動(dòng)打標(biāo)的規(guī)則，系統(tǒng)即可根據(jù)用戶購(gòu)買頻次和商品種類等因素自動(dòng)為人群打標(biāo)。
如，某電商品牌將購(gòu)買淘寶上某產(chǎn)品超過(guò)5次，消費(fèi)金額超過(guò)5000元的人群定義為高價(jià)值人群，工具則根據(jù)該設(shè)定，自動(dòng)將符合條件的新粉絲標(biāo)簽為高價(jià)值人群。這樣便解決了“如何界定什么人群是高價(jià)值人群？“的問(wèn)題。打標(biāo)簽是一件瑣碎且重復(fù)的事情，特別是當(dāng)用戶群體龐大時(shí)，運(yùn)用摩小猩的自動(dòng)打標(biāo)簽功能，運(yùn)營(yíng)工作開展可以實(shí)現(xiàn)事半功倍。
3.形成用戶畫像
以前品牌做用戶畫像，需要編寫問(wèn)卷內(nèi)容下發(fā)，如果問(wèn)卷有用戶亂填還會(huì)出現(xiàn)不準(zhǔn)確的問(wèn)題，甚至需要請(qǐng)專業(yè)的咨詢團(tuán)隊(duì)做調(diào)研，費(fèi)錢費(fèi)人力。
摩小猩SCRM開發(fā)出智能標(biāo)簽功能，幫助品牌形成全面的用戶畫像；用戶畫像依賴用戶信息的豐富度，除了年齡、性別等靜態(tài)標(biāo)簽，還需要用戶動(dòng)態(tài)屬性、行為路徑記錄，當(dāng)用戶的標(biāo)簽信息足夠多，用戶的畫像越完善，運(yùn)營(yíng)和銷售越容易找到合適的成單商機(jī)。
行為軌跡追蹤：消費(fèi)意向?qū)崟r(shí)跟蹤
精細(xì)化的進(jìn)階層次是千人千面，通過(guò)標(biāo)簽篩選細(xì)分人群只是第一步，如何足夠了解每個(gè)用戶信息才是實(shí)現(xiàn)GMV指數(shù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵。
設(shè)想一個(gè)場(chǎng)景，銷售每天根據(jù)設(shè)定的SOP觸達(dá)用戶，但是成交率非常低，他想復(fù)盤促單過(guò)程，找出問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，但是無(wú)從下手，于是他只能重復(fù)相同的觸達(dá)步驟，成不成交完全看天意——這樣的“假精細(xì)化”，不僅無(wú)益，甚至有害，浪費(fèi)了公司的資源和人力。
解決問(wèn)題的關(guān)鍵，在于用戶行為軌跡追蹤。
銷售在促單時(shí)，想實(shí)時(shí)了解用戶需求點(diǎn)，可以通過(guò)用戶行為軌跡追蹤，查看用戶打開過(guò)的內(nèi)容素材，以及產(chǎn)生過(guò)的動(dòng)作。例如，某電商品牌，銷售觸達(dá)了較多內(nèi)容后，通過(guò)行為軌跡追蹤發(fā)現(xiàn)，用戶查看了較多關(guān)于材質(zhì)和安全性的文章，銷售即可根據(jù)此關(guān)鍵信息，準(zhǔn)備觸達(dá)的話術(shù)和商品推薦，最終成功完成促單。
360用戶畫像：消費(fèi)行為興趣全掌控
當(dāng)自動(dòng)標(biāo)簽和用戶行為軌跡追蹤足夠多，便可以形成用戶的360度畫像。用戶畫像是商業(yè)中的基本配件，但是很多品牌用不起來(lái)，最終變成了雞肋。究其原因，一是品牌的采集信息源不全，用戶畫像不準(zhǔn)確，無(wú)法指導(dǎo)策略制定；二是缺乏具體的使用場(chǎng)景。摩小猩SCRM基于實(shí)用場(chǎng)景，有效解決了這些問(wèn)題：
1.覆蓋全域，精準(zhǔn)采集信息；
摩小猩SCRM深耕電商行業(yè)，畫像采集源覆蓋了淘寶、京東、快手、小紅書等主流電商平臺(tái)，渠道活碼、短信營(yíng)銷、小程序/APP等其他線上渠道，以及廣告投放、市場(chǎng)活動(dòng)等線下渠道，形成以基礎(chǔ)信息、交易信息和行為軌跡為基礎(chǔ)的360度用戶畫像，保證了用戶畫像的全面準(zhǔn)確。
2.賦予明確的使用場(chǎng)景；
用戶畫像的基礎(chǔ)使用場(chǎng)景就是，摩小猩SCRM可將畫像配置于該用戶聊天框的側(cè)邊欄上，銷售觸達(dá)用戶時(shí)，可以直接看到該用戶的畫像信息，據(jù)此尋找客戶的興趣點(diǎn)做話題切入，挖掘客戶需求做產(chǎn)品推薦，編輯適配的促單話術(shù)，高效完成用戶促單。
當(dāng)用戶360度畫像形成后，摩小猩SCRM結(jié)合AI+大數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)客戶、商品復(fù)購(gòu)周期，用戶偏好和關(guān)聯(lián)購(gòu)分析，為客戶提供更高階的應(yīng)用場(chǎng)景——人群營(yíng)銷策略自動(dòng)化推薦和智能商機(jī)推薦。
標(biāo)簽畫像應(yīng)用：AI智能推薦營(yíng)銷策略
在私域運(yùn)營(yíng)搭建的過(guò)程中，負(fù)責(zé)人通常要思考“哪些用戶要做什么營(yíng)銷動(dòng)作”的難題。
如果依賴個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)數(shù)據(jù)表格分析哪些客戶群體適合做激活、入會(huì)和復(fù)購(gòu)等動(dòng)作時(shí)，分析周期會(huì)拉得很長(zhǎng)，當(dāng)將這些策略反饋到具體運(yùn)營(yíng)執(zhí)行動(dòng)作時(shí)，客戶數(shù)據(jù)和畫像特征也很可能開始發(fā)生變化，對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷動(dòng)作也會(huì)失效。
根據(jù)此使用場(chǎng)景，摩小猩SCRM系統(tǒng)內(nèi)置了AI大數(shù)據(jù)模型，它可以基于用戶標(biāo)簽體系，貨物的平均消耗周期、RFM模型等等分析工具，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷自動(dòng)化和商機(jī)推薦。
1.人群營(yíng)銷自動(dòng)化
以具體使用場(chǎng)景為分析對(duì)象，在私域運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景中，商家需要思考的問(wèn)題通常有：
a.新客戶應(yīng)該如何激活，并完成首單？
b.想圈出高價(jià)值人群深度運(yùn)營(yíng)，該向哪類客戶推送入會(huì)邀請(qǐng)？
c.向哪些人群推送促銷信息，哪些人群推送高品質(zhì)內(nèi)容更容易轉(zhuǎn)化？
d.哪些活躍用戶快沉默了，應(yīng)該以什么推送策略喚醒并保持活躍？
......
當(dāng)打通全渠道數(shù)據(jù)，客戶的360度畫像足夠清晰，基于客戶生命周期、客戶意向、RFM消費(fèi)屬性和營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)，系統(tǒng)AI可以預(yù)測(cè)特定人群的需求，自動(dòng)向運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人推薦向指定人群推送入會(huì)、發(fā)券、滿減活動(dòng)等等個(gè)性化營(yíng)銷策略。
2.智能商機(jī)推薦
在轉(zhuǎn)化時(shí)機(jī)上，工具會(huì)結(jié)合標(biāo)簽系統(tǒng)和商品平均消耗周期、客戶加購(gòu)情況，人群活躍情況，自動(dòng)推算出促單的時(shí)間和內(nèi)容，并推送給銷售，助力銷售更好完成促單轉(zhuǎn)化，不放過(guò)任何商機(jī)。
未來(lái)5年，更多的品牌會(huì)跨過(guò)私域初期，邁向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的道路。想要在眾多品牌中彎道超車，超前統(tǒng)籌，提前布局精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是電商品牌“秘密武器”。摩小猩SCRM愿意竭盡所能，為更多電商品牌打造私域精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的“快速通道”，幫助品牌實(shí)現(xiàn)GMV指數(shù)級(jí)的增長(zhǎng)。
