當“新基建”邂逅后疫情時代,餐飲行業的數字升級順勢進入快車道。
數以千萬計的商家,踏著SaaS服務平臺架起的橋梁,一腳邁進了數字化管理的新時代。SaaS服務平臺一躍成為餐廳運營的“標配”。
為明晰數字化服務行業發展現狀,使餐飲企業享受到更加高質量的數字化服務,日前,餐飲界從銷售服務、上線實施、使用體驗、售后服務等多維度出發,發起了“最受餐飲人信賴的數字化服務平臺滿意度調查”。5月6日,調查問卷由餐飲界官方公眾號、餐飲界餐飲社群同步發布,截至5月13日,共回收有效問卷2792份。
調查結果顯示,餐飲SaaS行業的頭部效應明顯,在受調查人群中,奧琦瑋、嘩啦啦、客如云、美團收銀、天財商龍等頭部品牌占據了絕對的市場份額,引領行業整體發展。其中嘩啦啦、美團收銀、客如云綜合體驗滿意度排名前三,分別為80.2%、76.6%、73.1%,嘩啦啦率先成為滿意度突破80%的餐飲數字化服務平臺。
在行業數字化轉型的浪潮中,餐飲SaaS終于迎來黃金發展期。結合問卷調查結果,餐飲界發現:
1、餐飲SaaS行業處于“諸侯割據”時代,尚未有企業建立起全線優勢;
2、深度管理需求不斷涌現,“供應鏈”和“一體化、可復用”是重點;
3、塑造優質客戶體驗,企業要面面俱到,但產品與業務的契合度以及售后服務更加重要。
總地來說,只有能對餐飲企業進行深度管理賦能的餐飲SaaS服務平臺,才能在一片紅海中脫穎而出。
行業內諸侯割據,中大型連鎖更愛
嘩啦啦,小連鎖和單店更愛美團
從綜合滿意度來看,主流餐飲SaaS服務商的得分都在70%以上,服務商之間的整體差異并不明顯。
在“您認為目前的餐飲數字化服務平臺還有哪些顯著的問題(選填開放題)”中,排名第一的觀點是“餐飲SaaS服務行業整體發展尚不成熟,還有很大提升空間。”結合綜合體驗滿意度,不難發現餐飲SaaS行業還處于成長期,在諸侯割據之中,尚未有寡頭出現。
相對于起步更早,發展更快的美國,中國SaaS產業還明顯落后,餐飲企業希望得到更優質的服務。
雖然整體滿意度相差不大,但在不同規模餐飲企業的喜好上,各大餐飲SaaS服務商已呈現出明顯差異。綜合“貴企業的門店規模”和“貴企業正在使用或曾經使用的餐飲管理系統”兩個問題,可以發現嘩啦啦更受中型、大型連鎖餐飲企業歡迎。“10家店以上”規模的餐飲企業中,嘩啦啦客戶占比46.5%,客如云、美團收銀緊隨其后,客戶占比分別為37.2%、33.5%。
而在單店及小型連鎖(1-10家店)中,客如云和美團收銀更受歡迎,二者占比分別達到48.6%、41.2%。
深度管理需求不斷涌現,
“供應鏈”“一體化、可復用”是重點
從“諸侯割據”到“諸王并起”,餐飲SaaS行業還有很長的路要走,誰能領先一步,要看它是否能夠滿足餐飲企業的深度管理需求。
在后疫情時代,餐飲行業走入精耕期,粗放的管理方式幾乎沒有生存空間。隨著精細化管理的需求與日俱增,餐飲行業的數字化轉型也逐步走向縱深。經過餐飲界梳理,在“您認為目前的餐飲數字化服務平臺還有哪些顯著的問題(選填開放題)”中,“目前服務商更多解決前端問題,難以滿足深度管理需求”“供應鏈管理缺乏優質系統”分別排在答案中的第三位、第四位。
這在某種程度上傳達出一種信號,餐飲SaaS的工具時代已經過去了,單純的“工具服務”不再能滿足餐飲企業的需求,餐飲企業需要更加深度的數字化管理賦能。
“供應鏈管理”就是深度賦能的重鎮之一。有論調稱,餐飲行業的下半場競爭來自供應鏈,“供應鏈管理”也被譽為未來餐飲企業發展的核心驅動力。在“供應鏈管理系統中,您認為哪家數字化服務商的產品體驗最佳?(多選)”問題中,嘩啦啦呼聲最高,滿意度達85.7%。
在供應鏈的深度管理之外,餐飲企業也期待著“一體化、可復用”的解決方案,餐飲界在采訪調研過程中發現,目前眾多餐飲企業同時應用2-3家餐飲系統,繁復的對接、難以互通的數據讓管理者不堪其擾,這也使得企業無法通過數據透視企業的每一個細節。在關于一體化和可復用的問題中,嘩啦啦、客如云、天財商龍的滿意度位列前三。
此外,數據作為企業的核心資產,數字化運營能力日益成為行業優秀玩家的剛需裝備。在“您認為,哪些數字化服務商更能幫助企業盤活數據、改善經營?(多選)”問題中,各主流餐飲SaaS服務平臺的得分十分接近,嘩啦啦、天財商龍以微弱優勢領先。
但同時我們也看到,在幫助企業盤活數據上,餐飲SaaS的得分普遍偏低,想要從“工具服務階段”過渡到“數字運營階段”,服務商們任重道遠。
塑造優質客戶體驗,
企業要面面俱到也要有所側重
用更好的服務幫助餐飲企業獲取更大發展,是每一個餐飲SaaS服務企業念茲在茲的“初心”,從“客戶成功”角度來看,客戶的成功成就了服務企業的成功。在“挑選管理系統問題時,您最在意的問題有哪些?(多選)”中,每一道選項的占比都不低,除了銷售服務體驗外,每個答案的得分率都在50%以上。
“銷售服務體驗”看似占比不高,但對于餐飲SaaS服務商來說,銷售服務是獲客的起點,是重中之重。這意味著數字化服務平臺想要脫穎而出,必須要做到面面俱到,只有綜合實力過硬的餐飲數字化服務商,才能獲得餐飲企業的青睞。
在銷售服務階段,餐飲人希望企業能夠“提出更有針對性的解決方案”并“提升對餐飲企業需求的理解程度”,至于“提供更有競爭力的價格”,反倒不是餐飲人關注重要因素,選項占比僅有33.96%。
在產品上線階段,餐飲人最希望SaaS服務商能夠“不斷提出并優化切實可行的管理建議及解決方案”。綜合來看,關于餐飲數字化服務,餐飲人的整體思路是非常理性且“實用主義”的,“有用”和“切實可行”是關注核心。
事實也是如此,在“挑選管理系統問題時,您最在意的問題有哪些?(多選)”問題中,“產品使用體驗”和“售后服務體驗”得分最高,是餐飲人決策時的兩大關鍵參考因素,而在難以直接體驗到產品的情況下,口碑便是一個重要的參考因素,因此“服務商口碑”的得分僅次于“產品使用體驗”和“售后服務體驗”。
在產品使用體驗相關問題中,嘩啦啦、美團收銀、客如云位列前三,滿意度分別為78.7%、76.6%、70.4%。
在售后服務滿意度問題中,美團收銀躍居第一,為77.0%。客如云、嘩啦啦、天財商龍、奧琦瑋位列其后。針對“您認為餐飲數字化服務平臺應如何改善售后服務”這一問題,“提高服務響應速度”“提高問題解決效率”“增添更多增值服務”三大選項的得分十分接近,顯然,為提升餐飲商戶的售后服務體驗,餐飲SaaS服務商要全線出擊。
總結來說,餐飲人最希望數字化服務平臺的服務能夠深度契合實際需求,真正幫助企業盤活數據,改善經營。這意味著SaaS平臺需要深度洞察餐飲運營的各個環節,并提出高效的可行性方案,對于目前的中國餐飲SaaS行業來說,這是一個不小的挑戰。
