進入存量經(jīng)濟時代，客戶服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，企業(yè)需要精細地考慮如何提供更高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品，以精準地滿足客戶需要。
服務(wù)能力的改進、服務(wù)體系的變革，都是圍繞著以客戶為中心、持續(xù)提升客戶服務(wù)能力、追求客戶滿意的總體目標(biāo)來發(fā)展的。
美國最大的在線鞋類零售商 Zappos公司總裁Tony Hsieh說過：“客戶服務(wù)不應(yīng)只是一個部門的工作。它應(yīng)當(dāng)是整個企業(yè)的責(zé)任。”
在很多時候，客戶服務(wù)不僅僅是售后部門的責(zé)任，更需要整個公司所有部門通力合作。
過去，服務(wù)只是銷售的附屬品，企業(yè)一味地把服務(wù)部門定義為成本部門，服務(wù)中心的存在只是為了受理客訴和提供售后解決方案，并沒有從客戶的實際需求出發(fā)，忽視了客戶體驗。
在與眾多企業(yè)溝通后，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)普遍都會遭遇下列問題：
1、缺乏端到端的流程和管理支持，各部門各行其是。
2、服務(wù)中心縮減為投訴中心，企業(yè)對服務(wù)低定位導(dǎo)致服務(wù)退化。
3、管理粗放，客戶問題不歸檔分析。
4、無系統(tǒng)支持，問題的解決方案無法積累。
ITR：解決服務(wù)問題，促進產(chǎn)品優(yōu)化
如何實現(xiàn)公司內(nèi)部的接口打通和體系管理？售后的問題如何反饋到售前？
ITR客戶服務(wù)流程成為了解決客戶問題和促進內(nèi)部的產(chǎn)品優(yōu)化的關(guān)鍵方法。ITR（Issue To Resolution），是指從問題發(fā)現(xiàn)到問題解決的端到端橫向流通的過程。
這一服務(wù)理念最早來自于華為公司在2007年啟動的ITR變革，華為希望把ITR流程作為公司一級價值流程進行全面梳理和構(gòu)建，力圖建設(shè)流程型組織。
ITR能夠為企業(yè)帶來多維度收益：在客戶層面，能夠為客戶提供更加標(biāo)準化的服務(wù)，客戶滿意度能夠得到提升；在企業(yè)層面，企業(yè)對于服務(wù)過程質(zhì)量管理、服務(wù)解決方案的設(shè)計也能夠更加以客戶為中心，滿足客戶的需求，從而為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展、業(yè)務(wù)拓展提供支持。
ITR流程的主要階段
客戶問題處理的ITR流程主要包括受理、處理和關(guān)閉三個階段。
問題受理階段，要對客戶接入進行及時應(yīng)答，應(yīng)答的及時性是衡量客戶服務(wù)水平最直接的標(biāo)準。在與客戶溝通后獲取故障問題描述、客戶和產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，在內(nèi)部系統(tǒng)中查詢相應(yīng)的數(shù)據(jù)信息和維保服務(wù)。下一步根據(jù)維保規(guī)定進行工單申請和設(shè)備信息注冊，派單給相應(yīng)的工程師完成服務(wù)。
問題處理階段，通過技術(shù)手段確認故障，收集相應(yīng)故障信息，準備和交付解決方案。在這一階段除了常規(guī)的收集信息、解決問題之外，更重要的是案例庫和知識庫的搭建。
問題解決后及時錄入存檔，以備下次查詢，指導(dǎo)后續(xù)問題處理。把數(shù)據(jù)管理工作落到實處，可以提升工程師的處理效率，并實現(xiàn)處理經(jīng)驗和解決方案的迭代。
問題關(guān)閉階段，從客戶請求關(guān)閉、回訪啟動、客戶反饋和記錄到企業(yè)回訪關(guān)閉，最重要的是關(guān)單權(quán)限的確定和問題處理滿意度回訪。如果等到客戶投訴后才進行回訪和問題回溯，不利于整體的業(yè)務(wù)管理，可能會造成客戶流失。
售后寶ITR解決方案，助力服務(wù)升級
國內(nèi)很多服務(wù)理念先行的優(yōu)秀企業(yè)，都開始運用ITR的理念和方法來解決客戶服務(wù)問題，實現(xiàn)端到端的流程貫通。秉承以客戶為中心考量要素的原則，憑借出色的技術(shù)基因及豐富的客戶服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)驗，售后寶為數(shù)家企業(yè)提供了成熟的ITR客戶服務(wù)解決方案。
中國智能制造行業(yè)“隱形冠軍”瀚川智能，聚焦汽車電動化、智能化領(lǐng)域，為汽車、新能源等領(lǐng)域用戶提供自動化裝備、核心零部件和工業(yè)軟件整體解決方案及服務(wù)，歷時十六年成為了國內(nèi)領(lǐng)先的汽車電子智能制造解決方案提供商。
瀚川智能的汽車、新能源電池、充換電這三大業(yè)務(wù)線涵蓋40+產(chǎn)品線，種類繁多，業(yè)務(wù)運作方式差異大，各部門關(guān)注的方向也不盡相同，服務(wù)管理十分繁瑣。
從自身服務(wù)管理需求出發(fā)，瀚川智能與售后寶共建ITR售后服務(wù)管理體系。針對業(yè)務(wù)線豐富問題，售后寶從場景出發(fā)，為瀚川智能提供多租戶方案，讓瀚川智能三大業(yè)務(wù)線在各自獨立的租戶運作，以避免在同一系統(tǒng)環(huán)境里反復(fù)適配、改造，互相遷就的問題。
售后寶提供的解決方案幫助瀚川智能打通了各業(yè)務(wù)線的服務(wù)流程，通過流程完善、組織優(yōu)化和運作來建立提升標(biāo)準化服務(wù)能力。同時還建立起服務(wù)體系一體化數(shù)字化平臺，實現(xiàn)內(nèi)部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成，承載業(yè)務(wù)設(shè)計、流程規(guī)則和管理要求，連接上下游客戶，改進客戶問題處理質(zhì)量和服務(wù)運營效率。
全球縫制設(shè)備巨頭企業(yè)杰克股份，服務(wù)于服裝、鞋業(yè)、箱包、家具、皮革、汽車、航空等多個領(lǐng)域，產(chǎn)品惠及全球150多個國家和地區(qū)，是縫制設(shè)備行業(yè)產(chǎn)銷規(guī)模最大、綜合實力最強的全球化企業(yè)。
杰克股份在企業(yè)內(nèi)部實施IPD、LTC、ITR三大端到端業(yè)務(wù)流程，以最簡單、最高效的方式，實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃到戰(zhàn)略執(zhí)行，客戶需求到客戶滿意的全流程貫通，支撐戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。在客戶服務(wù)方面與售后寶合作，建立ITR客戶服務(wù)體系，服務(wù)信息化與ITR流程有效支撐了支撐杰克的快速服務(wù)。
通過數(shù)智化的客戶服務(wù)運營，如利用備件的電子檔案管理，可以預(yù)測客戶對備件產(chǎn)生的新需求。然后反饋給產(chǎn)品研發(fā)部門，或是利用客戶對某臺設(shè)備的滿意度評價分析報告，產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)機會點和增長點。
杰克的數(shù)字化營銷體系經(jīng)歷了支撐大客戶銷售到支撐渠道銷售業(yè)務(wù)兩大階段，目前正在建設(shè)以“提高終端客戶服務(wù)體驗”為目標(biāo)的數(shù)字化體系。 在第三階段，杰克將拉通與子公司、各營銷團隊，從產(chǎn)品、品牌、渠道、大客戶管理等全方位入手，實現(xiàn)端到端的線索管理，通過商機管理實現(xiàn)成套規(guī)劃方案、服務(wù)交付與營銷集成，讓服務(wù)管理直達終端。
結(jié)語
通過ITR客戶服務(wù)流程的實施，可以打通企業(yè)內(nèi)部各部門接口，有效保障工作流程的精確度、工作的協(xié)調(diào)性，從而使得整個公司的運作更加順暢，內(nèi)耗不斷降低，運行效率提高，為用戶提供極致的服務(wù)體驗。
在先進的數(shù)字化技術(shù)和系統(tǒng)的支持下，企業(yè)可以及時聽見客戶聲音，實現(xiàn)產(chǎn)品研發(fā)的市場驅(qū)動。ITR促進客戶問題解決和內(nèi)部優(yōu)化，為客戶服務(wù)增添更多價值。
