在全球化的大背景之下，從上世紀80年代起，中國企業(yè)就開啟了出海擴大市場尋求新增長的征程。經歷了幾十年的發(fā)展，隨著中國企業(yè)在技術創(chuàng)新能力上的進階，在國際市場上，企業(yè)出海已經從“中國制造”進入到“中國智造”轉型的新階段。
在企業(yè)出海的新時期，一些出海的“先行者”們由此前產品出海轉向了品牌出海，一些新興的企業(yè)則定位于“天生全球化”的企業(yè)，誕生起就瞄準海外市場。無論是哪種類型的出海企業(yè)，他們都告別了曾經的低價競爭，品質和服務能力成為了企業(yè)塑造品牌形象的新戰(zhàn)略方向。
“企業(yè)出海，服務先行”，作為企業(yè)出海必不可少的一環(huán)，售后服務是決定品牌口碑與影響力的關鍵要素，尤其是隨著業(yè)務規(guī)模的擴大，售后服務體系必然也要搭建完善以支撐銷售乃至產品升級。
為了解企業(yè)在海外服務開展的經驗，瑞云服務云通過訪談中國幾大典型出海行業(yè)中的優(yōu)秀出海企業(yè)，推出了企業(yè)出海售后服務數字化白皮書，探討了典型行業(yè)企業(yè)在海外開展服務的挑戰(zhàn)和數字化需求，并為企業(yè)數字化服務體系的搭建提供關鍵思路，以期能夠給更多走向全球的企業(yè)在服務的建設上提供指引。
01 出海從“走出去”到“走上去”，服務也在共進化
對中國企業(yè)而言，出海和全球化是企業(yè)打開新市場，打造長期競爭力戰(zhàn)略選擇，也是企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模一定階段的必然趨勢。從80年代到現(xiàn)在，中國企業(yè)出海
經歷了從簡單的出口貿易1.0到全球化品牌建設的5.0階段，由最初以代工生產為主，以及以經銷和代銷為主的銷售模式，轉向了品牌的輸出。如今企業(yè)出海更加注重通過技術創(chuàng)新和優(yōu)質的服務來塑造品牌，打造全球化的品牌形象。
從1.0到5.0階段，期間也伴隨著無數出海企業(yè)在海外市場由“走出去”、“走進去”再到“走上去”。在這個過程中，企業(yè)在海外從產品到銷售再到服務的策略在不斷變化發(fā)展。企業(yè)出海的拓展模式和營銷模式的差異，以及在當下階段企業(yè)戰(zhàn)略重點的傾斜，決定了企業(yè)在服務投入上的不同。
在不同的階段，通過經銷商開展服務、尋求第三方服務商以及自建服務體系是企業(yè)出海比較常規(guī)的幾種服務模式。這幾種模式在成本投入、品牌化建設、規(guī)劃范管理等方面各有利弊，企業(yè)通常會根據階段性的出海需求進行規(guī)劃。
其中自建服務體系（第三方服務商+直營服務）顯然更有利于服務品質的把控，但這是一個需要長期投入的工程，從服務組織、服務策略再到部署模式都需要企業(yè)進行全盤規(guī)劃，尤其是品牌直營的服務中心需要重資產的投入，對于企業(yè)的規(guī)模和管理能力都是較大的考驗，因此目前通過發(fā)展第三方服務商提供服務還是較為普遍的選擇。
02 海外開展服務面臨法規(guī)、語言、備件、數字化建設推廣等多重挑戰(zhàn)
企業(yè)在海外開展服務，首先要提前了解海外差異化的法律、商業(yè)以及文化環(huán)境，從而盡可能規(guī)避風險以及提前做好相應的準備工作，在出海服務的開展上少走彎路。
通過對有豐富出海經歷的企業(yè)進行訪談以及結合瑞云服務云多年來服務于出海企業(yè)的經驗，白皮書總結了企業(yè)在海外開展服務主要會遇到的幾大挑戰(zhàn)，主要包括法律法規(guī)、語言、備件供應以及數字化系統(tǒng)的建設與推廣。
法律法規(guī)：法律法規(guī)是紅線，企業(yè)出海經營往往會因為對當地的法規(guī)條例不熟悉而面臨業(yè)務不合規(guī)的風險。具體而言，在售后服務業(yè)務中，一般會涉及到跨境數據合規(guī)、勞動法、差異化維保政策以及反不正當競爭法等層面法律法規(guī)的挑戰(zhàn)。
語言：隨著企業(yè)出海范圍的擴大，所要面對的不僅是英語母語國家，還有眾多小語種國家，語言的差異成為了售后服務開展的一大障礙。語言溝通的障礙存在于多個溝通環(huán)節(jié)，包括總部與當地經銷商、服務商之間的溝通，中國派遣的工程師與當地客戶或者工程師的溝通。
備件供應：備品備件的供應是售后服務的關鍵環(huán)節(jié)，會直接影響服務的時效，進而影響服務的品質和客戶滿意度。海外的備件管理因為涉及的國家和地區(qū)范圍更大，派發(fā)周期還會受到物流運輸和海關等影響，因此管理難度也更高。
數字化系統(tǒng)的建設與推廣：海外一些國家在數據合規(guī)方面有嚴格要求，數字化系統(tǒng)在采集和存儲用戶數據的時候要確保不觸犯當地的隱私數據保護條例。在推廣上，不同國家的人群特征決定了他們對數字化系統(tǒng)的接受程度不同，系統(tǒng)在使用推廣的時候會遇到多重阻力，也會影響相應數據的收集和分析。
03 海外服務數字化系統(tǒng)建設要點
從各行業(yè)海外售后服務的挑戰(zhàn)與需求來看，數字化是海外服務的必經之路。數字化能夠在優(yōu)化服務流程、提高服務人員效率、提升客戶體驗、產品質量分析等多個方面為企業(yè)售后服務賦能。針對海外數字化服務系統(tǒng)的建設，我們認為企業(yè)可以從以下幾個方面入手：
1、打造便捷的海外服務入口，提升服務體驗
2、統(tǒng)一管理海外多渠道服務需求，快速響應
3、服務流程節(jié)點在線化可視化，服務及時性可監(jiān)測
4、備件精細化管理，提升備件庫存合理性和供應及時性
5、服務指標、產品質量等信息數據化，推動全球范圍內服務和產品升級
另外，在全球化數字化系統(tǒng)的建設實施過程中，也有很多需要關注的細節(jié)，例如數據的收集和服務器的部署要符合當地法規(guī)、系統(tǒng)易操作符合當地使用習慣、打通內外部系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務全流程閉環(huán)以及能夠支持全球化不同階段的數字化需求等等。
出于這些精細的數字化需求，從法律法規(guī)風險的規(guī)避到支持服務業(yè)務的順利開展，企業(yè)海外的數字化系統(tǒng)的建設離不開經驗豐富的服務商提供幫助與支持。瑞云服務云作為專業(yè)的售后服務管理SaaS平臺，基于多年來服務于大型出海企業(yè)的經驗，能夠為企業(yè)提供完善的售后服務全流程解決方案，助力企業(yè)海外服務管理數字化轉型升級。
