客服人員是電商行業(yè)最基層的工作人員，但是卻肩負(fù)著一個(gè)店鋪的成交率、客單率和店鋪好評(píng)等方面的業(yè)績(jī)。一個(gè)好的客服人員不僅能為店鋪帶來效益，更能夠使店鋪品牌形象深入人心。但現(xiàn)在顧客需求千變?nèi)f化，很多店家都開始開始在如何提高客服轉(zhuǎn)化率的問題上心存困擾，有的甚至開啟了客服團(tuán)隊(duì)外包來解決公司的客服資源問題。那么如何成為一名優(yōu)秀的電商客服就是很多人關(guān)心的問題了，我們一起來看下。
話術(shù)遵循的技巧套路
1.文明禮貌用語
作為電商客服，一定要注意文明用語。注重禮貌禮節(jié)可以提升客戶對(duì)店鋪的第一印象，增加好感度哦。多用親昵稱呼“親”、“小仙女”等親昵和贊美的詞，借此拉近與顧客的心理距離，方便溝通。
2.熟悉產(chǎn)品服務(wù)
電商客服一定要詳細(xì)了解本店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)，如果對(duì)客戶咨詢的問題一問三不知，很久才回復(fù)，換位思考一下，哪個(gè)消費(fèi)者不反感啊？
3.切實(shí)解決客戶問題
作為電商客服，在公司允許的自己力所能及的范圍內(nèi)，可以幫助顧客解決問題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實(shí)相告。這樣顧客才會(huì)理解并感激你。切記推卸責(zé)任！顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責(zé)任，是商品質(zhì)量問題，就承認(rèn)及時(shí)解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，不能把責(zé)任都推給顧客
眾所周知所有買家在進(jìn)行咨詢時(shí)，莫非便是咨詢自己對(duì)于產(chǎn)品的疑問，所以這就要求客服必須足夠的了解產(chǎn)品，從而提高工作效率。如果你遇到一些糾結(jié)或者是選擇恐懼癥的客戶，你也可以根據(jù)他自己的情況提出建議。同時(shí)，你也可以推薦與買家喜歡的產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)銷售，從而協(xié)助客戶選擇最合適的產(chǎn)品。
4、促進(jìn)交易
有時(shí)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，一些買家下單后沒有及時(shí)付款，這時(shí)，客服便可以通過旺旺詢問買家是否有什么問題或者是疑慮，然后詳細(xì)告訴客戶，我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)；如果是因?yàn)閮r(jià)格問題，那么客服可以真誠地告訴客戶這是實(shí)價(jià)銷售，并結(jié)合寶貝的優(yōu)勢(shì)、質(zhì)量和售后服務(wù)來解釋性價(jià)比在哪里。如果是因?yàn)猷]費(fèi)問題，淘寶代運(yùn)營(yíng)小編建議可以試著贈(zèng)送買家一些折扣或小禮物。
5、訂單處理
訂單生成后，客服應(yīng)在第一時(shí)間與買方確認(rèn)接收信息是否正確。如果買家提出修改地址或者是地址填錯(cuò)，客服可以在后臺(tái)及時(shí)的修改掉，修改完成后，客服仍需再次發(fā)送到客戶的旺旺，讓客戶核對(duì)。
如果有些產(chǎn)品是成對(duì)的，購買它們時(shí)需要買一對(duì)數(shù)量，但買家只購買了單個(gè)數(shù)量，這時(shí)淘寶代運(yùn)營(yíng)小編建議客服可以去咨詢一下買家，是否拍錯(cuò)了；溝通時(shí)需注意買方訂單的備注信息或答應(yīng)買方的要求，并及時(shí)備注。
6、物流跟蹤
填寫相應(yīng)的快遞單號(hào)后，淘寶代運(yùn)營(yíng)客服還應(yīng)做好相關(guān)的物流跟蹤。如遇異常情況，及時(shí)與賣方聯(lián)系，如物流現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)問題，需與買方確認(rèn)退貨或補(bǔ)發(fā)其他快遞；如果出現(xiàn)丟件情況，你應(yīng)該先和快遞員協(xié)商，然后聯(lián)系買家，以避免出現(xiàn)差評(píng)。
當(dāng)解答完顧客疑慮之后，我們的客服人員可以適當(dāng)?shù)拇叽兕櫩拖聠危ǔ５囊龑?dǎo)話術(shù)就是“立即下單返券”“立即下單送小禮品”等，但是這個(gè)過程一定要做到自然，不能太過于頻繁，一面引起顧客反感得不償失。
7、找到一個(gè)合適的客服培訓(xùn)系統(tǒng)，我們是一個(gè)快速培訓(xùn)客服的系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)部含有打字測(cè)試，各電商平臺(tái)規(guī)則，工作臺(tái)的使用及一對(duì)一實(shí)操演練接待演習(xí)。如何成為一名合格的客服鐵軍？首先想成為一名合格的電商客服，必備基礎(chǔ)是‘打字’，其次是需要熟悉各個(gè)電商平臺(tái)的規(guī)則，最后進(jìn)行接待工作臺(tái)的學(xué)習(xí)及一對(duì)一實(shí)操演練，教你成為一名優(yōu)秀的客服。
