所謂通信行業(yè),即圍繞用戶的通信需求,提供通信產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè)。隨著國(guó)內(nèi)相關(guān)技術(shù)的高速發(fā)展,通信行業(yè)逐漸從一個(gè)比較封閉的狀態(tài)走向一個(gè)更加開(kāi)放的環(huán)境,同時(shí)基于此誕生了許多我們耳熟能詳?shù)母拍?比如5G;同時(shí)也有很多技術(shù)在通信行業(yè)的高速發(fā)展之下開(kāi)始進(jìn)入優(yōu)質(zhì)的上升通道,比如IoT;此外,也締造了許多行業(yè)內(nèi)的翹楚企業(yè)。
一個(gè)行業(yè)從相對(duì)封閉走向相對(duì)的開(kāi)放,意味著競(jìng)爭(zhēng)的加劇,而對(duì)于通信這樣的技術(shù)與服務(wù)導(dǎo)向的行業(yè),應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵除了在于對(duì)相關(guān)高新科技的掌握外,是否具備高規(guī)格的售后服務(wù)質(zhì)量也十分關(guān)鍵。
處于通信行業(yè)頭部的某設(shè)備供應(yīng)商就深知售后服務(wù)的重要性。為了更好的覆蓋設(shè)備的售后運(yùn)維需求,在運(yùn)維時(shí)效性、客戶體驗(yàn)以及成本中尋找到一個(gè)合適的“平衡點(diǎn)”,在售后層面實(shí)現(xiàn)“降本增效”,該企業(yè)引入了貝銳旗下專業(yè)遠(yuǎn)程控制品牌推出的遠(yuǎn)程技術(shù)支持解決方案,以該方案為基礎(chǔ)搭建了一個(gè)集成化的、具備統(tǒng)一管理能力的,高效的遠(yuǎn)程售后技術(shù)支持體系,為其整體的通信業(yè)務(wù)提供有力的支撐。
圖:向日葵遠(yuǎn)程技術(shù)支持解決方案——領(lǐng)航2.0
在具體的實(shí)施層面,遠(yuǎn)程協(xié)助方案的核心組件被部署在該企業(yè)的中控平臺(tái)服務(wù)器上,售后客服人員需要通過(guò)分配的服務(wù)器權(quán)限進(jìn)入中控平臺(tái),在這里連接到向日葵主控端之后對(duì)外提供技術(shù)支持。為此,向日葵支持多用戶運(yùn)行,當(dāng)有復(fù)數(shù)的售后人員同時(shí)需要發(fā)起遠(yuǎn)程協(xié)助時(shí),可以互相不受影響,迅速完成售后工作。而統(tǒng)一部署在服務(wù)器端的向日葵主控端則讓該企業(yè)對(duì)于售后的管理更加全面,這個(gè)流程都處于管理層的掌控之下。
而將需求進(jìn)一步細(xì)化,該企業(yè)對(duì)遠(yuǎn)程協(xié)助解決方案還有如下要求:
第一,方案安全可控。由于需要服務(wù)的客戶數(shù)量眾多,承載售后服務(wù)的遠(yuǎn)程協(xié)助方案在安全方面必須可靠,同時(shí)整個(gè)遠(yuǎn)程協(xié)助流程要置于有監(jiān)管的環(huán)境下,保證整個(gè)操作的合規(guī)性,同時(shí)避免產(chǎn)生不必要的糾紛。
第二,遠(yuǎn)程協(xié)助足夠高效。方案需要一些針對(duì)性的功能提升遠(yuǎn)程協(xié)助的效率,體現(xiàn)出專業(yè)方案的優(yōu)勢(shì)。
第三,便于企業(yè)整體管理,幫助建立客戶矩陣。該企業(yè)的另一核心訴求便是通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助方案對(duì)整體售后環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的管理,提升服務(wù)效率;同時(shí)借助該方案數(shù)字化的,集中的管理客戶信息,形成重點(diǎn)客戶矩陣。
應(yīng)對(duì)上述三大需求,向日葵領(lǐng)航方案均給出了令人滿意的答案。
首先在安全與監(jiān)管方面,領(lǐng)航方案采用“一方發(fā)起,一方接受”的遠(yuǎn)程協(xié)助模式,遠(yuǎn)程協(xié)助過(guò)程中不存在人為的隱私信息交換,且遠(yuǎn)控的主導(dǎo)權(quán)始終由客戶掌握;綠色版免安裝功能則支持讓客戶無(wú)需安裝客戶端實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)控,更加快捷方便,同時(shí)滿足特定情況下的合規(guī)需求;而在監(jiān)管層面,該方案支持遠(yuǎn)控錄屏,為整個(gè)遠(yuǎn)程售后過(guò)程提供了可追溯的視頻證據(jù),減少服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的糾紛。
而在提升效率的層面,領(lǐng)航方案搭載的“一對(duì)多遠(yuǎn)控”功能可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)售后人員同時(shí)發(fā)起多個(gè)遠(yuǎn)程協(xié)助的功能,在應(yīng)對(duì)一些需要批量處理的問(wèn)題時(shí)大幅度的提升效率;而遠(yuǎn)控過(guò)程中諸如遠(yuǎn)程文件、雙向語(yǔ)音、白板等功能的搭載則進(jìn)一步促進(jìn)了效率的提升。
在遠(yuǎn)程售后的管理層面,領(lǐng)航2.0方案則搭載了獨(dú)特的“坐席ID”體系實(shí)現(xiàn)了對(duì)于遠(yuǎn)程協(xié)助管理的賦能。在該體系下,企業(yè)管理者的主帳號(hào)可以下轄多個(gè)擁有獨(dú)立登錄密碼的坐席ID,該企業(yè)將不同的坐席ID分配給具體的一線售后人員,避免了帳號(hào)共用所造成的管理不便的問(wèn)題,企業(yè)的管理者則可以通過(guò)后臺(tái)直接對(duì)下轄的坐席ID進(jìn)行統(tǒng)一的管理。
同時(shí),星標(biāo)客戶功能的搭載進(jìn)一步完善了整體的售后服務(wù)體系,在提高服務(wù)效率的而同時(shí)同步存檔的重點(diǎn)客戶信息,讓管理者可以做到集中式的客戶管理。
總而言之,在面對(duì)該企業(yè)這樣的大型通信行業(yè)客戶的遠(yuǎn)程協(xié)助需求時(shí),向日葵領(lǐng)航方案的功能配置是十分全面的,同時(shí)在單純的遠(yuǎn)控之外,其為該企業(yè)的售后管理也提供了較為出色的賦能。在中國(guó)通信行業(yè)高速發(fā)展的今天,作為國(guó)產(chǎn)遠(yuǎn)程控制品牌的代表,向日葵對(duì)于整個(gè)行業(yè)發(fā)展的積極作用是顯而易見(jiàn)的。
