“在元宇宙時代，銀行與客戶的交互方式將發(fā)生很大變化，虛擬數(shù)字人等將成為各銀行業(yè)務(wù)競爭的關(guān)鍵因素。”
IDC預(yù)測，到2025年，超過80%的銀行都將部署數(shù)字人，承擔(dān)90%的客服和理財咨詢服務(wù)。從2019年浦發(fā)銀行聯(lián)手百度智能云打造金融行業(yè)首個數(shù)字員工“小浦”開始，截至現(xiàn)在，各家銀行的數(shù)字員工超過10個。
在金融業(yè)中，數(shù)字員工的應(yīng)用主要體現(xiàn)在提高工作效率、降低成本、增強風(fēng)險管理能力以及提供更好的客戶體驗等方面。
01
數(shù)字員工：提供新的解決思路和答案
數(shù)字員工更注重與用戶的互動，致力于提供個性化的服務(wù)，有助于零售金融的多場景落地。數(shù)字員工為傳統(tǒng)零售金融業(yè)務(wù)提供了新的解決思路和答案，助力金融機構(gòu)開辟零售新業(yè)務(wù)市場。
首先，加強與客戶互動。數(shù)字員工借助于最新人工智能技術(shù)集成，具備“看懂文字、聽懂語言、做懂業(yè)務(wù)”的綜合業(yè)務(wù)能力，大大緩解營銷人員不足問題，為零售銀行與客戶之間的互動提供更多機會。并且在營銷人員的指導(dǎo)下，數(shù)字員工7*24小時線上全域觸達(dá)客戶、精準(zhǔn)營銷客戶、主動服務(wù)客戶，不斷“掘金”零售金融用戶的增量價值。
其次，實現(xiàn)個性化的客戶體驗。數(shù)字員工通過大數(shù)據(jù)分析客戶的行為和交易數(shù)據(jù)，能夠了解客戶的需求和偏好，向客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，包括推薦適合的金融產(chǎn)品、提供定制化的理財建議等，優(yōu)化客戶體驗。
第三，降低運營成本。銀行打造的數(shù)字員工工作效率高，還能將人工從重復(fù)性服務(wù)中解放出來，減少柜臺人員數(shù)量，優(yōu)化資源配置，減輕銀行后臺咨詢的壓力，降低運營成本。另一方面通過統(tǒng)一數(shù)字人形象的方式，可以強化銀行品牌形象。
02
超20家金融機構(gòu)引入數(shù)字員工
金融領(lǐng)域的數(shù)字員工偏重于功能型，目前主要從事一些簡單重復(fù)性的服務(wù)，如客服咨詢、產(chǎn)品推薦、風(fēng)險提示、催收等。
部分金融機構(gòu)的數(shù)字人還會提供投資顧問、保險代理、經(jīng)紀(jì)等服務(wù)，幫助金融機構(gòu)獲取客戶以及銷售金融產(chǎn)品。
據(jù)零壹智庫不完全統(tǒng)計，已有20多家銀行、消費金融、保險公司等的“數(shù)字員工”正式上崗。
表1：金融機構(gòu)推出的數(shù)字人（不完全統(tǒng)計）
數(shù)據(jù)來源：公開信息，零壹智庫
運用前沿科技應(yīng)對市場競爭已成為金融行業(yè)的發(fā)展共識。同質(zhì)化競爭的當(dāng)下，“數(shù)字員工”的推出對于各金融機構(gòu)來說，相當(dāng)于有了一款差異化競爭的利器。當(dāng)然，在不同的細(xì)分市場中，數(shù)字人的商業(yè)化前景并不一致，但毫無疑問，數(shù)字人已不可或缺。
來源：零壹財經(jīng)
