618大戰如火如荼，消費者年中“買買買”的熱情走向高潮。相比往年的買得暢快，今年的618對消費者而言則多了一份省心與舒心。
江蘇省南京市消費者李女士家里的冰箱用了有些年頭，有時候會出現制冷不徹底的情況，由于平時工作比較忙，再加上考慮到找人搬運比較麻煩，李女士一直沒來得及更換。
趁著今年618，李女士通過蘇寧易購以舊換新服務換了新冰箱。按照李女士以往的經驗，舊家電換新往往要聯系協調不同的人，跑上很多趟，新舊替換的等待時間過長也會影響使用。但與預想中的繁瑣流程不同，李女士這次從舊冰箱換新冰箱只用了不到一天功夫。通過線上下單以舊換新，整個過程足不出戶，一次搞定，一點都沒有耽誤使用。
這正是蘇寧618服務升級帶給李女士的便利。今年618前，蘇寧易購以舊換新完成了一站式換新、差價付款、跨品類換新等特色服務的上線。李女士這次享受到的一站式換新服務，就是蘇寧易購針對消費者實際以舊換新痛點做出的服務升級。
一站式換新服務：解決消費者痛點難點
李女士周五晚上下班后通過蘇寧易購APP選購好了一款新冰箱，價格3999元，選擇以舊換新購買選項，進入了舊機評估功能頁面，她選擇了舊冰箱對應的對開門冰箱機型，舊機折現再加上蘇寧易購的以舊換新補貼，系統直接抵扣180元，李女士購買新機實際付款3819元，并預約了周六下午四點的一站式換新服務，蘇寧售后工作人員到點帶了新冰箱上門，并回收了她的舊冰箱，李女士的夏日煩惱迎刃而解。
像李女士一樣，消費者對于以舊換新的需求越來越多。尤其隨著夏日來臨，冰洗空調類家電產品也迎來換新潮。由于家電換新往往涉及搬運、拆卸和安裝服務，因而以舊換新服務的便捷性和操作專業性也對服務提供方提出了更高的要求。
這種背景之下，平臺紛紛對自身服務開始加碼升級。以蘇寧易購為例，先是在今年四月，上線最新版以舊換新服務；
今年四月，蘇寧易購上線最新版以舊換新服務，同時在5月份快速完成服務功能升級，加大補貼力度，冰洗產品的一站式以舊換新服務已覆蓋全國近50個城市，3C一站式換新服務覆蓋了近200個城市。
（圖：蘇寧易購“向新力2021煥新產品升級發布會”）
從字面意思看，以舊換新就是包含了“收舊”、“換新”兩個簡單環節，但實際操作則包含上門拆舊、舊機運回、回收處理、新機送貨、新機安裝，以及過程中的價格評估等多個環節。過往消費者享受到的以舊換新服務主要為“兩步式”，在完成了前序的舊家電折現、選購新品等一系列環節之后，舊家電回收與新家電上門、安裝也要分為兩步進行，不同的環節由不同的服務人員上門服務。
“一站式”服務則實現了以舊換新的一體化。用戶在蘇寧易購APP上完成舊家電估價，選擇好想買的新產品，在頁面就能直接看到抵扣補貼等優惠之后的換新到手價。舊家電折價，差價付款購新機，拖舊與送新服務一次性上門。如此一來，家電換新的交易環節可以節省兩步，履約環節節省一步，換新轉化率預計可以提升一倍。對于消費者而言，在線上一鍵、一站就可以實現以舊換新的全流程，省去了多頭找人和等待的時間，省時省心又便捷。
服務專業化：以舊換新更規范更透明
一站式服務實現的背后，是售后服務能力的提升和系統的全面升級。目前，在全國，蘇寧以舊換新整合了700多家本地化合作伙伴，認證工程師7270名，服務范圍覆蓋2942個區縣，單日最大作業達5萬件。
（圖：蘇寧幫客服務工程師搬運冰箱）
梁明是蘇寧幫客的服務工程師，2015年跟著父親入行，2017年正式加入蘇寧，主要負責南京集慶門片區的服務。一站式以舊換新服務的推出，對于梁明的服務能力也提出了更高的要求。需要為消費者考慮地更周全，更要具備處理各種拆裝技術問題的能力。
近日，梁明接到了“本家”梁先生舊冰箱的以舊換新訂單。梁先生最先在小區門口找了個修電器的師傅，“說上門費要三百，不管好不好，都要三百。壓縮機換一下要五百，材料費七百，充氟利昂兩百，質保還只有三個月，我聽得頭都大了，所以不修了，直接以舊換新。”
在舊電器上，梁先生吃過大虧。為了方便，他曾在小區附近找過小型回收商回收空調，“喊他們回收要收費的，空調機拆了一半，臨時說要加價，不加就要走，又不給裝回去，你說我怎么辦？”除了被宰，梁先生還遇到過讓老年人來抬家電的，“一抬腰閃了。”
在那以后，梁先生堅決“只找正規單位，他們很準時，又講衛生。我們都知道舊家電賣不了什么錢，但你服務好，肯定好，人就是圖省事。”
對于消費者的服務，梁明除了在專業技能上不斷精進之外也更加注重細節。他往往會按照顧客的約定時間提前半小時與顧客聯系。由于新冠疫情各地尚有反復，上門出示電子工號牌、佩戴鞋套入戶、佩戴口罩服務，業已成為蘇寧以舊換新工程師們的上門服務標準。每個季度，蘇寧也會組織梁明這樣的服務工程師，就服務規范、專業技能等進行培訓。
從以舊換新服務升級，到末端服務的規范培訓，不難看出，蘇寧易購在面對萬億市場的新發展機遇以及亟待提升的換新服務體驗中，充分利用大數據、智能營銷、規范化運營等，建設以舊換新平臺化能力，支持以舊換新業務規模化發展。
下一步，蘇寧易購還將通過生態開放，支持合作伙伴共建能力、靈活合作，提升業務效率和用戶滿意度，一起推動綠色循環經濟體系建設的價值提升。讓以舊換新的價值，不僅釋放在服務消費者，更能服務產業鏈，服務生態圈，服務整個社會。
