面對(duì)企業(yè)服務(wù)中的諸多難題，剛從ToC行業(yè)切入ToB行業(yè)的字節(jié)跳動(dòng)會(huì)如何應(yīng)對(duì)？在近期字節(jié)跳動(dòng)旗下火山引擎與企業(yè)客戶的一系列溝通中，字節(jié)跳動(dòng)副總裁楊震原表示，火山引擎有做好企業(yè)服務(wù)的決心和耐心。
楊震原說，“最近一年里，我和同事也在學(xué)習(xí)很多To B的事情。確實(shí)這個(gè)行業(yè)有很多挑戰(zhàn)，我們對(duì)這個(gè)領(lǐng)域也有很多不熟悉的地方，需要學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，我們?cè)桨l(fā)現(xiàn)，應(yīng)該投入更多的時(shí)間。”
據(jù)悉，為了降低企業(yè)客戶使用火山引擎產(chǎn)品技術(shù)的門檻，火山引擎在工具、服務(wù)、培訓(xùn)三個(gè)層面采取了相應(yīng)舉措：
在工具層面。火山引擎作為一個(gè)企業(yè)服務(wù)品牌，旗下的工具技術(shù)都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化和服務(wù)化；同時(shí)為了不斷降低使用門檻，還針對(duì)不同領(lǐng)域、不同行業(yè)、不同角色進(jìn)一步做了很多模板化的工作。
在配套服務(wù)層面。火山引擎正在持續(xù)完善售后體系，也有專門的客戶成功部門去保障客戶使用產(chǎn)品服務(wù)的最終效果，其中也融入了字節(jié)跳動(dòng)自有的很多方法論。
在培訓(xùn)層面。火山引擎提供了豐富的知識(shí)庫和培訓(xùn)材料、咨詢材料，可以幫助客戶在線上線下了解到如何活學(xué)活用所有工具，讓客戶在自己的正常工作當(dāng)中發(fā)揮真正有效的價(jià)值。
除了技術(shù)產(chǎn)品本身的使用門檻之外，企業(yè)客戶的多重需求也是一大挑戰(zhàn)。
對(duì)此，楊震原認(rèn)為，在ToB業(yè)務(wù)中，客戶的需求不是單一的，他們往往不只需要產(chǎn)品，還需要服務(wù)。所以“如果只是跟toB企業(yè)客戶聊產(chǎn)品，那可能大家根本就沒在一個(gè)頻道上”。這種情況之下，火山引擎一方面在迅速完善一支能為客戶提供整體解決方案和服務(wù)、更懂客戶的團(tuán)隊(duì)，另一方面則認(rèn)為“也不能只做服務(wù)，因?yàn)槲覀儧]有那么多人，不可能每個(gè)客戶都做定制化，所以我們需要合作伙伴。這一整套體系，我們?cè)诼龑W(xué)習(xí)、建設(shè)、完善的過程中”。
楊震原表示，ToB這個(gè)行業(yè)速度不會(huì)那么快。正因?yàn)樽銎髽I(yè)服務(wù)有著長期價(jià)值和很多困難，所以這件事情不是做三年、五年，接下來三十年、五十年都要堅(jiān)持做下去，才能取得更好的成功。
