伴隨現(xiàn)代信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，如何在新消費模式下更好地保障消費者權(quán)益成為社會廣泛討論的重點議題。新消費模式是我國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的重要助推力，新消費模式下，積極探索創(chuàng)新消費模式、經(jīng)營理念和商業(yè)模式，建立健全平臺與消費者之間的溝通機制和服務保障機制，保障消費者合法權(quán)益，是電商平臺實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的基礎。新形式下，各大電商平臺紛紛發(fā)力，通過品質(zhì)與服務升級，力求為消費者提供更好的購物體驗。同時，通過加碼消費者權(quán)益保護措施，提高消費者的滿意度和忠誠度。
作為行業(yè)首批場景電商平臺，桔多多率先開展消費者權(quán)益保護標準化建設，結(jié)合多年的實踐經(jīng)驗，積極參與內(nèi)部標準的制定工作，為平臺用戶提供安全保障。同時，積極探索全新運營模式，在滿足消費者對高品質(zhì)生活追求的同時，堅持將消費者權(quán)益保障作為首要任務，在產(chǎn)品和服務標準化促進方面，桔多多在商城選品流程中，制定了嚴格的供應商審核機制，通過第三方機構(gòu)進行產(chǎn)品檢測，從根源增強產(chǎn)品安全，切實從源頭處保護消費者權(quán)益。
桔多多充分利用技術(shù)手段，打造在線解決糾紛模式，開辟投訴舉報處理綠色通道，做到及時介入、第一時間處理消費者遇到的問題，進一步提升消費者糾紛化解滿意度。對此，桔多多建立了多渠道響應機制，推出包括服務熱線、APP在線客服、微信在線客服等多種暢通溝通渠道，形成訴求多元化解機制，將消費者權(quán)益保護落實到實處。
客服處理方面，桔多多嚴格遵循“建立健全以響應率、解決率、滿意率為核心”的原則，建立消費糾紛風險監(jiān)測機制，不斷提升平臺消費糾紛風險化解和管控能力。桔多多積極引入智能客服系統(tǒng)，并將其與人工客服有機結(jié)合，做到24小時響應消費者的咨詢與反饋，及時解決、主動跟進。同時，桔多多還建立了完善的培訓體系，對客服人員進行業(yè)務培訓和考核，提升其處理復雜問題的能力和素質(zhì)。
此外，為強化消費者權(quán)益保護工作的全流程落實和管控，桔多多還建立了事前審查、事中管控和事后監(jiān)督三位一體的全流程管控機制，通過加強日常風險監(jiān)測和預防，從源頭避免消費糾紛。客訴部門持續(xù)加強對客戶投訴信息的風險管理，不斷優(yōu)化客訴解決方案，為消費者構(gòu)建安全、健康的消費環(huán)境。
電商經(jīng)濟發(fā)展至今，已經(jīng)成為社會經(jīng)濟生活的重要支撐，桔多多將一如既往的踐行“以消費者為中心”的服務理念，維護消費者合法權(quán)益，推動行業(yè)健康發(fā)展。
